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航空乘务员服务标准手册

前言

本手册旨在规范航空乘务员的服务行为，确保为旅客提供安全、舒适、专业、愉悦的空中旅行体验。全体乘务员须以高度的责任心和敬业精神，严格遵守本手册规定，不断提升服务质量与职业素养，塑造航空公司的良好品牌形象。

第一章职业素养与仪容仪表

1.1职业素养

乘务员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，对旅客充满爱心与耐心。始终将旅客安全置于首位，同时秉持“以客为尊”的服务理念。具备较强的心理素质，能从容应对各类突发状况及旅客需求。保持积极乐观的工作态度，展现职业风采。

1.2仪容仪表规范

1.2.1发型

发型需整洁、大方、专业。女性乘务员可根据公司规定选择盘发或短发，发色以自然色为宜，避免过于鲜艳或夸张的发型。男性乘务员头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，保持清爽利落。

1.2.2妆容

女性乘务员应化淡雅职业妆，妆容自然得体，突出职业气质。避免浓妆艳抹及使用气味过于浓烈的化妆品。男性乘务员保持面部清洁，不留胡须，鼻毛不外露。

1.2.3制服与配饰

制服必须保持干净、平整、无破损、无污渍，按规定佩戴肩章、姓名牌等标识。鞋袜搭配应符合制服要求，女性乘务员宜着肉色丝袜，保持完好无勾丝。

配饰以简约实用为原则，可佩戴款式简洁的手表、耳钉（女性），避免佩戴夸张首饰及过多饰品，以免影响工作或对旅客造成潜在安全隐患。

1.2.4个人卫生

保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，女性乘务员可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油。

1.3言谈举止

1.3.1语言表达

使用标准普通话及英语（如适用），发音清晰，语速适中，语调亲切柔和。

服务用语规范，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

避免使用俚语、口头禅及不礼貌用语。

1.3.2行为举止

站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中动作轻柔、敏捷、规范。

微笑服务，眼神真诚，与旅客交流时注视对方。

举止得体，不做与工作无关的动作，不在客舱内嬉戏打闹或做不雅举动。

第二章客舱安全服务规范

2.1航前准备

严格按照检查单进行客舱安全设备检查，包括应急出口、救生衣、氧气瓶、灭火瓶、急救箱等，确保其完好有效、定位准确。

熟悉本次航班任务书内容，包括航线、机型、旅客人数、特殊旅客情况、天气状况等。

参加航前准备会，明确岗位职责、应急程序及服务重点。

2.2旅客登机服务

在指定位置热情迎接旅客，引导旅客入座，协助安放行李，提醒旅客注意行李安全，勿将危险品放入行李架。

对特殊旅客（如老、弱、病、残、孕、幼等）予以优先照顾和必要协助。

认真核对旅客登机牌，防止错乘、漏乘。

向旅客介绍客舱设施设备使用方法，如安全带、座椅调节、遮光板、呼唤铃、洗手间位置等。

2.3起飞前安全确认

按规定进行客舱安全演示，确保演示清晰、规范、到位，提醒旅客注意聆听和观看。

认真检查旅客安全带是否系好，座椅靠背是否调直，小桌板是否收起，行李架是否关好，遮光板是否打开（按规定）。

确认应急出口座位的旅客是否符合要求，并进行必要的口头安全提示。

关闭洗手间，锁好厨房储物柜及客舱门。

2.4飞行中安全监控

密切关注客舱动态，及时制止旅客不安全行为，如在非吸烟区吸烟、使用违禁电子设备等。

定期巡视客舱，检查行李架是否牢固，旅客安全带是否系好（尤其在turbulence期间）。

监控洗手间内有无异常情况，确保其正常使用和清洁。

熟悉应急设备的位置和使用方法，随时做好应急处置准备。

2.5下降与着陆安全服务

提前做好下降前准备，广播通知旅客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮光板，关闭电子设备电源。

再次检查客舱安全状况，确保所有物品固定好。

飞机着陆后，确认滑梯解除预位，引导旅客有序下机，提醒旅客带好随身物品。

2.6紧急情况处置

严格遵守应急程序，在机长统一指挥下，沉着冷静地组织旅客疏散和自救。

准确判断险情，正确使用应急设备，如滑梯、救生筏、氧气瓶、灭火瓶等。

优先救助老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客。

保持与机组其他成员的有效沟通，协同配合，确保应急处置高效有序。

第三章客舱旅客服务规范

3.1服务原则

以客为尊：始终将旅客需求放在首位，主动了解并满足旅客合理需求。

主动热情：积极主动地为旅客提供服务，态度热情诚恳，展现亲和力。

细致周到：关注服务细节，想旅客之所想，急旅客之所急，提供无微不至的关怀。

个性化服务：尊重旅客个体差异，针对不同旅客需求提供差异化、个性化服务。

诚实守信：对旅客承诺的事项要认真兑现，不推诿、不敷衍。

3.2餐饮服务

3.2.1准备工作

餐前检查餐食质量、数量及温度是否符合标准，餐用具是否洁净、齐全。

熟悉本次航班餐食种类、特点及供应顺序。

3.2.2服务流程

按照规定程序和标准为旅客提供餐食和饮料，先为特殊旅客提供服务，再按区域依次进