《旅行社经营与管理》课件——6-1-4 导游服务质量管理.pptxVIP

导游服务质量管理

仪表仪态导游应该着装整洁得体、仪容端庄，在服务中保持站姿优美?、?坐姿得体?、?走姿得体?、?表情自然?。服务意识导游的服务意识核心在于以客为先，包括关注游客需求、注重细节服务、与游客进行?情感交流与互动等。专业知识导游需要了解相关的旅游政策和法律法规，掌握丰富的历史和地理知识，?还要具备一定的心理学和美学知识。应变能力无论是面对客户的需求变化还是不可预测的环境挑战，导游需要能够灵活变通地应对。事故处理能力面对各式各样的旅行团和旅客,导游需要随时应对各种突发情况,并为旅客提供最佳的解决方案。。导游服务质量的内涵0102030405

01服务过程标准化管理

对导游接待流程中的服务内容、服务顺序和服务质量做出一系列比较明确的规定。提出具有较强操作性的建议，使这一流程对导游人员具有示范指导作用，以保持较为先进的管理水平。为保证工作质量，旅行社需要制定规范化、标准化的服务流程。服务过程标准化管理

02推行顾客满意度测评制度

有效反馈游客的最终测评结果应定期公告，并将测评结果与导游的评定、奖惩等挂钩。信息收集旅行社可以通过发放征询意见表、召开座谈会、明察暗访等多种方式向游客收集相关信息。建立评价体系通过设定包括导游仪表、语言（外语）水平、导游知识、讲解技能、带团技能、应急技能等在内的评价因子及其权重，建立起一整套合理科学的导游评价体系。推行顾客满意度测评制度

03导游服务动态管理

接待实施阶段接待后的总结阶段接待前的准备阶段导游服务动态管理

04导游服务关键时刻管理

景点的深入介绍。游客疑问的即时解答。突发状况的灵活处理。行程安排。导游服务关键时刻管理

结语导游服务不仅是旅游接待过程中的核心服务，而且在整个旅游链条中扮演着纽带和桥梁的角色，连接着住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等各个环节，确保游客的需求得到满足。因此，导游服务被视为旅游服务中最根本的服务，导游服务的质量直接决定了旅行社的接待服务质量。

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