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2025年房地产经纪人售后服务中的服务蓝图设计专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人售后服务中的服务蓝图设计专题试卷

及解析

2025年房地产经纪人售后服务中的服务蓝图设计专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产售后服务中，服务蓝图设计的主要目的是什么？

A、提高房屋销售价格

B、系统化展示服务流程，识别客户接触点

C、简化经纪人工作流程

D、增加客户投诉渠道

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务蓝图的核心作用是通过可视化方式呈现服务流程的全

貌，帮助识别客户接触点和关键服务环节。A选项与售后服务无关，C选项是服务蓝图

的间接作用而非主要目的，D选项是服务管理的具体措施而非蓝图设计目标。知识点：

服务蓝图的基本功能。易错点：容易将服务蓝图的间接作用（如简化流程）误认为主要

目的。

2、服务蓝图中的”可视分界线”主要用于区分什么？

A、前台服务与后台支持

B、客户与经纪人

C、线上服务与线下服务

D、标准服务与定制服务

【答案】A

【解析】正确答案是A。可视分界线是服务蓝图中的重要元素，用于明确划分客户

可见的前台活动和客户不可见的后台支持活动。B选项中客户与经纪人的关系由”互动

分界线”区分，C、D选项不属于服务蓝图的标准划分维度。知识点：服务蓝图的构成要

素。易错点：容易混淆”可视分界线”与”互动分界线”的功能。

3、在房地产售后服务蓝图中，“客户行为”通常位于哪个区域？

A、最上方

B、中间位置

C、最下方

D、右侧区域

【答案】A

【解析】正确答案是A。服务蓝图的标准布局中，客户行为始终位于最上方，作为

整个服务流程的起点和参照。B、C、D选项都不符合服务蓝图的标准结构。知识点：服

务蓝图的布局规则。易错点：可能因实际绘制时的个性化调整而误记标准位置。

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4、房地产售后服务中的”关键时刻”指的是什么？

A、客户签约时刻

B、客户支付尾款时刻

C、客户与服务人员互动的关键接触点

D、房屋交付时刻

【答案】C

【解析】正确答案是C。“关键时刻”是服务营销中的专业概念，特指客户与服务系统

互动时对服务质量形成判断的关键接触点。A、B、D选项虽然重要，但都属于特定交

易节点而非服务蓝图中定义的”关键时刻”。知识点：服务接触点管理。易错点：容易将

交易节点误认为服务蓝图中定义的”关键时刻”。

5、在服务蓝图中，“支持过程”通常指什么？

A、客户自助服务环节

B、经纪人直接服务活动

C、内部支持部门的工作流程

D、第三方合作服务

【答案】C

【解析】正确答案是C。支持过程是指不直接接触客户但为前台服务提供必要支持

的内部流程，如IT系统维护、财务结算等。A、B选项属于前台活动，D选项属于外

部协作。知识点：服务蓝图的流程层次。易错点：容易将支持过程与外部协作混淆。

6、房地产售后服务蓝图中的”证据”要素不包括以下哪项？

A、服务合同文本

B、客户评价表

C、经纪人工作手册

D、房屋钥匙

【答案】C

【解析】正确答案是C。“证据”是指客户在服务过程中接触到的有形物品，A、B、D

选项都属于此类。经纪人工作手册是内部管理工具，客户通常不会接触。知识点：服务

蓝图的有形要素。易错点：容易将内部管理文件误认为客户可见的”证据”。

7、服务蓝图设计的第一步通常是？

A、绘制客户行为流程

B、确定服务范围

C、识别关键接触点

D、收集客户反馈

【答案】B

2025年房地产经纪人售后服务中的服务蓝图设计专题试卷及解析3

【解析】正确答案是B。任何服务设计都必须先明确服务范围和边界，这是后续所

有工作的基础。A、C、D选项都是范围