消费心理过程.pptxVIP

第二章消费者心理活动过程;第一节消费者认识过程;;2、感觉种类

;3、感觉基本特征;3、感觉基本特征;;视觉;;颜色对消费者心理影响;色彩感觉在消费中应用;形状对消费者心理影响;二、营销标志对消费者心理影响;;;;;;听觉;;嗅觉;;味觉;;肤觉;;;案例：“佳佳”和“乖乖”不一样命运;（二）消费者知觉;2、知觉基本特征

;中间是13还是B？

部分对整体依赖关系;;（2）了解性

人在知觉过程中，不是被动地把知觉对象特点登记下来，而是以过去知识经验为依据，力争对知觉对象做出某种解释，使它含有一定意义。;隐匿图形

你以为这仅仅是一些斑点吗？;不完整图形

你以为这个图形像什么？;;;（3）选择性

人在知觉客观世界时，总是有选择地把少数事物当成知觉对象，而把其它事物当成知觉背景，方便更清楚地感知一定事物与对象。;少女与老妇;;知觉选择性规律;;（4）恒常性

知觉客观条件在一定范围内改变时，我们知觉映象在相当程度上却保持着它稳定性。它是人们知觉客观事物一个主要特征。;形状恒常性;;大小恒常性;3、错觉;长短错觉

缪勒—莱耶错觉：箭形错觉;冯特错觉;佐尔拉错觉;你相信中间是一个圆吗？;不..他们是一样大喔！;你看到了几个颜色？;二、消费者记忆和思维;3、记忆类型;;4、消费者遗忘;（二）思维;;三、想象和注意;;（二）消费者注意;;2.注意功效;4.注意形式;引发注意原因;;;;第二节消费者情感过程;二、情绪与情感联络与区分;三、消费者情绪、情感类型;依据情感社会内容进行分类

道德感

理智感

美感;;第三节消费者意志过程;三、消费者购置意志过程;案例分析;案例分析

; 星巴克之所以成功，表面上是它令人称道咖啡．细致周到服务和浪漫温馨环境，而实质上是它用这些元素向消费者传递了星巴克品牌关键价值，即给用户难忘消费体验。

体验是一个感觉，它是在一定时空条件下，人们到达情绪、体力、智力、经验甚至是精神某一个特定水平时，在意识层面所产生感觉，体验是创造记忆经历和过程，体验是个性化和互动一系列事件和经历。

星巴克品牌价值关键是“星巴克出售不是咖啡，而是人们对咖啡体验”。星巴??充分利用了“体验”作为其制胜营销工具。因为咖啡消费很大程度上是一个感性文化层面上消费．而对于咖啡店来说，最主要是用环境文化去感染用户。星巴克人把咖啡作为一个载体，把一个独特格调传送给用户。这种格调就是“浪漫“。不论是室内格调装修，还是仔细挑选装饰物和灯具．或者是煮咖啡时嘶嘶声．将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出沙沙声．都是用户熟悉、感到舒适声音．都衬托出一个“星巴克特有情景体验”。人们能够暂时摆脱繁忙工作而得到精神和情感赔偿。在这里人们能够轻松自由地做自己事情．聊天或打开电脑浏览资料。木制桌椅．轻柔音乐．考究咖啡器皿都拱托了一个典雅悠闲气氛．使星巴克式浪漫在店内弥漫。; 星巴克经过提供纯粹口味咖啡来创造产品体验。为确保星巴克咖啡一流．星巴克设有专门采购系统。他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带，与当地咖啡种植者、出口商交流沟通，为是能够购置到世界上最好咖啡豆。他们工作最终目标是让全部热爱星巴克人都能体验到星巴克所使用咖啡豆是来自世界主要咖啡豆产地极品。全部咖啡豆．都在西雅图进行烘焙。不论是原料豆及其运输，烘焙、配制、配料溶加、水滤除．还是员工把咖啡端给用户那一刻．一切都必须符合严格标淮，都要恰到好处。星巴克为了满足用户需要，除了星巴克咖啡外．还调制出各色口味：由甜酸果味“女神天韵口味”；纯度饱满、口感厚重“纳瑞诺咖啡”；香味诱人“维罗娜咖啡“。如今星巴克，在世界各地采取不一样产品策略，比如在中国提供茶饮选择。甚至在中秋月圆之际，还有精巧月饼推出。月饼和咖啡．这看似不相干两类食品，却被星巴克诠释成中西文化结合经典。; 星巴克经过“认真对待每一位用户，一次只烹调用户那一杯咖啡”来创造服务体验。这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神企业理念，贯通了星巴克服务秘诀。其服务主要分归为以下几个：

1．“定制式”服务

星巴克在对用户进行细分基础上将咖啡产品生产系列化和组合化．依据不一样口味提供不一样产品实现一个专门定制式”一对一“服务，真正做到真心实意为用户着想。

2．“互动式”服务

星巴克深知每一个进入店中用户是最直接消费者应该努力使之成为常客。为此星巴克对其服务人员进行了深度培训使每个员工均成为咖啡方面教授。就这么开始了和用户深度互动。工作人员和用户能够一起探讨相关咖啡各类知识包含种植、挑选、品尝还讨论相关咖啡文化甚至奇闻轶事回答用户各种问询。用户在享受服务和环境气氛体验外，还能够得到很多相关咖啡方面经验。而服务人员也借此机会把从用户身上了解到兴趣兴趣、问题反应给企业，从