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2026年供水公司抄表管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司供水抄表全流程管理工作，明确抄表、数据录入、异常处理、档案管理各环节的标准和责任，保障抄表数据真实准确、抄表流程规范高效，维护公司和用水户的合法权益，依据《城镇供水条例》《城市供水价格管理办法》及公司客户服务、营收管理等制度要求，结合供水行业抄表工作特点和实际管理需求，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有用水户的抄表管理工作，包括居民用水户、非居民用水户（商业、工业、行政事业单位等）的人工抄表、远程抄表数据核验；适用于公司客户服务部、抄表班组、数据管理部、稽查部等相关部门，抄表管理结果作为员工绩效考核、客户服务质量评估的核心依据。

第三条基本原则

抄表管理遵循“数据真实、时限明确、操作规范、服务到位、责任到人”的基本原则：数据真实是指抄表数据需如实记录水表读数，严禁估抄、漏抄、错抄；时限明确是指严格按规定时间完成抄表、数据上传、异常反馈；操作规范是指抄表人员需按统一流程开展抄表作业；服务到位是指抄表过程中主动解答用水户咨询，文明服务；责任到人是指每个抄表片区、每个数据环节明确具体责任人，确保问题可追溯。

第四条术语定义

本制度所指“抄表周期”是指两次抄表的间隔时间（居民户每月1次，非居民户按合同约定执行）；“估抄”是指未现场查看水表读数，仅凭经验估算用水量；“漏抄”是指未按周期完成指定用水户的抄表工作；“异常数据”是指用水量突增突减、水表故障、读数异常等情况；“远程抄表”是指通过智能水表系统自动采集水表读数的抄表方式；“抄表档案”是指记录用水户水表信息、抄表记录、异常处理情况的资料。

第二章职责分工

第五条客户服务部职责

客户服务部是抄表管理的牵头部门，主要职责：（一）制定公司抄表工作计划，划分抄表片区，明确抄表周期和完成时限；（二）组织抄表人员的岗前培训和定期考核，提升抄表规范度和服务意识；（三）受理用水户关于抄表数据的咨询、投诉，协调解决相关问题；（四）监督抄表工作执行情况，核查抄表数据的真实性；（五）优化抄表流程，推广远程抄表等智能化抄表方式。

第六条抄表班组职责

抄表班组（含专职抄表员）职责：（一）按划定片区和规定周期完成现场抄表工作，如实记录水表读数；（二）抄表过程中检查水表运行状态，发现水表损坏、漏水、封印破损等情况及时记录并反馈；（三）规范填写抄表记录，当日完成抄表数据录入系统，确保数据准确无误；（四）配合稽查部开展抄表数据核查，协助处理用水户抄表异议；（五）遵守抄表服务规范，文明用语，维护公司形象。

第七条数据管理部职责

数据管理部职责：（一）负责抄表系统的数据维护，确保系统稳定运行；（二）核验抄表人员录入的数据，发现异常数据及时退回抄表班组复核；（三）建立抄表数据档案，按年度归档保存，保障数据可追溯；（四）定期统计抄表完成率、数据准确率等指标，上报客户服务部；（五）配合财务部门完成水费核算，提供准确的抄表数据支撑。

第八条稽查部职责

稽查部职责：（一）随机抽查抄表数据，重点核查估抄、漏抄、错抄等违规行为；（二）受理抄表数据异常的举报，开展现场核实和调查；（三）对用水户提出的抄表异议进行复核，出具核查结果；（四）查处抄表人员违规操作行为，提出追责建议；（五）定期分析抄表违规案例，反馈给客户服务部优化管理措施。

第九条财务部职责

财务部职责：（一）依据审核后的抄表数据核算水费，确保计费准确；（二）配合客户服务部处理因抄表数据错误导致的水费调整事宜；（三）将抄表数据准确率纳入营收管理考核体系；（四）留存水费核算相关的抄表数据凭证，归档备查。

第三章抄表全流程管理

第十条抄表计划与准备

（一）客户服务部每月5日前制定当月抄表计划，明确各片区抄表起止时间、责任人，抄表周期不得随意变更；（二）抄表员抄表前需领取抄表工具（抄表本、手持终端、手电筒等），核对抄表片区用水户清单，确认无遗漏；（三）远程抄表片区需提前检查智能抄表系统，确保数据采集功能正常，无法自动采集的及时转为人工抄表。

第十一条现场抄表规范

（一）抄表员需在规定时限内完成现场抄表，居民户抄表需避开凌晨0:00-7:00、中午12:00-14:00等休息时段；（二）抄表时需核对用水户编号、水表编号，确保户表对应，如实记录水表读数，精确到小数点后两位；（三）发现水表被遮挡、锁闭、损坏或用水户拒查水表的，需现场拍照留存，当日上报客户服务部处理；（四）抄表过程中需文明服务，用水户询问水费、用水常识等问题时，需耐心解答，无法解答的记录后反馈至客户服务部。

第十二条数据录入与核验

（一）抄表员完成现场抄表后，当日18:00前将数据录入抄表系统，录入时需核对读数，严禁随意修改；（二）数据管理部次日对录入数据进行核验，用水量较上期波动超过50%的，标记为异常数据并