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商务礼仪手则

第一讲交往艺术与沟通技巧

1.?????前言

2.?????交际场所中的交往艺术

3．?????交际交往中的沟通技巧

第二讲交际交往中的礼仪重点

1．?????摆正位置端正态度

2.?????交际三要素

第三讲交际交往中的礼仪互动

1．?????角色定位

2.?????双向沟通

第四讲交际交往中的礼仪理念

1．?????尊重为本

２.?????善于体现

3.?????行事规范

第五讲服务与接待礼仪

1.?????文明待客

2．?????礼貌待客

３.?????热情待客

第六讲公关社交礼仪

1.?????着装礼仪

2.?????交谈礼仪

3.?????会晤礼仪

4.?????礼品礼仪

前言?

礼仪的“礼”字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自已，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，事实上是一个待人接物的基本规定。我们通常说“礼多人不怪”,假如你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者典礼也,即尊重自已、尊重别人的体现形式。

总之礼仪是尊重自已尊重别人的体现形式,进而言之,礼仪其实就是交往艺术,就是待人接物之道。

第一讲：交往艺术与沟通技巧

第一节交际场所中的交往艺术

1使用称呼就高不就低

在商务交往中,特别应注意使用称呼就高不就低。例如某人在简介一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自已的导师为老师,同行之间也可以互称老师,所以有这方面经验的人在简介别人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

2入乡随俗

通常情况,可能你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是,当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对本地人的尊重；当你到其余公司造访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3摆正位置

在人际交往中,要摆正自已和别人的位置。诸多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自已的位置,也就是说,在人际交往中下级要像下级,上级要像上级,同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

４以对方为中心

在商务交往过程中,务必要记住以对方为中心,放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该一方面征求客户的意见,他爱吃什么，不爱吃什么,不能凭自已的喜好,主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。假如你的客户善于体现,你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”!

交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。尊重自已尊重别人，恰到好处地体现出来，就能妥善地解决好人际关系。

第二节交际交往中的沟通技巧

换一个角度，还可以給礼仪下一个定义，即:礼仪是沟通技巧。

1语言技巧

当代交往中,大家都明白一个常识“十里不一样风,百里不一样俗”,不一样行业有不一样的规定,站在不一样的角度看问题,成果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸,假如你问他们:这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

1０月美国总统大选,当初我国的一名著名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机,记者就过来采访他,“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜?”当初是官方活动,不能信口开河,假如这位教授按照记者的思绪,回答谁会获胜,一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时,就应该使用外交辞令了,“一方面,我要感激各位记者对我们的关注,此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自已意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可连续发展。谢谢，我的话完了。”这么的回答,不论最终谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

2看名片的技巧

互换名片时，从如下四点可以阐明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

表1-1看名片的技巧

看名片的四个要点

名片是否经过涂改

名片宁可不給别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改

是否印有住宅电话

人在社交场所会有自我保护意识，私宅电话是不給的，甚至手机号码也不給。西方人讲公私有别,特别在乎这一点，假如与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码給他,他了解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔，最多两个。假如你身兼数职，或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片，面对不一样交往对象,使用不一样的名片

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，假如没有，那么阐明你没有国际客户关系，假如没有地区代码，阐明你只在