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政务公开咨询投诉处理反馈制度

一、总则

（一）目的

为进一步加强政务公开工作，规范政务公开咨询投诉处理反馈流程，切实保障公民、法人和其他组织的知情权、参与权和监督权，提高政府工作透明度和公信力，结合本单位实际，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本单位在政务公开过程中，对公民、法人和其他组织提出的咨询、投诉的处理和反馈工作。

（三）基本原则

1.依法处理原则：严格按照法律法规和相关政策规定，对咨询投诉事项进行处理，确保处理结果合法合规。

2.及时高效原则：对咨询投诉事项要及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，避免拖延和推诿。

3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理咨询投诉事项，如实反馈处理结果，不得隐瞒或歪曲事实。

4.便民利民原则：简化办事程序，方便群众咨询投诉，为群众提供优质、便捷的服务。

二、咨询投诉受理

（一）受理渠道

1.电话咨询投诉：设立专门的政务公开咨询投诉电话，并向社会公布。安排专人负责接听电话，做好记录。

2.信件咨询投诉：设立专门的邮政信箱和电子邮箱，接收群众的信件和电子邮件咨询投诉。指定专人负责信件和邮件的接收、登记和分类。

3.网络平台咨询投诉：在本单位官方网站、政务新媒体等网络平台上设立咨询投诉专栏，接受群众的在线咨询投诉。安排专人负责网络平台的日常管理和信息收集。

4.现场咨询投诉：在本单位办公场所设立咨询投诉接待窗口，安排专人负责接待群众的现场咨询投诉。

（二）受理条件

1.咨询投诉事项属于本单位政务公开的职责范围。

2.咨询投诉事项有明确的咨询投诉人、具体的咨询投诉内容和联系方式。

3.咨询投诉事项不违反法律法规和社会公德。

（三）受理程序

1.登记：对通过各种渠道收到的咨询投诉事项，要及时进行登记，记录咨询投诉人的姓名、联系方式、咨询投诉内容、收到时间等信息。

2.审核：对登记的咨询投诉事项进行审核，判断是否符合受理条件。对不符合受理条件的，要及时告知咨询投诉人不予受理的理由。

3.分类：对符合受理条件的咨询投诉事项，按照咨询投诉的内容和性质进行分类，如政策咨询、信息公开申请、服务质量投诉等。

三、咨询处理

（一）一般咨询处理

1.即时答复：对于简单的、能够当场答复的咨询事项，接待人员要当场给予准确、清晰的答复。

2.限时答复：对于不能当场答复的咨询事项，要在[X]个工作日内给予答复。答复内容要客观、准确、完整，符合相关法律法规和政策规定。

3.延期答复：对于情况复杂、需要进一步调查核实的咨询事项，经本单位政务公开工作机构负责人批准，可以适当延长答复时间，但延长时间不得超过[X]个工作日，并要及时告知咨询人延期答复的理由。

（二）政策咨询处理

1.组织研究：对于涉及重大政策问题的咨询事项，要组织相关业务科室和专业人员进行研究，确保答复的准确性和权威性。

2.统一口径：在答复政策咨询时，要严格按照上级有关政策文件和本单位的统一口径进行答复，避免出现答复不一致的情况。

3.宣传解释：在答复政策咨询的同时，要做好政策的宣传解释工作，帮助咨询人更好地理解政策内容和精神。

（三）信息公开申请咨询处理

1.指导申请：对于咨询信息公开申请流程和要求的，要耐心指导咨询人填写申请表格，提供相关材料。

2.依法答复：对于信息公开申请咨询事项，要按照《中华人民共和国政府信息公开条例》等相关规定进行答复。对符合公开条件的，要及时提供相关信息；对不符合公开条件的，要说明理由。

四、投诉处理

（一）投诉调查

1.成立调查组：对于投诉事项，要成立由相关业务科室和纪检监察等部门人员组成的调查组，负责对投诉事项进行调查核实。

2.收集证据：调查组要通过查阅资料、询问当事人、走访相关单位等方式，全面收集与投诉事项有关的证据材料。

3.形成调查报告：调查组在调查结束后，要形成书面调查报告，报告内容包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等。

（二）投诉处理决定

1.集体研究：根据调查报告，本单位政务公开工作领导小组要召开会议，对投诉事项进行集体研究，作出处理决定。

2.处理方式：根据投诉事项的性质和情节，可采取以下处理方式：

-责令改正：对存在问题的部门或个人，责令其限期改正。

-通报批评：对情节较轻的违规行为，给予通报批评。

-纪律处分：对情节严重、造成不良影响的违规行为，按照有关规定给予纪律处分。

-赔偿损失：对因本单位过错给投诉人造成损失的，依法给予赔偿。

（三）投诉处理期限

投诉处理一般应在[X]个工作日内完成。情况复杂的，经本单位政务公开工作机构负责人批准，可以适当延长处理期限，但延长时间不得超过[X]个工作日，并要及时告知投诉人延期处理的理由。

五、反馈机制