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工作流程汇总
售后工作流程
一、客户要求修改产品信息
确认仓库是否发货确认客户要修改什么商品信息。
货已经发出：说服客户接受原商品，收到不再退，如果客户不接受，原商品退回
重发或者退款重拍。
未标记发货：客户需要改同款的，在订单当中进行备注，或者修改订单属性，如
果改其他款的。价格多退少补多退的情况下，客户确认收货，转差价。少
补的情况下，随意拍个商品，修改价格。如果需要加产品，随意拍个商品改差价，并
备注，要求：备注清楚，产品、数量等，如果是减产品，订单备注清楚发货数量，并
且退差价或者申请差价退款。
已经标记发货，货未被快递收走：仓库，改写快递单，重新写单。
二、客户要求修改地址
已经发出：查询发货快递，如果是，不支持改地址，退回重发，如果发的是快递，联
系快递公司，修改正确的地址，提醒客户收货时间会长，原地址不要签收，若客户要
的非常急，重新下单，留正确地址原单不要签收。若签收，自付邮费退回。
未标记发货：直接订单备注
已经标记发货，但是货未被快递收走：联系仓库拿出此单作废，重新做一单
三、客户要求指定物流公司
已经发出：查询客户地址是否可以收到，如果能收到，尽量说服客户接受，让客户放
心，我们发的快递客户也能收到的。
未标记发货：无客户指定快递，但所发快递可以到客户哪里，告知客户不用
担心，若不到，也可包邮发邮政小包
已经标记发货，但是货未被快递收走：如客户指定快递，我们支持的话，可以联系仓
库，找出，作废，重新打单。如没有客户指定的快递，说服客户接受现有的快递，
如果现有的默认快递客户不到，可以给客户包邮发邮政小包
四、退货
首先请问客户要退货，了解，尽量说服客户换货不退货。质量问
题的退货，核实客户说的质量问题是否存在
1核实属实，并且在退货期之内，可以退货，告知客户退货须知（赠品和）
2如果是质量问题可以推荐可以换货，提醒客户不需要申请退货退款，发送换货须知，
注意留言换货的单号，及邮费转账。
问题不存在的情况，例如客户操作不到，使用不熟练的，误以为产品有问题，解释清
楚，如果客户质疑要退，按七天无理由退货算。
3超过退货期，看情况而定，比较强硬的客户，如果包装完好，不影响二次销售的情
况下，可以给与退货。
七天无理由的退换货方法，核实商品是否影响二次销售，核实的是看包装，吊牌
或者是的其他规定，不影响二次销售的情况下，客户要退货，告知客户退货须知，
如果是换货的情况下，要求换同款，告知换货须知，如果客户要的比较急，可以退款
重拍。客户要求换不同的款，差价多退少补
影响二次销售的情况，礼貌告诉客户，无法退货或者是让客户承担一部分金额再退货。
五、换货
首先请问客户要换货，了解。质量问题的换货，核实客户说的质
量问题是否存在
1核实属实，并且在换货期之内，可以换货，告知客户退回须知（赠品和）告知
客户，不需要事情退货退款，直接寄回商品即可。
问题不存在的情况，例如客户操作不到，使用不熟练的，误以为产品有问题，解释清
楚，或者是客户不，如果客户质疑要换，按七天无理由退换货算。
3超过退货期，看情况而定，比较强硬的客户，如果包装完好，不影响二次销售的情
况下，可以给与退货。
七天无理由的退换货方法，核实商品是否影响二次销售，核实的是看包装，吊牌
或者是的其他规定，不影响二次销售的情况下，客户要退货，告知客户退货须知，
如果是换货的情况下，要求换同款，告知换货须知，如果客户要的比较急，可以退款
重拍。客户要求换不同的款，差价多退少补
影响二次销售的情况，礼貌告诉客户，无法退货或者是让客户承担一部分金额再退货。
六、商品漏发
询问客户漏发的商品名称，数量，并且让客户整个包裹的核实。正常核实得
出来是否少发
真的漏发，漏发的是商品，低于客单价的商品，补发的成本过高，转账差价或
者退款，高于客单价的商品，补发，考虑客户感受，去送券的。漏发的是配件或
者是赠品，联系客户，说服客户接受返现，送券或者返现等补偿方式，或者补发。
未漏发的情况，仓库核实未漏发，考虑客户感受，整体
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