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员工投诉处理程序

一、投诉受理

（一）投诉渠道设置

企业应设立多元化的投诉渠道，以确保员工能够方便、安全地提出投诉。具体渠道如下：

1.线上渠道

-企业内部投诉平台：搭建专门的内部投诉网站或移动应用程序，员工可在上面填写投诉表格，详细描述投诉内容、涉及人员、时间、地点等信息。平台应具备加密功能，保障员工投诉信息的安全。

-电子邮件：设立专门的投诉邮箱，由专人负责查看和处理。邮箱地址应在企业内部广泛公布，确保员工知晓。

2.线下渠道

-意见箱：在企业各个办公区域、生产车间等显著位置设置意见箱，员工可以将书面投诉材料投入意见箱。意见箱应定期开启，一般每周至少开启一次。

-面对面沟通：员工可以直接向人力资源部门、上级领导或专门的投诉受理人员进行面对面的投诉。企业应明确告知员工可以进行面对面投诉的具体人员和时间安排。

（二）受理人员职责

1.接待与记录

-当接到员工投诉时，受理人员应热情、耐心地接待员工，认真倾听员工的诉求，不得打断员工的陈述。

-使用专门的投诉记录表，详细记录投诉人的基本信息（姓名、部门、岗位等）、投诉内容、投诉时间、投诉方式等。记录应准确、清晰、完整，确保能够真实反映员工的投诉情况。

2.初步评估

-在记录完投诉信息后，受理人员应立即对投诉进行初步评估。判断投诉的性质，例如是关于工作环境、薪酬福利、人际关系还是其他方面的问题；评估投诉的紧急程度和严重程度，确定是否需要立即采取行动。

-如果投诉涉及到重大违规行为或可能对企业造成严重影响的问题，受理人员应及时向上级领导汇报。

3.告知受理情况

-受理人员应在受理投诉后，当场或在规定的时间内（一般不超过24小时）向投诉人告知投诉已受理，并说明后续的处理流程和大致的处理时间。

二、投诉调查

（一）成立调查小组

1.根据投诉的性质和复杂程度，成立相应的调查小组。调查小组一般由人力资源部门、相关业务部门的人员组成，必要时可以邀请外部专业机构或律师参与。

2.明确调查小组的职责和分工，确保每个成员清楚自己的任务和工作要求。调查小组组长应负责整个调查工作的组织、协调和指导。

（二）制定调查计划

1.调查小组应在接到投诉后的24小时内制定详细的调查计划。调查计划应包括调查的目标、调查的范围、调查的方法、调查的时间安排等内容。

2.确定调查的重点和方向，例如对于涉及薪酬福利的投诉，重点调查企业的薪酬政策执行情况、工资核算过程等；对于涉及人际关系的投诉，重点调查相关人员之间的沟通情况、工作协作情况等。

（三）收集证据

1.与投诉人沟通

-调查小组应在制定调查计划后尽快与投诉人进行沟通，进一步了解投诉的细节和相关情况。沟通方式可以采用面谈、电话或电子邮件等。

-在沟通中，调查小组应鼓励投诉人提供相关的证据，如文件、照片、视频、证人等，并对投诉人提供的证据进行详细记录和保存。

2.与被投诉人沟通

-在与投诉人沟通后，调查小组应及时与被投诉人进行沟通。告知被投诉人投诉的基本情况，并给予被投诉人解释和申辩的机会。

-认真听取被投诉人的陈述，记录被投诉人的观点和理由。同时，要求被投诉人提供相关的证据或线索，以便调查小组进行核实。

3.收集其他相关证据

-调查小组可以通过查阅企业的文件资料、工作记录、考勤记录、财务报表等，收集与投诉相关的证据。

-向其他相关人员进行调查询问，了解事情的真相。在询问过程中，应做好记录，并要求被询问人签字确认。

（四）分析证据

1.调查小组在收集完所有证据后，应对证据进行整理和分析。判断证据的真实性、合法性和关联性，确定哪些证据可以作为认定事实的依据。

2.对证据进行综合分析，找出证据之间的矛盾和疑点，并进一步进行核实和调查。通过证据分析，还原事情的真相，确定是否存在投诉所涉及的问题。

三、投诉处理

（一）提出处理建议

1.根据调查结果，调查小组应在完成调查后的3个工作日内提出处理建议。处理建议应基于事实和证据，客观、公正地对投诉事件进行评价和处理。

2.处理建议应包括对投诉事件的定性、对相关责任人的处理意见、对存在问题的整改措施等内容。处理意见应明确、具体，具有可操作性。

（二）审核与审批

1.调查小组将处理建议提交给上级领导进行审核。上级领导应认真审查处理建议的合理性和可行性，对处理建议提出修改意见或建议。

2.如果处理建议涉及到重大事项或需要企业高层决策的问题，应提交企业管理层进行审批。审批过程应严格按照企业的决策程序进行，确保处理结果的公正性和权威性。

（三）实施处理决定

1.在处理建议经过审核和审批后，调查小组应按照处理决定及时组织实施。