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服务人员沟通的基本功课后测试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务人员在与客户沟通时，以下哪种表述最符合同理心原则？

A.您说的问题我们已经知道了，会尽快处理。

B.我完全理解您现在着急的心情，如果我是您，可能也会觉得不满。

C.这种情况我们每天都遇到，按流程处理就好了。

D.您先别激动，等我查清楚再说。

2.有效倾听的关键要素不包括以下哪项？

A.保持眼神接触

B.适时打断以确认理解

C.记录关键信息

D.用嗯明白等回应传递专注

3.当客户抱怨你们的产品比竞品贵太多时，最恰当的回应是？

A.贵有贵的道理，我们质量更好。

B.价格高是因为我们用了进口材料，成本摆在这儿。

C.我理解您对价格的关注，能具体说说您对比的是哪款产品吗？

D.现在促销活动很多，您赶上活动买就划算。

4.非语言沟通中，以下哪种行为会降低客户信任感？

A.保持开放的身体姿态（如双手自然下垂）

B.频繁看手表或手机

C.微笑时露出6-8颗牙齿（标准服务微笑）

D.与客户保持1-1.5米社交距离

5.处理客户异议时，反馈-共情-解决三步骤的正确顺序是？

A.先解决问题，再反馈信息，最后表达共情

B.先共情客户情绪，再反馈事实信息，最后提出解决方案

C.先反馈事实信息，再共情情绪，最后解决问题

D.先解决问题，再共情情绪，最后反馈信息

6.以下哪种提问方式属于开放式提问？

A.您需要办理挂失业务吗？

B.您对我们的服务有什么具体建议？

C.您是要选择线上还是线下办理？

D.您是否满意今天的服务？

7.当客户情绪激动时，服务人员的首要任务是？

A.快速转移话题，避免冲突升级

B.立即解释责任归属

C.引导客户发泄情绪，同时保持冷静

D.直接提供解决方案

8.服务沟通中3F法则（Feeling-Fact-Future）的正确应用是？

A.先描述感受，再陈述事实，最后规划未来

B.先陈述事实，再描述感受，最后规划未来

C.先规划未来，再陈述事实，最后描述感受

D.先描述感受，再规划未来，最后陈述事实

9.以下哪项不符合积极语言的使用原则？

A.我们可以为您安排明天上午的服务（替代不能今天办理）

B.这是我们的服务范围（替代这不归我们管）

C.您需要先填写这张表格（替代不填表格不能办理）

D.您可能没看清楚条款（替代是您自己没注意）

10.服务场景中，倾听-确认-回应的完整流程应该是？

A.倾听→记录→回应→确认

B.倾听→反馈→确认→回应

C.倾听→确认→反馈→回应

D.倾听→反馈→回应→确认

二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）

1.服务沟通中，只要语言表达清晰，非语言信号无关紧要。（）

2.客户提问时，应立即给出答案，不需要重复确认问题。（）

3.面对沉默的客户，服务人员应主动寻找话题打破僵局。（）

4.使用专业术语能体现服务人员的专业性，应尽可能多使用。（）

5.客户抱怨时，先解决情绪再解决问题的顺序更有效。（）

6.沟通中共情等于完全认同客户观点。（）

7.开放式提问适合用于收集详细信息，封闭式提问适合用于确认信息。（）

8.服务人员可以通过模仿客户的语气、语速增强亲和力。（）

9.当客户提出不合理要求时，应直接拒绝并说明制度规定。（）

10.沟通结束时，主动确认客户需求是否满足能提升服务满意度。（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述服务沟通中共情表达的三个核心要素，并各举一例说明。

2.说明积极倾听与被动倾听的区别，列举至少4项积极倾听的具体行为。

3.解释FABE法则的具体含义，并结合智能手表销售场景设计一段应用该法则的沟通话术。

4.当客户说你们的服务越来越差了时，按照反馈-共情-解决三步骤，应该如何回应？请写出具体对话。

5.非语言沟通包括哪些主要形式？分别说明其在服务场景中的作用。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例一：某餐厅服务员小王遇到一位投诉的客户。客户表示：点的牛排要七分熟，结果上来的是全熟的，现在孩子不肯吃，我们都饿了半小时了！小王目前的回应是：可能是厨房听错了，我帮您重新做一份吧。客户更加生气：重新做还要等，我们赶时间！

问题：分析小王沟通中的问题，结合服务沟通基本功提出改进方案（要求包含倾听、共情、解决方案三个环节的具体话术）。

案例二：银行大堂经理小李接待一位办理转账的老年客户。客户坚持要给陌生账户转5万元，小李怀疑是诈骗，沟通中说：您别转了，这肯定是骗子！客户反驳：你凭什么说我被骗？这是我朋友！双方陷入僵持。

问题：从小李的沟通方式入手，分析其违反了哪些服务沟通原则？应该如何运用3F法则（Feeling-Fact-Future）进行有