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客户体验提升咨询服务合同
甲方（委托方）：
全称：_________________________
地址：_________________________
法定代表人/授权代表：___________联系电话：___________
统一社会信用代码：_____________
乙方（受托方）：
全称：_________________________
地址：_________________________
法定代表人/授权代表：___________联系电话：___________
统一社会信用代码：_____________
甲乙双方本着平等自愿、诚实信用原则，就甲方委托乙方提供客户体验（CX）提升咨询服务事宜，达成如下协议：
一、服务内容及交付成果
乙方为甲方提供全流程客户体验提升咨询服务，具体包括4个阶段，各阶段交付成果及验收标准如下：
|阶段编号|阶段名称|服务内容|交付成果|验收周期|验收标准|
|----------|----------------|--------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------|----------|-------------------------------------------|
|1|现状诊断阶段|1.客户旅程地图绘制（含全触点/关键节点）；2.客户痛点调研（问卷+深度访谈≥50份）；3.现有CX流程审计；4.竞品CX对标分析|《客户体验现状诊断报告》（含数据图表+痛点清单）|5工作日|符合甲方业务实际，痛点识别准确率≥85%|
|2|方案设计阶段|1.CX提升目标设定（如NPS提升15%、投诉率下降20%）；2.服务流程优化方案；3.数字化CX工具（如CRM/反馈系统）选型建议；4.团队CX能力提升培训大纲|《客户体验提升整体方案》（含实施路径+预算估算）|5工作日|方案可落地，与甲方战略匹配，指标可量化|
|3|落地辅导阶段|1.1-2个业务线试点实施（如客服流程优化）；2.CX监测体系搭建（如NPS追踪工具）；3.内部培训≥2场（覆盖≥50人）|《试点实施数据报告》《CX监测操作手册》|5工作日|试点指标达成预期（如试点NPS提升≥10%）|
|4|持续优化阶段|1.季度CX效果复盘（含数据对比）；2.方案迭代建议；3.突发CX问题应急咨询（12小时响应）|《季度CX优化报告》（共4份，每季度1份）|5工作日|报告含明确迭代措施，响应及时率100%|
二、服务周期
1.整体服务周期：自____年__月__日起至____年__月__日止（共__个月）；
2.各阶段起止时间：
-诊断阶段：____年__月__日→____年__月__日
-方案设计：____年__月__日→____年__月__日
-落地辅导：____年__月__日→____年__月__日
-优化阶段：____年__月__日→____年__月__日
3.若甲方未按约定提供资料/配合，乙方交付时间顺延，顺延期间不计入服务周期。
三、双方权利义务
（一）甲方权利义务
1.提供必要资料：自合同签订后5工作日内，提供现有客户数据、服务流程文档、内部组织架构等；
2.配合调研实施：协调内部团队（≥3人）访谈、客户访谈场地/名单，确保调研进度；
3.按时验收成果：收到交付成果后5工作日内完成验收，逾期未提出异议视为验收合格；
4.按时支付费用：按本协议约定支付服务费用；
5.合理使用成果：仅可将乙方交付成果用于本项目内部实施，不得转让/授权第三方。
（二）乙方权利义务
1.组建专业团队：核心成员需具备5年以上CX咨询经验（附简历清单），未经甲方书面同意不得更换；
2.按时交付成果：严格按约定时间交付各阶段成果，确保内容真实、可落地；
3.保证方案合法：方案不得违反国家法律法规及甲方行业监管要求；
4.严格保密：对甲方提供的所有资料（含客户数据、商业秘密）及本协议内容保密（见第五条）；
5.应急响应：优化阶段内，甲方突发CX问题（如批量投诉），乙方12小时内提供解决方案建议。
四、服务费用及支付
1.总费用：人民币______元（大写：__________），含咨询费、调研费、培训费，不含甲方差旅/设备采购费；
2.支付方式：银行转账（乙方账户信息：开户行______，账号______，户名______）；
3.支付节点：
-合同签订后5工作日内：支付总费用的30%→______元；
-诊断报告验收合格后5工作日内：支付20%→______元；
-整体方案验收合格后5工作日内：支付25%→______元；
-试点报告验收合格后5工作日内：支
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