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服务营销模拟习题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于服务的IHIP特征？

A.无形性（Intangibility）

B.异质性（Heterogeneity）

C.不可分离性（Inseparability）

D.可存储性（Storage）

答案：D

解析：服务的IHIP特征包括无形性、异质性、不可分离性和易逝性（Perishability），可存储性是实体产品的特征，服务无法像产品一样存储，因此选D。

2.某酒店推出“入住即赠定制欢迎礼+24小时私人管家服务”，这一策略主要体现了服务营销中的哪项核心策略？

A.服务差异化

B.服务标准化

C.服务有形化

D.服务易逝性管理

答案：A

解析：通过提供定制化、专属化的服务（定制欢迎礼、私人管家）与竞争对手形成差异，属于服务差异化策略，因此选A。

3.根据服务质量差距模型（GAPModel），“企业实际提供的服务与对外宣传的服务承诺不一致”属于哪类差距？

A.差距1（管理层认知差距）

B.差距2（服务设计与标准差距）

C.差距3（服务传递差距）

D.差距4（服务沟通差距）

答案：D

解析：差距4指企业对外沟通的服务承诺与实际提供的服务之间的差异，例如广告宣传过度承诺但未兑现，因此选D。

4.某奶茶店推出“第二杯半价”促销活动，其定价策略主要基于：

A.成本导向定价

B.竞争导向定价

C.需求导向定价

D.价值导向定价

答案：C

解析：“第二杯半价”通过价格刺激需求，利用消费者对第二杯的边际效用递减特点，属于基于需求弹性的定价策略，因此选C。

5.服务蓝图中“可见线”的作用是区分：

A.顾客行为与服务人员行为

B.前台服务与后台支持

C.服务接触点与非接触点

D.服务失误点与补救点

答案：B

解析：服务蓝图的“可见线”（LineofVisibility）将顾客可见的前台服务（如服务员点单）与顾客不可见的后台支持（如厨房备餐）分隔开，因此选B。

6.以下哪项属于服务补救中的“即时响应”措施？

A.事后发送优惠券补偿

B.顾客投诉时立即道歉并调整服务

C.定期收集顾客反馈

D.培训员工服务标准

答案：B

解析：服务补救强调在服务失误发生时快速反应，立即道歉并调整服务属于即时响应，其他选项为事后补偿或预防措施，因此选B。

7.服务利润链（ServiceProfitChain）的核心逻辑是：

A.员工满意→顾客满意→企业利润

B.顾客满意→员工满意→企业利润

C.企业利润→员工满意→顾客满意

D.服务质量→企业利润→员工满意

答案：A

解析：服务利润链认为，内部服务质量提升员工满意度，员工满意带来高忠诚度和服务效率，进而提升顾客感知价值和满意度，最终驱动企业利润增长，因此选A。

8.某银行推出“老年客户专属柜台+方言服务+简化业务流程”，这一策略主要满足了服务质量的哪个维度？

A.可靠性（Reliability）

B.移情性（Empathy）

C.响应性（Responsiveness）

D.保证性（Assurance）

答案：B

解析：针对老年客户的专属服务（方言、简化流程）体现了对特定群体需求的理解和关怀，属于移情性（设身处地为顾客着想），因此选B。

9.服务接触（ServiceEncounter）的“关键时刻”（MomentofTruth）指的是：

A.顾客与企业首次接触的瞬间

B.顾客对服务体验形成关键评价的接触点

C.服务流程中技术含量最高的环节

D.服务补救的最佳时机

答案：B

解析：“关键时刻”由北欧服务营销学派提出，指顾客与服务提供者互动的关键瞬间，这些接触点直接影响顾客对整体服务质量的评价，因此选B。

10.以下哪项属于服务营销中的“内部营销”（InternalMarketing）措施？

A.向顾客发送节日祝福短信

B.对新员工进行服务标准培训

C.在社交媒体投放服务广告

D.与供应商签订长期合作协议

答案：B

解析：内部营销以员工为“内部顾客”，通过培训、激励等提升员工服务能力和满意度，新员工培训属于内部营销，因此选B。

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述服务的易逝性（Perishability）对服务营销的影响及应对策略。

答案：

服务的易逝性指服务无法存储、无法退换，生产与消费同时发生，未被使用的服务能力（如酒店空房、航班空座