简洁客户投诉管理制度.docxVIP

简洁客户投诉管理制度

客户投诉管理制度

一、总则

为了加强公司客户服务管理工作，及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度，维护公司良好的品牌形象和市场声誉，特制定本制度。本制度适用于公司所有与客户投诉处理相关的部门和人员。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：公司设立专门的投诉热线电话，并在公司官方网站、宣传资料等显著位置公布。客服人员在接听投诉电话时，应使用礼貌用语，准确记录客户的投诉内容，包括客户姓名、联系方式、投诉事项、发生时间等信息。

-邮件投诉：公司开通专门的投诉邮箱，及时查收客户的投诉邮件。对于邮件投诉，客服人员应在收到邮件后的1小时内进行回复，确认已收到投诉，并告知客户处理流程和预计处理时间。

-在线客服投诉：通过公司官方网站、微信公众号等平台的在线客服系统接受客户投诉。在线客服人员应实时关注系统消息，及时与客户沟通，记录投诉信息。

-现场投诉：对于到公司办公场所或营业网点进行现场投诉的客户，接待人员应热情接待，引导客户到合适的场所进行沟通，认真倾听客户诉求，并做好记录。

2.投诉记录

-客服人员在受理客户投诉时，应使用统一的《客户投诉记录表》，详细记录客户投诉的各项信息。记录内容应准确、清晰、完整，不得遗漏重要信息。

-对于复杂的投诉事项，客服人员可以通过录音、录像等方式辅助记录，以便后续分析和处理。

3.投诉分类

-根据投诉的性质和严重程度，将客户投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。

-一般投诉：指客户对产品或服务的轻微不满，如产品包装有瑕疵、服务态度不够热情等，不会对客户造成较大影响的投诉。

-重要投诉：指客户对产品或服务存在较为严重的问题，如产品质量不符合标准、服务流程存在明显缺陷等，可能会对客户造成一定损失或影响客户正常使用的投诉。

-重大投诉：指客户对产品或服务的问题极为不满，如产品存在安全隐患、服务失误导致客户重大经济损失或人身伤害等，可能会引发法律纠纷或对公司声誉造成严重损害的投诉。

三、投诉处理流程

1.一般投诉处理流程

-受理与记录：客服人员按照上述投诉受理要求，准确记录客户的一般投诉信息。

-初步核实：客服人员在接到投诉后，应在1小时内对投诉事项进行初步核实。通过查阅相关资料、与相关部门或人员沟通等方式，了解投诉事项的基本情况。

-解决方案制定：根据初步核实的结果，客服人员在2小时内制定解决方案。对于能够当场解决的问题，应立即给予客户解决；对于需要一定时间处理的问题，应向客户说明处理进度和预计解决时间。

-实施解决方案：按照制定的解决方案，相关部门或人员应在承诺的时间内完成处理工作。在处理过程中，应及时向客服人员反馈处理进度。

-结果反馈：处理完成后，客服人员应在1小时内将处理结果反馈给客户，并询问客户对处理结果的满意度。如果客户对处理结果不满意，应重新进行核实和处理，直至客户满意为止。

-投诉归档：将投诉处理的相关资料进行整理归档，包括《客户投诉记录表》、处理过程中的沟通记录、解决方案等，以备后续查询和分析。

2.重要投诉处理流程

-受理与记录：客服人员在接到重要投诉后，应立即记录详细的投诉信息，并在15分钟内向部门主管汇报。

-深入调查：部门主管应在接到汇报后的30分钟内组织相关人员成立调查小组，对投诉事项进行深入调查。调查内容包括产品或服务的生产、销售、使用等各个环节，收集相关证据和资料。

-解决方案制定：调查小组在2小时内根据调查结果制定解决方案。解决方案应充分考虑客户的合理诉求和公司的利益，确保问题得到妥善解决。解决方案需经部门经理审核批准。

-实施解决方案：相关部门或人员按照批准后的解决方案，在规定的时间内完成处理工作。在处理过程中，应定期向部门主管汇报处理进度。

-结果反馈：处理完成后，部门主管应亲自将处理结果反馈给客户，并向客户道歉，争取客户的谅解。同时，询问客户对处理结果的意见和建议。

-投诉总结与改进：对重要投诉进行总结分析，找出问题产生的原因和管理上的漏洞，提出改进措施和建议。将改进措施纳入公司的质量管理体系，防止类似问题再次发生。

-投诉归档：将重要投诉的处理资料进行详细归档，包括调查记录、解决方案、处理结果反馈等，以便进行长期跟踪和分析。

3.重大投诉处理流程

-紧急响应：客服人员在接到重大投诉后，应立即记录投诉信息，并在5分钟内向公司高层领导汇报。同时，启动公司的应急预案。

-专项调查：公司高层领导应在10分钟内组织成立专项调查小组，由公司相关部门的负责人和专业技术人员组成。专项调查小