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餐厅服务人员礼仪培训教材

前言：礼仪——餐饮服务的灵魂

在现代餐饮行业中，竞争日益激烈，除了美味的菜肴和舒适的环境，卓越的服务已成为餐厅赢得顾客、树立品牌形象的核心竞争力。而服务礼仪，则是这核心竞争力中不可或缺的灵魂所在。它不仅是服务人员职业素养的体现，更是与顾客建立良好沟通、传递尊重与关怀的桥梁。本教材旨在系统梳理餐厅服务各环节的礼仪规范与实操技巧，帮助每一位服务人员提升专业形象与服务水平，从而共同营造令顾客愉悦、难忘的用餐体验，为餐厅的持续发展奠定坚实基础。

第一章：职业形象的塑造——第一印象的魅力

1.1仪容仪表：整洁、专业、得体

*发型发饰：头发应保持清洁、整齐、无异味。男性发型前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性发型若为长发，工作时应盘起或束起，不宜披散。发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型。

*面部妆容：男性应保持面部清洁，每日剃须，眼角、鼻毛等细节需注意修剪。女性宜化淡雅职业妆，妆容自然、清新，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂抹色彩鲜艳或带有图案的指甲油。

1.2着装规范：统一、规范、合身

*工服穿着：按照餐厅规定统一穿着工服，工服应平整、洁净、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*鞋袜搭配：穿着餐厅指定的工鞋，鞋面保持光亮清洁，无破损。袜子颜色应与工服和工鞋协调，女性若穿裙装，应搭配与肤色相近的丝袜，无勾丝、破损。

*工牌佩戴：工牌应佩戴在指定位置，端正、清晰，便于顾客识别。

1.3个人卫生：洁净、健康、无异味

*身体清洁：保持身体清洁，勤沐浴更衣，避免体味。

*口腔卫生：保持口腔清洁，早晚刷牙，饭后漱口。工作前避免食用有异味的食物，如大蒜、韭菜等。必要时可使用口气清新剂，但以淡雅为宜。

*手部卫生：服务前后、接触食物或餐具前后、处理污物后等情况下，必须严格按照规定洗手消毒，确保手部洁净。

第二章：行为举止的规范——无声的语言

2.1站姿：稳重、挺拔、尊重

*基本站姿：身体直立，双脚并拢或呈微“V”字（约一拳宽），重心放在两脚之间。挺胸收腹，双肩下沉，颈部挺直，下颌微收，目光平视前方。

*双手自然下垂于体侧，或交叠放于腹前（右手在上，左手在下）。

*避免：歪头、斜肩、含胸、挺腹、抖腿、双手插兜、抱胸或倚靠他物。

2.2走姿：轻盈、稳健、从容

*上身保持站姿基本要求，双肩平稳，目光平视，面带微笑。

*行走时，双脚内侧大致在一条直线上，步伐适中，步幅均匀，节奏明快。

*在餐厅内行走，应注意避让顾客，不可在顾客中间穿行或奔跑。遇到顾客应主动侧身站立礼让，并点头示意。

*端托物品时，走姿应更加稳健，上身保持平稳，避免物品晃动。

2.3坐姿：端庄、文雅、得体（适用于吧台服务或与顾客进行较长时间沟通等场景）

*入座时，动作应轻缓，从座位左侧入座。

*入座后，上身挺直，双肩放松，双脚平放于地面，小腿与地面垂直。女性若穿裙装，应将裙摆稍向前拢一下。

*双手自然放于大腿之上或桌面上。

*避免：跷二郎腿、抖动腿部、身体歪斜、趴在桌上或双手抱头。

2.4手势：适度、自然、礼貌

*指引方向时，应掌心向上，五指并拢，以肘关节为轴，手臂自然伸出。目光应配合手势所指方向，并兼顾顾客。

*介绍菜品或展示物品时，手势应优雅、适度，避免指指点点或动作幅度过大。

*递接物品时，应双手递接（小件物品可单手，但需以示尊重），主动上前，目视对方，轻拿轻放。

*避免使用不礼貌的手势，如指指点点、握拳示意、摆手拒绝等。

2.5眼神：真诚、专注、友善

*与顾客交流时，应保持目光平视，注视对方的眼鼻之间的三角区域，以示尊重和专注。

*眼神应柔和、真诚，避免游移不定、目光闪烁或长时间凝视对方（以免造成压迫感）。

*当顾客向你看来时，应主动以眼神回应，并点头微笑示意。

第三章：服务沟通的艺术——用心传递温暖

3.1服务用语的基本原则

*尊重性：使用尊称，如“您”、“先生”、“女士”、“小朋友”等。

*主动性：主动问候、主动介绍、主动帮助、主动道别。

*热情性：语气亲切、热情洋溢，让顾客感受到真诚的欢迎。

*规范性：使用标准的普通话（或根据餐厅主要客群使用相应方言），发音清晰，用词准确。

*愉悦性：语言应积极向上，避免使用否定、命令式的词语，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3.2常用服务场景用语

*问候与迎接：“您好！欢迎光临！”、“请问几位？”、“这边请！”、“很高兴为您服务！”

*引导与安排：“您这边请，请问喜欢靠窗的位置还是安