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医疗投诉院科分级处理制度

一、总则

为了加强医院管理，规范医疗投诉处理流程，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规和医院实际情况，特制定本医疗投诉院科分级处理制度。本制度适用于医院内所有科室及工作人员在医疗服务过程中所引发的患者投诉事件的处理。

二、投诉定义与范围

（一）投诉定义

医疗投诉是指患者或其家属、代理人等对医院的医疗服务质量、医疗安全、服务态度、收费标准等方面存在不满，以口头或书面形式向医院提出的诉求。

（二）投诉范围

1.医疗技术方面：包括诊断不准确、治疗方案不合理、手术操作失误、用药不当等。

2.服务态度方面：医护人员服务态度生硬、冷漠、缺乏耐心，对患者的询问不认真解答等。

3.医疗费用方面：收费项目不明确、乱收费、多收费等。

4.医疗环境方面：医院卫生条件差、病房设施不完善、就医流程不便捷等。

5.其他方面：如医院管理不善、信息沟通不畅等导致患者不满的情况。

三、科室级投诉处理

（一）投诉受理

1.现场受理

科室工作人员在工作过程中，一旦接到患者或家属的投诉，应立即停止手中工作，以诚恳的态度倾听投诉者的意见和诉求，不得推诿、拖延。现场能够解决的问题，应及时给予解决；不能当场解决的，应向投诉者说明情况，并记录投诉的主要内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、发生时间等信息。

2.非现场受理

科室设立专门的投诉意见箱和投诉电话，并在科室显著位置公布。对于通过意见箱或电话收到的投诉，科室指定专人负责收集和记录，在接到投诉后的1个工作日内与投诉人取得联系，了解具体情况。

（二）调查核实

1.科室在接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应全面收集相关证据，包括病历、检查报告、护理记录等，与涉及投诉的医护人员、患者及家属进行沟通，了解事情的经过和真相。

2.调查过程中，应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。对于复杂的投诉事件，可邀请医院内部的专家或相关部门协助调查。

（三）处理与反馈

1.处理方式

根据调查结果，科室应针对不同的投诉情况制定相应的处理措施。对于确实存在问题的，应及时采取整改措施，如调整治疗方案、加强医护人员培训、改进服务态度等；对于不存在问题的，应向投诉人做好解释说明工作，争取得到投诉人的理解。

2.反馈时间

一般投诉事件，科室应在接到投诉后的3个工作日内将处理结果反馈给投诉人；对于复杂的投诉事件，可适当延长处理时间，但最长不得超过7个工作日，并应向投诉人说明延长处理时间的原因。

3.反馈方式

反馈方式可根据投诉人的意愿选择，包括电话反馈、当面反馈、书面反馈等。反馈内容应包括调查结果、处理措施及整改情况等。

（四）记录与总结

1.科室应建立投诉处理记录台账，对每一起投诉事件进行详细记录，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、调查过程、处理结果等内容。记录应真实、准确、完整，并妥善保存。

2.定期对科室的投诉事件进行总结分析，找出存在的问题和薄弱环节，制定针对性的改进措施，不断提高科室的医疗服务质量和管理水平。

四、院级投诉处理

（一）投诉受理

1.患者直接投诉

患者或家属对科室的处理结果不满意，或直接向医院投诉的，医院设立专门的投诉接待部门（以下简称“投诉办”）负责受理。投诉办应安排专人在医院显著位置设立投诉接待窗口，工作日期间实行全天值班制度，确保及时受理患者的投诉。

2.科室移交投诉

科室在处理投诉过程中，遇到超出科室处理权限或无法解决的投诉事件，应及时将投诉相关资料移交投诉办处理。科室应在移交时向投诉办详细说明投诉事件的处理情况和存在的问题。

（二）调查处理

1.组成调查小组

投诉办接到投诉后，应根据投诉事项的性质和复杂程度，组织相关部门和人员成立调查小组。调查小组一般由医院的医疗管理部门、护理管理部门、财务部门、法务部门等相关人员组成，必要时可邀请外部专家参与调查。

2.全面调查

调查小组应全面、深入地对投诉事件进行调查，除了收集科室提供的相关资料外，还应进一步核实证据，与投诉人、科室工作人员及相关证人进行再次沟通，确保调查结果的真实性和准确性。

3.分析讨论

调查结束后，调查小组应召开专题会议，对调查结果进行分析讨论，明确责任主体和事件性质，提出处理意见和整改措施。处理意见应包括对相关责任人的处理建议和对医院管理方面的改进建议。

（三）处理决定与执行

1.处理决定

根据调查小组的意见，投诉办应提出初步处理方案，报医院领导班子研究决定。处理决定应包括对投诉事件的定性、对相关责任人的处理结果、对医院管理的整改措施等内容。处理决定应遵循依法依规、公平公正、教育与处罚相结合的原则。

2.执行处理决定

处理决定作出后，投诉办应负责将处理决定通知相关部门和人员，并监督处理决定的执行情况