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中心小学监督投诉处理制度

总则

为加强中心小学的规范管理，维护学校正常的教育教学秩序，保障师生的合法权益，及时、公正地处理社会各界对学校工作的监督与投诉，特制定本制度。本制度适用于所有针对中心小学教育教学、学校管理、师生行为等方面的监督与投诉事项的处理。

监督投诉受理范围

教育教学方面

1.教师教学方法不当，如采用简单粗暴的方式对待学生学习问题，导致学生学习积极性受挫。

2.课程安排不合理，存在课程缺失、课时分配不均等情况，影响学生全面发展。

3.教学质量不高，教师在教学过程中敷衍了事，未按照教学大纲要求进行授课。

4.考试组织不规范，出现泄题、监考不严等现象，破坏考试公平性。

学校管理方面

1.学校收费不透明或违规收费，如巧立名目收取各种费用，未按规定进行公示。

2.后勤管理不善，包括校园环境卫生差、食堂食品安全问题、住宿条件恶劣等。

3.学校安全管理存在漏洞，如消防设施老化、校园周边安全隐患未及时排查等。

4.学校决策不民主，重大事项未广泛征求师生和家长意见，损害师生利益。

师生行为方面

1.教师存在体罚或变相体罚学生的行为，如殴打、辱骂、罚站等。

2.教师收受学生及家长礼品、礼金，影响教育公平和教师形象。

3.学生之间发生欺凌事件，学校未及时处理。

4.师生存在违反社会公德和学校规章制度的其他行为。

监督投诉受理渠道

设立专门的投诉电话

学校设立24小时监督投诉电话，并在学校官网、校门口等显著位置公布。安排专人负责接听电话，做好记录工作。接听人员要使用文明用语，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项等信息。

开设电子邮箱

学校开设专门的监督投诉电子邮箱，确保及时查看邮件。对于邮件中的投诉内容，要进行分类整理，以便后续处理。

设立意见箱

在学校校内显著位置设立意见箱，定期开启收集意见和投诉信件。安排专人负责收集信件，并做好登记工作。

接待来访

学校设立专门的接待室，安排专人接待来访人员。接待人员要热情、耐心地听取来访人的诉求，做好记录，并及时引导来访人按照规定程序进行投诉。

监督投诉处理流程

受理阶段

1.对于通过各种渠道收到的监督投诉，受理人员要在第一时间进行登记，详细记录投诉的时间、来源、内容等信息。

2.对投诉事项进行初步审核，判断是否属于学校监督投诉受理范围。对于不属于受理范围的投诉，要及时向投诉人说明情况，并告知其正确的反映渠道。

3.对于属于受理范围的投诉，要在24小时内将投诉信息录入学校监督投诉管理系统，并按照投诉事项的性质和严重程度进行分类。

调查阶段

1.成立调查小组

根据投诉事项的性质和复杂程度，成立相应的调查小组。调查小组一般由学校相关部门负责人、教师代表、家长代表等组成。调查小组要制定详细的调查方案，明确调查的目的、方法、步骤和时间安排。

2.开展调查工作

调查小组要通过查阅资料、走访师生、与投诉人沟通等方式，全面、深入地了解投诉事项的真相。在调查过程中，要注意保护投诉人和被投诉人的合法权益，确保调查工作的公正性和客观性。

3.形成调查报告

调查结束后，调查小组要形成详细的调查报告。调查报告要包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等内容。调查报告要经调查小组全体成员签字确认后提交学校领导。

处理阶段

1.根据调查报告，学校领导召开专题会议，研究制定处理意见。处理意见要明确责任主体、处理措施和处理期限。

2.对于涉及教师违纪违规的投诉，要按照学校教师管理相关规定进行处理。处理方式包括批评教育、警告、记过、解聘等。

3.对于涉及学校管理方面的问题，要及时采取整改措施，完善相关制度和管理流程。

4.对于涉及学生的问题，要根据具体情况进行教育和引导，对欺凌等行为要严肃处理。

反馈阶段

1.处理结果形成后，要在3个工作日内以电话、邮件、书面等方式将处理结果反馈给投诉人。反馈内容要包括调查结果、处理措施和处理期限等。

2.听取投诉人的意见和建议，对于投诉人不满意的处理结果，要进一步了解原因，重新进行调查和处理，直至投诉人满意为止。

归档阶段

1.投诉处理结束后，要将投诉相关的资料进行整理归档。归档资料包括投诉登记记录、调查报告、处理意见、反馈记录等。

2.建立投诉档案数据库，以便日后查询和统计分析。

监督投诉处理的保障措施

加强组织领导

学校成立以校长为组长的监督投诉处理工作领导小组，全面负责学校监督投诉处理工作的组织、协调和指导。领导小组定期召开会议，研究解决监督投诉处理工作中存在的问题。

提高人员素质

加强对监督投诉受理和处理人员的培训，提高其业务能力和服务水平。培训内容包括沟通技巧、调查方法、法律法规等方面的知识。

强化责任追究

对于在监督投诉处理工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、泄露投诉人