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物业服务三级标准操作手册

前言

本手册旨在规范物业服务行为，明确三级物业服务标准的具体内容与操作要求，确保为业主/住户提供质价相符、专业高效的物业服务。本手册适用于实行三级物业服务标准的各类物业项目，是物业服务企业日常运营、员工培训及服务质量监督的重要依据。全体物业服务人员应认真学习、严格执行。

一、总则

1.1目的

规范服务流程，提升服务品质，保障业主/住户的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境。

1.2适用范围

本手册适用于本物业服务企业承接的所有按照三级物业服务标准提供服务的物业项目。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以业主/住户需求为导向，提供热情、周到、便捷的服务。

2.安全第一原则：将安全管理放在首位，落实各项安全防范措施，确保人身及财产安全。

3.专业规范原则：遵循行业规范，运用专业知识和技能，提供标准化服务。

4.持续改进原则：定期评估服务质量，听取业主/住户意见，不断优化服务流程，提升服务水平。

二、服务内容与标准

2.1客户服务

2.1.1服务中心设置

*设立固定的客户服务中心，配置必要的办公设备和便民工具。

*服务中心工作时间：每日不少于8小时（正常工作日），周末及节假日可适当调整并提前公示。

2.1.2人员要求

*着装统一、整洁，佩戴工牌，仪表端庄。

*具备基本的沟通能力和服务意识，使用规范礼貌用语。

*熟悉物业项目基本情况及各项服务流程。

2.1.3日常服务

*咨询与接待：耐心解答业主/住户的咨询，热情接待来访人员。

*报修处理：对业主/住户提出的报修需求进行登记、派工、跟进，并在约定时间内将处理结果反馈给业主/住户。急修项目应在规定时间内到场处理。

*投诉处理：认真听取业主/住户的投诉，做好记录，及时调查核实，并在承诺时限内予以回复和处理。

*信息发布：及时向业主/住户发布物业相关通知、公告、温馨提示等信息，可通过公告栏、微信群等多种渠道。

*费用收缴：提供便捷的物业服务费及其他相关费用的缴纳方式，耐心解答费用相关疑问。

2.1.4档案管理

*建立健全业主/住户档案、物业档案、设备档案、维修档案等，并妥善保管。

*档案资料的建立、归档、查阅、借阅等应符合相关规定。

2.2秩序维护服务

2.2.1人员配置与要求

*根据物业项目规模和实际需求，配置足够数量的秩序维护人员。

*秩序维护人员应身体健康，具备基本的安全防范知识和技能，上岗前经过专业培训。

*着装统一、规范，佩戴必要的防护装备和标识。

2.2.2门岗管理

*实行24小时值班制度（或根据项目实际情况设置合理的值班时段并公示）。

*对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和引导，禁止无关人员和危险品进入。

*保持门岗区域的清洁和秩序。

2.2.3巡逻检查

*制定合理的巡逻路线和频次，对物业公共区域、重点部位进行定时或不定时巡逻。

*巡逻时认真观察，及时发现和处理异常情况，做好巡逻记录。

*对发现的安全隐患，应及时上报并采取临时措施。

2.2.4消防安全管理

*定期检查消防设施、器材的完好情况，确保其处于正常使用状态。

*保持消防通道畅通，严禁堵塞或占用。

*组织或配合开展消防安全宣传教育和应急演练。

*发现火情，立即启动应急预案，采取有效措施并报警。

2.2.5车辆管理

*引导车辆有序停放，维护停车场（库）内的交通秩序。

*对停放车辆进行必要的巡查，防止车辆刮擦、被盗等情况发生。

*收取停车费的，应按规定标准执行，并出具票据。

2.3环境保洁服务

2.3.1作业范围

包括物业公共区域的楼道、楼梯间、电梯轿厢、大堂、门厅、公共卫生间、停车场（库）、道路、绿化带、水景等。

2.3.2清洁标准

*楼道、楼梯间：每日清扫一次，地面、扶手、台阶保持清洁，无明显灰尘、杂物、污渍。每周拖拭地面一次（或根据人流量调整）。

*电梯轿厢：每日清扫一次，擦拭轿厢内壁、按键、镜面。每周对轿厢进行一次消毒（或根据实际情况增加频次）。

*大堂、门厅：每日清扫，地面定时拖拭，保持整洁、光亮，无杂物、痰渍。

*公共卫生间：每日清扫、冲刷，定时进行消毒除臭，保持地面、洗手台、镜面清洁，无明显异味，卫生纸、洗手液等用品按需补充。

*道路、停车场（库）：每日清扫一次，保持路面整洁，无明显垃圾、杂物。

*绿化带：定期清理落叶、枯枝、白色垃圾等杂物，保持绿地整洁。

*垃圾收集与清运：设置分类垃圾桶（箱），垃圾日产日清，垃圾桶（箱）外表定期清洁，无明显污渍、异味。

2.3.3垃圾处理

*生活垃圾实行袋装化收集，引导