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餐饮部服务操作标准规定酒店服务员操作规范

一、餐前准备操作规范

（一）环境与设施检查

每日营业前60分钟完成环境全面检查，具体要求如下：

1.温度与通风：根据季节调整空调温度，夏季22-26℃，冬季24-28℃；新风系统开启，确保空气无异味，二氧化碳浓度低于0.1%。

2.灯光与装饰：主照明亮度控制在500-700流明，桌灯300-400流明；装饰画、绿植无积灰，鲜花无枯叶，插瓶水清澈无杂质。

3.桌椅与地面：餐桌椅无晃动（晃动幅度≤1cm），椅面无污渍；桌间距≥1.2米，避免客人起身碰撞；地面无纸屑、水渍（湿拖后需铺设防滑垫）。

4.餐具与布草：骨碟、汤碗、玻璃杯等餐具需经洗碗机高温消毒（85℃以上，30秒），无指纹、水渍、缺口（缺口直径＞2mm需更换）；台布、口布平整无褶皱，无油渍、破损（破损面积＞2cm2需更换）。

（二）物资备齐与摆放

1.基础物资：每桌配备盐、糖、酱油、醋各1瓶（容量50ml），瓶口无残留；纸巾盒内抽纸数量≥30张，外露1-2张方便取用；牙签筒内牙签≥50根，无折断。

2.特殊餐别物资：

-中餐：每桌配备公筷2双、公勺1把（长度≥25cm），转盘边缘与桌沿间距≥10cm；

-西餐：按套餐档次摆放刀叉（头盘叉、主菜叉、甜品叉从左至右，头盘刀、主菜刀、甜品刀从右至左，间距1cm），面包盘置于左上方（距主叉10cm），水杯高于红酒杯1cm；

-自助餐：热菜区保温炉温度≥60℃，冷菜区冰槽内冰块覆盖面积≥80%，夹取工具分类（熟食、生食分开），标识清晰（中英文对照）。

（三）人员分工与状态调整

1.岗位分工：

-引位员：负责门口迎候、客情登记（人数、特殊需求），熟悉当日预订（如生日宴、商务宴请）；

-值台员：每5-8桌配备1名，负责餐前茶水、菜单介绍、餐中服务；

-跑菜员：与厨房对接，确保菜品出餐顺序（冷菜→热菜→汤→主食→甜品），核对菜品数量；

-收银员：检查POS机、发票打印机、二维码收款码（无遮挡、无破损），熟悉当日优惠活动规则。

2.状态调整：营业前15分钟召开班前会，检查仪容仪表（工服无褶皱、工牌端正），复述当日重点（如某VIP客人忌口海鲜），模拟突发场景（如客人打翻汤碗）应对流程。

二、接待服务操作规范

（一）迎候与引位

1.客人距门3米时，引位员需主动上前，微笑（露出6-8颗牙齿），双手自然下垂于腹前，说：“欢迎光临，请问几位用餐？”（语速120-140字/分钟）。

2.根据客情引导座位：2-4人安排散台（圆桌直径1.2米或方桌1.5×1.5米），6-10人安排包厢（预留服务员操作通道≥60cm）；老人、孕妇优先安排离卫生间近的位置，带儿童的客人安排靠墙座位（避免过道碰撞）。

3.引位时走在客人左前方1.5米处，侧身引导（手掌自然展开，四指并拢，拇指微张，手臂与身体成45度角），每走3米回头确认客人跟随，说：“这边请。”

三、餐中服务操作规范

（一）上菜与分餐

1.上菜位置：从客人右侧（非主宾位）上菜，转盘式餐桌需将菜品转至主宾正前方；报菜名清晰（“这是本店招牌菜XX，选用XX食材制作”），汤类需提示“小心烫”。

2.分餐标准：

-中餐：使用公筷公勺，分餐时手臂与桌面成45度角，每客分量均匀（误差≤10%），汤汁类菜品分至碗的7分满；

-西餐：主菜从客人左侧上（左手托盘，右手用服务叉勺分餐），甜品从右侧上；

-自助餐：主动为行动不便客人分餐（询问“需要帮您盛一些XX吗？”），避免用手接触食物。

（二）酒水服务

1.开瓶与斟倒：

-红酒：用侍者之友开瓶器（先割锡纸至瓶颈下1cm，再螺旋钻垂直旋入软木塞2/3，均匀用力拔出），斟倒时瓶口距杯口2cm，量为杯的1/3；

-白酒：提前10分钟冰镇（温度10-15℃），斟倒至杯的4/5；

-啤酒：沿杯壁缓慢倒入（避免泡沫溢出），泡沫高度≤2cm；

-饮料：碳酸饮料需倾斜45度斟倒，非碳酸饮料斟满8分。

2.续杯时机：客人杯内剩余1/3时主动续杯（“需要为您续杯吗？”），红酒需询问客人是否需要加酒（“这瓶红酒需要再为您添一些吗？”）。

（三）巡台与响应

1.巡台频率：每10-15分钟巡台1次（高峰期每5分钟），观察内容包括：

-骨碟：内有2块以上骨头或残渣时，轻声说“帮您换个骨碟可以吗？”，用左手托盘（垫口布），右手撤旧碟、换新碟（避免触碰客人手臂）；

-烟灰缸：有2个以上烟蒂或积灰时，用干净烟灰缸覆盖旧烟灰缸（防止