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投诉处理制度及流程

总则

为了维护客户的合法权益，提高公司的服务质量和市场竞争力，及时、有效地处理客户的投诉，特制定本投诉处理制度及流程。本制度适用于公司所有与客户接触的部门及员工，旨在确保每一个客户投诉都能得到妥善解决，提升客户满意度和忠诚度。

投诉受理

受理渠道

1.电话投诉：公司设立专门的投诉热线，确保24小时有人接听。客服人员在接到投诉电话时，需礼貌、热情地接待客户，认真记录投诉内容，并及时录入投诉管理系统。

2.邮件投诉：公司公布专门的投诉邮箱，安排专人每天定时查看邮箱，对于客户的投诉邮件，要及时下载并将投诉信息准确录入投诉管理系统。

3.在线客服投诉：在公司官方网站、移动客户端等平台设置在线客服窗口，客服人员实时在线回复客户的投诉咨询，详细记录投诉要点并录入系统。

4.现场投诉：对于到公司办公地点或营业场所进行现场投诉的客户，接待人员要立即安排舒适的环境让客户坐下，耐心倾听投诉内容，做好记录并录入系统。

受理要求

1.客服人员在受理投诉时，必须使用文明用语，态度亲切、和蔼，不得与客户发生争执。

2.详细记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息。对于投诉内容，要准确记录客户描述的事实、问题发生的时间、地点、涉及的产品或服务等细节。

3.向客户承诺处理投诉的大致时间范围，让客户了解公司的处理流程和进度。

投诉分类

按投诉内容分类

1.产品质量投诉：客户反映公司产品存在质量问题，如产品性能不符合标准、有瑕疵、易损坏等。

2.服务质量投诉：涉及公司员工服务态度不好、服务不及时、服务流程繁琐等方面的投诉。

3.价格投诉：客户对产品或服务的价格提出异议，认为价格过高、不合理或存在价格欺诈等情况。

4.交付问题投诉：包括产品交付延迟、交付的产品数量不符、交付地点错误等问题。

5.其他投诉：不属于以上几类的其他投诉，如对公司宣传内容有异议、对售后保障不满意等。

按投诉严重程度分类

1.轻微投诉：对客户的正常使用或体验造成较小影响，如产品外观有轻微瑕疵、服务人员语气不够热情等。

2.一般投诉：影响客户的正常使用或体验，但通过一定的措施可以较快解决，如产品性能存在一定问题、服务流程存在一些不合理之处等。

3.严重投诉：对客户造成较大的经济损失或严重影响客户的正常生活和工作，如产品存在重大安全隐患、服务人员的失误导致客户遭受重大损失等。

投诉处理流程

投诉记录与初步评估

1.客服人员在受理投诉后，立即将投诉信息准确、完整地录入投诉管理系统。

2.对投诉进行初步评估，根据投诉内容和严重程度，确定投诉的分类和级别。

投诉分配

1.根据投诉的分类和涉及的业务部门，将投诉信息分配给相应的责任部门。

2.对于涉及多个部门的复杂投诉，由客服部门牵头组织相关部门进行联合处理，并明确各部门的职责和处理时间节点。

调查核实

1.责任部门接到投诉信息后，应在规定的时间内（轻微投诉1个工作日内，一般投诉3个工作日内，严重投诉5个工作日内）对投诉内容进行调查核实。

2.调查人员要与客户取得联系，进一步了解投诉的详细情况，收集相关证据，如产品检测报告、服务记录、聊天记录等。

3.对于需要现场勘查的投诉，调查人员要及时到达现场，进行实地调查和分析。

制定解决方案

1.根据调查核实的结果，责任部门组织相关人员进行讨论，制定具体的解决方案。

2.解决方案要充分考虑客户的合理诉求，确保能够有效解决问题，同时要符合公司的利益和相关规定。

3.对于轻微投诉，解决方案可以由责任部门直接确定；对于一般投诉和严重投诉，解决方案需经过部门负责人审核，必要时需提交公司高层领导审批。

解决方案执行

1.责任部门按照确定的解决方案，及时组织人员进行处理。

2.在处理过程中，要及时与客户沟通处理进度，让客户了解问题解决的情况。

3.对于涉及产品更换、维修、退款等操作的，要按照公司的相关流程和规定及时办理。

投诉处理结果反馈

1.投诉处理完成后，责任部门要在1个工作日内将处理结果反馈给客服部门。

2.客服部门在接到处理结果后，要在24小时内与客户取得联系，向客户反馈处理结果，并询问客户对处理结果的满意度。

3.如果客户对处理结果不满意，客服部门要及时将情况反馈给责任部门，责任部门重新进行调查和处理，直至客户满意为止。

投诉归档

1.客服部门在投诉处理完毕且客户满意后，将投诉的相关资料进行整理和归档。

2.归档资料包括投诉记录、调查核实情况、解决方案、处理结果反馈等，确保资料的完整性和准确性，以便日后查询和分析。

投诉处理的监督与考核

监督机制

1.公司设立专门的投诉处理监督小组，由公司高层领导、客服部门负责人和其他相关部门代表组成。

2.监督小组定