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《客户关系管理》期末考试试卷附答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心是：

A.提升销售业绩

B.实现客户价值最大化

C.优化企业内部流程

D.完善技术系统搭建

答案：B

2.客户生命周期的正确阶段顺序是：

A.考察期-形成期-稳定期-退化期

B.引入期-成长期-成熟期-衰退期

C.初始期-发展期-保持期-终止期

D.接触期-服务期-维护期-流失期

答案：A

3.RFM模型中，“M”代表的指标是：

A.最近一次购买时间（Recency）

B.购买频率（Frequency）

C.购买金额（Monetary）

D.客户生命周期价值（CLV）

答案：C

4.客户忠诚度的核心驱动因素是：

A.产品价格优势

B.情感认同与信任

C.转换成本高低

D.竞争对手吸引力

答案：B

5.数据挖掘技术在CRM中的主要目的是：

A.存储客户基本信息

B.识别客户潜在需求与行为模式

C.自动化处理客户投诉

D.生成标准化报表

答案：B

6.客户满意度（CSAT）的典型测量方法是：

A.计算客户重复购买率

B.询问“您对本次服务的满意程度如何？”（1-5分）

C.分析客户投诉频率

D.统计客户推荐意愿（NPS）

答案：B

7.CRM系统的核心模块是：

A.财务管理模块

B.客户数据管理模块

C.人力资源模块

D.供应链管理模块

答案：B

8.客户流失的早期预警指标不包括：

A.购买频率显著下降

B.咨询次数增加但未转化

C.对促销活动响应积极

D.投诉未得到及时处理

答案：C

9.关系营销的本质是：

A.一次性交易利润最大化

B.与客户建立长期互信关系

C.通过广告扩大市场份额

D.依赖价格战争夺客户

答案：B

10.客户体验管理（CEM）的关键是：

A.仅优化客户首次接触环节

B.全触点（线上+线下）的一致性与个性化

C.降低服务成本

D.减少客户投诉数量

答案：B

二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

1.CRM的核心是技术系统，因此企业只需购买先进软件即可实现客户关系管理。（）

答案：×

2.客户生命周期中，稳定期的客户为企业贡献的利润最高。（）

答案：√

3.RFM模型中，最近一次购买时间（R）越近的客户，潜在价值越高。（）

答案：√

4.客户忠诚度仅受客户满意度影响，满意度高则忠诚度必然高。（）

答案：×

5.数据挖掘技术可以通过分析历史数据，预测客户流失概率。（）

答案：√

6.客户满意度（CSAT）与净推荐值（NPS）的测量目的完全相同。（）

答案：×

7.CRM系统仅适用于大型企业，中小企业无需投入。（）

答案：×

8.关系营销强调“以客户为中心”，因此需要完全满足客户所有需求。（）

答案：×

9.客户细分的依据只能是人口统计变量（如年龄、性别）。（）

答案：×

10.客户体验管理的目标是让所有客户的体验完全一致。（）

答案：×

三、简答题（每题6分，共30分）

1.简述客户关系管理（CRM）的核心价值。

答案：CRM的核心价值体现在四方面：（1）实现客户价值最大化：通过识别高价值客户并提供个性化服务，提升客户终身价值（CLV）；（2）提升企业利润：降低客户获取成本（CAC），提高客户保留率，减少流失损失；（3）建立长期互信关系：通过持续互动增强客户情感认同，形成竞争壁垒；（4）数据驱动决策：整合客户数据，为营销、服务、产品优化提供依据。

2.客户细分的主要步骤包括哪些？

答案：客户细分需遵循科学流程：（1）明确细分目标（如识别高价值客户、制定差异化策略）；（2）收集多维度数据（交易数据、行为数据、人口统计数据等）；（3）选择细分变量（如RFM、客户需求、生命周期阶段）；（4）应用聚类分析等方法划分客户群体；（5）验证细分结果的合理性（如不同群体的需求差异是否显著）；（6）基于细分结果制定针对性策略（如对高价值客户提供专属服务，对潜在客户加强营销）。

3.企业可以通过哪些策略提升客户忠诚度？

答案：提升客户忠诚度的关键策略包括：（1）个性化服务：基于客户偏好提供定制化推荐（如亚马逊的“猜你喜欢”）；（2）建立情感连接：通过会员专属活动、节日关怀增强客户归属感（如星巴克的