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小学家长及学生投诉处理制度

一、投诉受理范围

小学家长及学生投诉处理制度旨在及时、有效地处理家长和学生在学校教育教学、管理服务等方面提出的合理诉求，保障家长和学生的合法权益，促进学校工作的改进和发展。本制度适用于本校家长和学生通过各种渠道向学校提出的投诉。

1.教育教学方面

-教师教学方法不当，如教学进度过快或过慢，不能满足学生的学习需求；教学内容枯燥乏味，缺乏趣味性和启发性；课堂管理混乱，影响教学秩序和效果。

-课程设置不合理，如某些课程难度过高或过低，与学生的实际水平不匹配；课程安排不均衡，某些学科的课时过多或过少。

-学业负担过重，如作业量过大，学生需要花费大量时间完成作业，影响休息和身心健康；考试过于频繁，给学生带来较大的心理压力。

2.学校管理方面

-学校规章制度不合理，如作息时间安排不科学，影响学生的学习和生活质量；奖惩制度不公正，不能充分调动学生的积极性和主动性。

-校园安全问题，如校园设施存在安全隐患，如楼梯扶手松动、体育器材老化等；校园周边环境不安全，如存在交通隐患、网吧游戏厅等不利于学生身心健康的场所。

-学校卫生状况不佳，如教室、宿舍、食堂等场所卫生条件差，存在卫生死角；饮用水不卫生，影响学生的身体健康。

3.教师师德方面

-教师存在体罚或变相体罚学生的行为，如打骂学生、罚站、罚抄作业等；侮辱学生人格，如辱骂、歧视学生。

-教师收受学生家长礼品、礼金等财物，影响教育公平和教师形象。

-教师对待学生不公平，如偏袒成绩好的学生，忽视成绩差的学生。

4.其他方面

-学校收费问题，如存在乱收费现象，如擅自提高收费标准、收取不合理费用等。

-家校沟通不畅，如教师与家长缺乏有效的沟通渠道，不能及时反馈学生的学习和生活情况；学校组织的家长会形式单一，效果不佳。

二、投诉渠道

1.电话投诉：学校设立专门的投诉电话，并向家长和学生公布。家长和学生可以在工作日的工作时间拨打投诉电话，向学校相关部门反映问题。

2.信件投诉：家长和学生可以通过邮寄信件的方式向学校投诉。学校设立专门的投诉信箱，负责接收家长和学生的信件投诉。

3.网络投诉：学校建立专门的投诉网站或电子邮箱，家长和学生可以通过网络平台向学校投诉。学校安排专人负责处理网络投诉，及时回复家长和学生的问题。

4.当面投诉：家长和学生可以直接到学校相关部门或校长办公室当面投诉。学校相关部门或校长办公室应安排专人接待，认真听取家长和学生的意见和建议。

三、投诉处理流程

1.投诉受理

-学校相关部门或工作人员在接到家长或学生的投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息。

-对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于学校受理范围。对于不属于学校受理范围的投诉，应向投诉人说明情况，并告知其正确的投诉渠道。

2.调查核实

-对于属于学校受理范围的投诉，学校应在接到投诉后的[X]个工作日内成立调查小组，对投诉内容进行调查核实。

-调查小组应通过与投诉人、相关教师、学生及其他有关人员进行谈话、查阅相关资料、实地考察等方式，全面了解投诉事件的真相。

-在调查过程中，应保护投诉人的隐私和合法权益，不得泄露投诉人的信息。

3.处理决定

-调查小组在完成调查核实后，应在[X]个工作日内形成调查报告，并提出处理意见。

-学校根据调查报告和处理意见，召开专门会议进行研究，作出处理决定。处理决定应包括对投诉问题的处理结果、对相关责任人的处理意见等。

-处理决定应在作出后的[X]个工作日内以书面形式反馈给投诉人。

4.结果反馈

-学校应将处理结果及时反馈给投诉人，反馈方式可以根据投诉人的意愿选择电话、信件、网络等方式。

-在反馈处理结果时，应向投诉人详细说明处理情况和处理依据，听取投诉人的意见和建议。

-如果投诉人对处理结果不满意，学校应认真听取其意见，进一步调查核实，并在[X]个工作日内重新作出处理决定，并再次反馈给投诉人。

5.跟踪回访

-学校在处理完投诉后，应对投诉人进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度和意见建议。

-跟踪回访可以通过电话、信件、实地走访等方式进行，跟踪回访时间应在处理结果反馈后的[X]个工作日内进行。

-对于投诉人提出的新问题或建议，学校应认真对待，及时处理。

四、投诉处理要求

1.及时处理：学校应在规定的时间内对投诉进行处理，确保投诉得到及时解决。对于紧急投诉，应立即进行处理。

2.公正公平：在处理投诉过程中，应坚持公正公平的原则，以事实为依据，以法律法