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2025年房地产经纪人危机公关与舆情应对专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人危机公关与舆情应对专题试卷及解析

2025年房地产经纪人危机公关与舆情应对专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、当房地产经纪人面临客户在社交媒体上发布负面评价时，首要的应对措施是什

么？

A、立即删除负面评价

B、公开与客户对质，澄清事实

C、迅速联系客户，私下沟通解决问题

D、置之不理，等待舆情自然平息

【答案】C

【解析】正确答案是C。危机公关的首要原则是控制事态、解决问题。迅速私下联系

客户，了解情况并寻求解决方案，是防止负面舆情扩大的最有效手段。A选项删除评价

可能激化矛盾，引发“删帖”二次危机；B选项公开对质会将矛盾公开化，损害专业形象；

D选项置之不理会导致负面信息持续发酵，造成更大损失。知识点：危机处理的“黄金

24小时”原则。易错点：考生容易选择A，认为快速消除负面信息是最佳方式，但忽略

了尊重客户表达权和解决问题的根本。

2、在处理因房源信息不实引发的客户投诉危机时，房地产经纪人最不应该采取的

态度是？

A、承认信息有误，诚恳道歉

B、推卸责任，声称是平台或房主的问题

C、立即核实信息，向客户提供准确情况

D、提出补偿方案，挽回客户信任

【答案】B

【解析】正确答案是B。危机公关中，承担责任是关键。推卸责任会严重损害经纪人

的信誉和品牌形象，使危机升级。A、C、D都是积极应对的正确态度：承认错误是解决

问题的第一步，核实信息是澄清事实的基础，提出补偿是挽回损失的措施。知识点：危

机公关的5S原则（承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实）。易错点：

在压力下，人本能地会想要推卸责任，但这是公关大忌。

3、关于房地产经纪人在危机公关中运用“权威证实”策略，以下理解正确的是？

A、仅引用公司内部的调查结果

B、借助第三方权威机构或专家的证言来增强公信力

C、要求房主出面为经纪人作证

D、在社交媒体上发起投票，让公众判断

【答案】B

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【解析】正确答案是B。“权威证实”原则强调利用独立、公正的第三方声音来为事件

背书，增加信息的可信度，从而引导舆论。A选项内部调查结果缺乏公信力；C选项房

主作为利益相关方，其证言可能被视为偏袒；D选项公众投票非但不能证实事实，反而

可能将问题复杂化。知识点：危机公关中的第三方背书策略。易错点：将“权威”误解为

任何有影响力的人，而忽略了其“独立、专业、公正”的核心属性。

4、当一家房地产中介公司因经纪人违规操作被媒体曝光后，其发布的官方声明最

核心的内容应该是？

A、强调公司成立多年，业绩辉煌

B、详细说明涉事经纪人的个人问题，与公司切割

C、公布事实真相、处理措施和整改方案

D、指责媒体捕风捉影，报道不实

【答案】C

【解析】正确答案是C。官方声明的核心功能是向公众传递准确信息、展现负责任的

态度和重建信任。公布事实、处理措施和整改方案，全面回应了公众的关切点。A选项

属于王婆卖瓜，回避了核心问题；B选项切割责任过于生硬，会显得公司管理失察；D

选项与媒体对抗，极易引发更大的舆论战。知识点：危机声明的基本要素与结构。易错

点：在声明中过多地进行自我辩护或转移焦点，而忽略了公众最想知道的事实和态度。

5、在舆情监测中，房地产经纪人发现网络上出现关于其“吃差价”的谣言，最有效

的应对方式是？

A、在每个谣言帖子下逐一回复辩解

B、收集证据，通过法律途径维权并发布律师函

C、发动亲朋好友在网络上正面评论，稀释负面信息

D、保持沉默，相信清者自清

【答案】B

【解析】正确答案是B。对于性质严重的恶意谣言，法律手段是最有力和最根本的解

决方式。发布律师函既能表明维权的严肃态度，也能有效震慑谣言制造者和传播者。A

选项逐一回复效率低且可能被带偏节奏；C选项“水军”行为一旦被识破，会造成更严重

的信誉危机；D选项沉默往往被解读为默认，导致谣言扩散。知识点：网络谣言的法律

应