养老设施服务质量评估手册（标准版）.docVIP

养老设施服务质量评估手册（标准版）

第1章总则

1.1目的

1.2范围

1.3依据

1.4术语和定义

1.5基本原则

第2章评估机构与人员

2.1评估机构资质

2.2评估人员条件

2.3评估人员培训

2.4评估纪律要求

第3章评估内容与方法

3.1评估内容框架

3.2评估方法选择

3.3数据收集方式

3.4评估流程规范

第4章养老设施基础设施

4.1场地布局与规划

4.2建筑结构与安全

4.3无障碍设施建设

4.4绿化与环境卫生

第5章生活照料服务

5.1饮食服务管理

5.2卫生清洁服务

5.3睡眠照料要求

5.4洗浴服务规范

5.5如厕照料标准

第6章医疗健康服务

6.1医疗资源配置

6.2常见病诊疗服务

6.3康复治疗服务

6.4用药管理规范

6.5紧急救护能力

第7章文化娱乐活动

7.1活动场地与设施

7.2文体活动组织

7.3健康教育与讲座

7.4心理咨询服务

第8章人文关怀服务

8.1尊重与尊严维护

8.2个性化服务提供

8.3家庭沟通与支持

8.4节日与特殊日服务

第9章安全管理

9.1消防安全管理

9.2食品安全管理

9.3交通安全管理

9.4防跌倒安全管理

9.5应急预案与演练

第10章服务质量监督

10.1内部监督机制

10.2外部监督渠道

10.3投诉处理流程

10.4服务质量持续改进

第11章评估结果应用

11.1评估结果分级

11.2结果公示与反馈

11.3评估结果运用

11.4复评与动态管理

第12章附则

12.1评估周期规定

12.2评估费用承担

12.3解释与修订

12.4生效日期

第1章总则

1.1目的

本手册旨在为养老设施服务质量评估提供一套标准化、系统化的评估方法和流程，确保评估结果的科学性和客观性。通过明确评估指标和标准，促进养老设施服务质量的持续改进，提升老年人的居住体验和生活品质。评估结果可作为行业监管、机构管理和政策制定的参考依据。

-评估目的在于规范养老服务行业，确保服务质量达标。

-通过标准化的评估，帮助养老机构发现服务中的不足并改进。

-为老年人选择合适的养老设施提供参考，保障其权益。

1.2范围

本手册适用于各类养老设施，包括但不限于养老院、护理院、社区日间照料中心、居家养老服务中心等。评估范围涵盖服务环境、生活照料、医疗护理、安全保障、文化娱乐、心理支持等多个维度，确保全面覆盖养老服务的核心要素。

-评估对象包括各类养老机构，从高端到普惠型均可适用。

-涵盖硬件设施、服务流程、人员素质等多个方面。

-重点评估机构是否满足老年人的基本生活、医疗和精神需求。

1.3依据

本手册的制定参考了《养老机构服务规范》《老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规和政策文件，结合国内外先进的养老服务管理经验，并参考了国际养老服务质量评估标准。

-主要依据国家相关法律法规，如《养老机构服务规范》。

-结合国内外行业最佳实践，确保评估标准的前瞻性。

-参考国际评估体系，如ISO9001质量管理标准中的适用部分。

1.4术语和定义

为统一评估口径，本手册对部分关键术语进行界定：

-养老设施：指为老年人提供集中居住和照护服务的场所，包括但不限于养老院、护理院等。

-服务质量：指养老设施在满足老年人基本生活需求的基础上，提供的生活照料、医疗护理、精神慰藉等方面的综合服务水平。

-评估主体：指负责实施评估工作的政府部门、第三方机构或行业协会。

-评估指标：指用于衡量养老服务质量的具体参数，如环境清洁度、护理人员响应时间等。

1.5基本原则

评估工作应遵循客观公正、科学规范、动态调整的原则，确保评估结果的权威性和可信度。

-评估过程需独立、透明，避免利益冲突。

-采用定量与定性相结合的评估方法，如问卷调查、现场观察等。

-评估标准需根据行业发展和老年人需求的变化定期更新。

-注重实际效果，评估结果应能反映养老服务的真实水平。

第2章评估机构与人员

2.1评估机构资质

评估机构需具备独立法人资格，持有有效的营业执照，确保其合法运营。

必须获得国家或地方相关部门颁发的养老服务质量评估资质认证，如“养老机构服务质量等级认证”。

机构需具备固定的办公场所和必要的评估设备，如录音笔、摄像机、测量工具等，确保评估工作的顺利进行。

注册资金不低于100万元人民币，以保障评估工作的持续性和稳定性。

近三年内无重大违法违规记录，确保机构的公信力。

拥有至少5名全职的评