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2025年度XX药店工作总结及下一步工作打算

2025年度，XX药店在市场竞争加剧、医保政策收紧、消费者健康需求升级的复杂环境下，以“保障用药安全、提升健康服务”为核心目标，围绕经营效率、服务质量、合规管理三大主线开展工作。全年实现含税销售额4286万元，较2024年增长8.7%；综合毛利率28.3%，同比提升1.2个百分点；会员总数突破3.2万人，会员消费占比达65%；全年未发生药品质量安全事故及医保违规事件，顾客满意度调查得分92.5分，较上年提高3.1分。现将年度重点工作完成情况及存在问题总结如下，并对2026年工作作出具体安排。

一、2025年度重点工作完成情况

（一）经营指标稳步增长，商品结构持续优化

1.销售规模与品类表现：全年销售额中，处方药占比41%（含医保统筹支付部分占比28%），非处方药占比29%，保健品及健康食品占比18%，医疗器械及家用护理品占比12%。其中，处方药销售同比增长12%，主要得益于与3家社区卫生服务中心建立“处方流转”合作，全年承接外配处方1.8万张，较2024年增加6000张；保健品受“银发经济”及年轻群体养生需求推动，销售额同比增长15%，重点单品如复合维生素、益生菌类产品销售额占比达该品类45%；医疗器械中制氧机、血压计等家用医疗设备销售额同比增长22%，主要因冬季呼吸道疾病高发及家庭健康监测意识提升。

2.会员运营成效：通过“积分兑换+健康讲座+专属优惠”组合策略，新增会员8000人，会员复购率从42%提升至48%。针对60岁以上老年会员推出“慢病用药提醒”服务，每月通过电话或短信提醒用药时间及剂量，覆盖会员5000余人，该群体客单价从85元提升至110元；针对年轻会员（18-35岁）上线“健康零食”专区，引入低卡、无糖、功能性食品，月均销售额突破20万元。

3.促销活动精准化：全年开展主题促销24场，其中“春季过敏季”“冬季保健康”等场景化促销效果显著。例如，11月结合“全国高血压日”推出“测血压+用药咨询+购药满减”活动，3天吸引客流1200人次，相关药品及器械销售额达18万元，较日常增长3倍；双11期间联合线上平台开展“线上领券+线下自提”活动，O2O订单量同比增长50%，客单价提升20%。

（二）服务能力全面提升，顾客粘性显著增强

1.药学服务专业化：全年执业药师在岗率100%，累计提供用药指导3.2万次，较2024年增加40%。针对慢性病患者（高血压、糖尿病、冠心病）建立健康档案2200份，每月由执业药师进行用药随访，重点跟踪患者用药依从性及不良反应，全年发现并干预潜在用药风险事件12起（如糖尿病患者重复使用胰岛素笔、高血压患者自行增减降压药剂量等）。联合三甲医院药师开展“合理用药”公益讲座6场，覆盖顾客800余人次，顾客对“药师专业度”的满意度从85%提升至91%。

2.线上服务延伸：完善“XX药店”小程序功能，上线“在线问诊+药品直配”服务，与2家互联网医院合作接入全科医生，全年完成在线问诊5000次，其中70%转化为药品订单，O2O订单占比从15%提升至22%。推出“30分钟达”急送服务，覆盖门店周边3公里范围，全年完成急送订单3800单，顾客评价中“配送速度”满意度达95%。

3.便民服务深化：持续提供免费测血压、测血糖、中药代煎、口罩免费领取（流感季）等便民服务，全年累计服务1.5万人次。针对行动不便的老年顾客，推出“上门送药”服务，由店员或合作骑手提供，全年服务200余人次，收到感谢锦旗3面、表扬信15封。

（三）合规管理严抓不懈，风险防控扎实有效

1.药品质量全流程管控：严格执行《药品经营质量管理规范》（GSP），全年完成药品验收1.2万批次，验收合格率100%；定期对冷藏药品（胰岛素、生物制剂等）存储温度进行监测，全年未出现温度超标事件；建立近效期药品预警机制，设置6个月、3个月、1个月三级预警，通过促销、调货等方式处理近效期药品28万元，较2024年减少15%。

2.医保使用规范管理：针对医保政策调整（如“双通道”药品管理、医保目录动态调整），组织全员培训8次，全年医保刷卡销售额1860万元，占比43.4%。严格杜绝“串换药品”“虚开发票”等违规行为，配合医保部门完成飞检2次，检查结果均为合格；建立医保药品台账，每月核对医保系统与销售系统数据，确保账实一致，全年数据差异率控制在0.1%以内。

3.广告与价格合规：所有药品及健康产品宣传均符合《广告法》及《药品广告审查办法》要求，重点检查保健品“疗效宣传”问题，全年下架违规宣传物料12份；严格执行明码标价，在店堂显著位置公示价格投诉电话，全年未收到价格投诉。

（四）团队建设持续加强，员工能力稳步提升

1.培训体系完善：制定“分层分类”培训计划，针对新员工