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汽车维修服务质量管理规章制度及管控措施

一、总则

为了加强汽车维修服务质量管理，规范汽车维修经营行为，提高汽车维修服务质量，保障车辆运行安全，根据《中华人民共和国道路运输条例》《机动车维修管理规定》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本汽车维修服务质量管理规章制度。本制度适用于本企业汽车维修服务的全过程，包括维修接待、维修作业、质量检验、竣工交付等环节。

二、维修服务质量管理组织架构及职责

1.质量管理领导小组

成立以企业总经理为组长，技术总监、服务经理等为成员的质量管理领导小组。其主要职责为：

贯彻执行国家和地方有关汽车维修质量的法律法规和政策标准。

制定企业汽车维修服务质量方针和目标。

审议和批准企业汽车维修服务质量管理的各项规章制度和重大决策。

定期召开质量分析会议，研究解决维修服务质量方面的重大问题。

2.技术部门

负责制定汽车维修工艺规范和操作标准，为维修作业提供技术支持。

组织技术培训和技术交流，提高维修人员的技术水平。

参与维修质量事故的技术分析和鉴定工作。

3.维修车间

严格按照维修工艺规范和操作标准进行维修作业，确保维修质量。

负责维修设备和工具的日常维护和保养，保证设备和工具的正常运行。

做好维修现场的管理工作，保持维修车间的整洁和有序。

4.质量检验部门

负责制定汽车维修质量检验标准和检验流程。

对维修车辆进行进厂检验、过程检验和竣工检验，确保维修质量符合标准要求。

出具质量检验报告，对维修质量负责。

对维修质量问题进行跟踪和处理，督促维修车间及时整改。

5.服务部门

负责维修客户的接待和咨询工作，了解客户需求，提供优质的服务。

建立客户档案，记录客户的维修信息和反馈意见。

负责维修车辆的交付和回访工作，及时处理客户的投诉和建议。

三、维修服务质量管理制度

1.维修接待制度

维修接待人员应热情、礼貌地接待客户，主动询问客户车辆的故障情况和维修需求。

对客户车辆进行详细的检查和登记，包括车辆基本信息、故障现象、行驶里程等，并填写《维修工单》。

向客户详细解释维修项目、维修费用、维修时间等内容，经客户同意后签订维修合同。

及时将《维修工单》传递给维修车间，确保维修工作的顺利进行。

2.维修作业制度

维修人员应严格按照维修工艺规范和操作标准进行维修作业，不得擅自更改维修工艺和操作方法。

维修过程中应做好维修记录，包括维修项目、更换的零部件、维修时间等，确保维修工作的可追溯性。

对维修过程中发现的新问题或与原故障不符的情况，应及时与客户沟通，经客户同意后进行相应的维修处理。

维修人员应爱护维修设备和工具，正确使用和保管，定期进行维护和保养。

3.零部件采购与管理制度

零部件采购人员应选择正规的供应商，确保采购的零部件质量符合国家标准和企业要求。

对采购的零部件进行严格的检验和验收，检查零部件的规格、型号、质量等是否符合要求，合格后方可入库。

建立零部件库存管理制度，定期对零部件进行盘点，确保库存零部件的数量和质量准确无误。

严格控制零部件的发放和使用，实行以旧换新制度，确保更换的零部件用于维修车辆。

4.质量检验制度

进厂检验：维修车辆进厂时，质量检验人员应对车辆进行全面检查，包括外观、内饰、发动机、底盘等，记录车辆的初始状态和存在的问题，并填写《进厂检验报告》。

过程检验：维修过程中，质量检验人员应定期对维修工作进行检查，对关键工序和重要零部件的安装进行重点监控，确保维修质量符合工艺要求。对不符合质量要求的维修项目，应及时责令维修人员整改。

竣工检验：维修车辆竣工后，质量检验人员应按照竣工检验标准进行全面检查，包括车辆的动力性能、制动性能、转向性能、排放性能等。检验合格后，出具《竣工检验报告》，并在《维修工单》上签字确认。

质量检验人员应具备相应的资质和能力，严格按照检验标准和流程进行检验，确保检验结果的准确可靠。

5.竣工交付制度

维修车辆竣工后，服务人员应及时通知客户取车。

向客户详细介绍维修情况，包括维修项目、更换的零部件、维修费用等，并提供《维修工单》《竣工检验报告》等相关资料。

陪同客户对车辆进行检查，确认维修质量和维修项目无误后，由客户签字确认。

为客户提供车辆使用和保养的建议，提醒客户按时进行车辆保养。

6.质量回访制度

服务部门应在维修车辆交付后的一定时间内对客户进行回访，了解客户对维修服务质量的满意度和车辆使用情况。

回访方式可采用电话回访、短信回访、邮件回访等多种形式。

对客户提出的意见和建议，应认真记录和分析，及时反馈给相关部门进行处理，并将处理结果及时回复客户。

定期对质量回访情况进行总结和分析