《旅行社经营与管理》课件——6-1-1 旅行社接待服务质量.pptxVIP

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2025-12-10 发布于福建
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《旅行社经营与管理》课件——6-1-1 旅行社接待服务质量.pptx

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旅行社接待服务质量

旅行社接待服务质量的概念旅行社接待服务质量，是指旅行社门市接待人员和导游提供的服务使购买其产品的旅游者在旅游过程中所获得物质和精神方面满足的程度。

01预期质量与感知质量

预期质量和感知质量之间的比较结果是旅游者对于旅行社接待服务质量进行评价的依据。感知质量≥预期质量服务质量优秀感知质量≥预期质量服务质量低劣

旅行社在向旅游者提供旅游产品时，可以根据对旅游者服务预期的认知来确定接待服务标准，并按这一标准提供服务。

02过程质量与结果质量

旅游者对服务过程质量的认知可能会影响到其对服务结果质量的评价。过程质量要比结果质量更重要，它决定着旅游者对旅行社接待服务水平的评价。在评价旅行社接待服务质量时，旅游者不仅要考虑服务的最终结果还要考虑在接受服务过程中感受到的接待服务质量。

03接待服务质量的内涵

接待服务的质量要由旅游者来认可，旅游者的评价是判断接待服务质量是否得到实现的标准。接待服务质量与有形产品质量：内涵差异接待服务质量比有形产品的质量更难被旅游者所评价，旅游者对接待服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比。旅游者对接待服务质量进行评价时，不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

结语服务质量得以实现的前提是服务人员按照规范提供服务。因此，尽管接待服务所具有的无形性的特点使旅行社很难制定明确的服务质量标准，但是旅行社也要尽量制定内容全面、易于操作的接待服务规范，这样才能保证接待服务的高质量。

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