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乘务员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.乘务员向旅客服务时应使用______，常用“您好”“请”等。

2.飞机起飞前需确认旅客系好______，行李架关闭。

3.应急疏散遵循______原则，优先照顾老弱病残孕。

4.旅客登机时，乘务员在______迎接引导就座。

5.乘务员需掌握基本______急救知识（如心肺复苏）。

6.航班延误时及时通报______及解决方案。

7.国内航班液态物品单瓶容量不超______毫升。

8.乘务员工作需佩戴______，保持仪容整洁。

9.飞机下降前提醒旅客收起______，调直座椅靠背。

10.乘务员需熟悉客舱______位置（如灭火器、氧气面罩）。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下不属于乘务员礼仪规范的是？

A.站立双手交叠腹前B.交流保持微笑C.说话音量过大D.行走步伐稳健

2.飞机颠簸时乘务员应立即？

A.继续服务B.就近坐好系安全带C.通知机长减速D.检查行李架

3.旅客投诉时乘务员首先应？

A.反驳旅客B.倾听记录C.通知安保D.直接上报

4.国内航班随身物品重量限制一般为？

A.5公斤B.10公斤C.15公斤D.20公斤

5.氧气面罩脱落时，成人先戴自己的再帮______？

A.儿童B.老人C.孕妇D.所有

6.乘务员遇旅客应？

A.侧身避让B.低头快走C.让旅客避让D.大声提醒

7.禁止随身携带但可托运的物品是？

A.打火机B.充电宝C.管制刀具D.酒精

8.航班起飞前______分钟完成客舱准备？

A.10B.20C.30D.45

9.旅客遗失物品首先应？

A.广播寻找B.询问周围旅客C.报告乘务长D.联系地面

10.符合乘务员仪容的是？

A.浓妆艳抹B.指甲过长C.发型整齐D.佩戴夸张首饰

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.乘务员服务前准备包括？

A.检查应急设备B.整理客舱卫生C.熟悉旅客名单D.调试娱乐系统

2.应急撤离需确认？

A.旅客已撤离B.应急设备启用C.无遗留旅客D.关闭舱门

3.标准服务用语有？

A.请问需要帮助吗？B.对不起让您久等C.你怎么这么慢？D.谢谢再见

4.液态物品携带要求？

A.单瓶≤100mlB.总量≤1升C.透明密封袋D.任意数量

5.处理旅客冲突应？

A.保持冷静B.避免争执C.及时上报D.公开批评

6.客舱应急设备包括？

A.灭火器B.氧气面罩C.救生衣D.安全带

7.特殊旅客需求包括？

A.无人陪伴儿童B.轮椅旅客C.过敏旅客D.醉酒旅客

8.航班延误通报信息有？

A.延误原因B.预计起飞时间C.补偿方案D.后续安排

9.符合着装要求的是？

A.制服整洁B.穿黑色皮鞋C.佩戴工牌D.穿拖鞋

10.服务中应避免？

A.与同事闲聊B.背对旅客C.接打私人电话D.主动询问需求

四、判断题（每题2分，共20分）

1.乘务员可在客舱用手机通话。（）

2.起飞下降时旅客可使用便携电子设备。（）

3.优先服务老弱病残孕旅客。（）

4.充电宝可托运。（）

5.应急撤离需打开所有舱门。（）

6.乘务员可化淡妆。（）

7.颠簸时乘务员停止服务系安全带。（）

8.旅客投诉可不予理睬。（）

9.乘务员需熟悉安全须知。（）

10.登机时可帮助旅客提重物。（）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述旅客登机时的服务流程。

2.飞机颠簸时乘务员应采取哪些措施？

3.处理旅客投诉的基本步骤是什么？

4.航班下降前需完成哪些准备？

六、讨论题（每题5分，共10分）

1.如何平衡航班延误时的“信息通报”与“情绪安抚”？

2.乘务员服务中如何兼顾“标准化”与“个性化”？

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答案部分

一、填空题答案

1.标准服务用语2.安全带3.先老弱病残孕4.舱门口5.医疗

6.航班动态7.1008.工牌9.小桌板10.应急设备

二、单项选择题答案

1.C2.B3.B4.A5.A6.A7.D8.C9.A10.D

三、多项选择题答案

1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABC5.ABC

6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABC

四、判断题答案

1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.√

五、简答题答案

1.答案：①舱门口迎接问候；②引导核对登机牌；③协助放置行李；④提醒系安全带、调座椅；⑤优先引导特殊旅客；⑥确认登机完毕报乘务长。

解析：登机服务是首印象，需规范流程，重点关注特殊旅客，确保行李安全，衔接顺畅体现专业性。

2.答案：①立即停止服务；②就近坐好系安全带；③广播提醒旅客；④检查旅客安全带；⑤颠簸结束确认客舱异常。

解析：颠簸易致旅客受伤，乘务员先保障自身安全，再快速通知旅客，避免秩序混乱，减少恐慌。

3.答案：①倾听记录投诉；②表达歉意；③上报乘务长；④协助解决；⑤回访确认满意度。