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兽药质量投诉与质量事故处理制度

一、总则

为了加强兽药质量管理，及时、有效地处理兽药质量投诉与质量事故，保障动物用药安全，维护企业信誉和消费者合法权益，根据《兽药管理条例》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本企业所经营兽药的质量投诉与质量事故的处理。包括来自养殖户、经销商、监管部门等各方面对兽药质量提出的质疑、投诉以及因兽药质量问题引发的各类事故。

三、职责分工

1.质量投诉与事故处理小组

-成立由质量负责人任组长，销售部门、采购部门、仓储部门、技术部门等相关人员组成的质量投诉与事故处理小组。

-负责全面统筹、协调和处理兽药质量投诉与质量事故。

-制定处理方案，监督处理过程，评估处理结果。

2.销售部门

-负责接收兽药质量投诉信息，详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉兽药名称、规格、批次、投诉时间、投诉事由等。

-及时将投诉信息反馈给质量投诉与事故处理小组，并协助处理小组与投诉人进行沟通和协调。

-负责收集投诉兽药的销售流向信息，包括销售时间、销售数量、销售客户等，为后续调查提供依据。

3.采购部门

-提供投诉兽药的采购信息，包括供应商名称、采购时间、采购数量、质量检验报告等。

-协助质量投诉与事故处理小组与供应商进行沟通和协商，共同处理质量问题。

-根据处理结果，对供应商进行评估和管理，必要时调整采购策略。

4.仓储部门

-配合质量投诉与事故处理小组对库存的投诉兽药进行清查和封存，确保问题兽药不流入市场。

-提供投诉兽药的仓储记录，包括入库时间、储存条件、出库记录等，协助调查兽药在储存过程中是否存在问题。

5.技术部门

-对投诉兽药进行质量检测和分析，确定兽药是否存在质量问题以及问题的性质和程度。

-提供技术支持和解决方案，协助质量投诉与事故处理小组制定处理方案。

-对质量事故进行技术评估，分析事故原因，提出改进措施和预防建议。

6.法务部门（如有）

-为质量投诉与事故处理提供法律咨询和支持，确保处理过程符合法律法规要求。

-处理可能涉及的法律纠纷和诉讼事宜。

四、质量投诉处理流程

1.投诉接收

-销售部门设立专门的投诉渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，确保投诉信息能够及时、准确地传达。

-接到投诉后，销售人员应热情接待投诉人，认真倾听投诉内容，做好详细记录，并向投诉人承诺在规定时间内给予答复。

2.初步评估

-销售部门将投诉信息整理后及时反馈给质量投诉与事故处理小组。

-处理小组对投诉信息进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度，确定是否需要启动质量事故处理程序。

-对于一般性质量投诉，如轻微的包装损坏、标签错误等，处理小组可直接安排相关人员进行处理；对于可能涉及严重质量问题的投诉，应立即启动质量事故处理程序。

3.调查核实

-质量投诉与事故处理小组组织相关部门对投诉兽药进行调查核实。

-销售部门提供销售流向信息，采购部门提供采购信息，仓储部门提供仓储记录，技术部门对兽药进行质量检测。

-通过调查，确定投诉兽药的来源、销售情况、储存条件以及质量状况，分析可能存在的问题原因。

4.处理方案制定

-根据调查结果，质量投诉与事故处理小组制定针对性的处理方案。

-处理方案应包括对投诉人的答复内容、解决措施、赔偿方式等。

-对于一般性质量问题，可采取换货、退款、补偿等方式解决；对于严重质量问题，除了给予合理赔偿外，还应采取召回、销毁等措施，防止问题扩大。

5.处理方案执行

-质量投诉与事故处理小组将处理方案传达给相关部门和人员，明确各部门的职责和任务，确保处理方案能够有效执行。

-销售部门负责与投诉人沟通，将处理方案告知投诉人，并征求投诉人的意见。如投诉人对处理方案不满意，应进一步协商，直至达成一致。

-采购部门、仓储部门、技术部门等按照处理方案的要求，分别做好供应商沟通、问题兽药封存、质量检测等工作。

6.结果反馈

-处理方案执行完毕后，销售部门及时将处理结果反馈给投诉人，确认投诉人是否满意。

-对投诉处理结果进行总结和分析，评估处理效果，填写《质量投诉处理报告》，报质量负责人审核。

7.档案建立

-销售部门将质量投诉的相关资料，包括投诉记录、调查结果、处理方案、处理结果反馈等进行整理和归档，建立质量投诉档案，以备后续查询和统计分析。

五、质量事故处理流程

1.事故报告

-当发生质量事故时，发现人员应立即向质量投诉与事