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2025年站务人员服务礼仪情景试卷与答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.站务人员在与乘客交流时，目光应（）

A.游离不定，观察周围情况B.专注地看着乘客眼睛与嘴巴之间的三角区域

C.只看乘客的眼睛D.低头看自己的工作资料

答案：B。解析：与乘客交流时，专注地看着乘客眼睛与嘴巴之间的三角区域，既表达了对乘客的关注和尊重，又不会让乘客感到过于压迫。游离不定会显得不专注，只看眼睛可能会让乘客有压迫感，低头看资料则是不尊重乘客的表现。

2.当遇到情绪激动的乘客时，站务人员首先应该（）

A.立即反驳乘客的观点B.保持冷静，耐心倾听

C.转身离开，避免冲突D.找其他同事来处理

答案：B。解析：遇到情绪激动的乘客，站务人员保持冷静并耐心倾听是关键。立即反驳会激化矛盾，转身离开是不负责任的行为，找其他同事处理可能会让乘客觉得被推诿，不利于问题的解决。

3.站务人员在引导乘客时，手势应该（）

A.随意挥舞B.手掌自然伸直，手指并拢，指向目标方向

C.只用一根手指指向目标D.背着手，用下巴示意

答案：B。解析：引导乘客时，手掌自然伸直，手指并拢，指向目标方向是标准且礼貌的手势。随意挥舞显得不专业，用一根手指指向目标不礼貌，背着手用下巴示意是非常不尊重乘客的表现。

4.在站立服务时，站务人员双脚应（）

A.随意交叉站立B.脚跟并拢，脚尖呈45°60°分开

C.双脚间距超过肩宽D.单脚站立，身体重心偏移

答案：B。解析：站立服务时，脚跟并拢，脚尖呈45°60°分开是规范的站姿，能展现出专业和良好的精神面貌。随意交叉站立、双脚间距超过肩宽或单脚站立重心偏移都不符合服务礼仪规范。

5.站务人员在接听乘客咨询电话时，应该在铃响（）内接听。

A.一声B.三声C.五声D.十声

答案：B。解析：在三声内接听电话是基本的服务要求，既能体现对乘客的及时响应，又不会因为过早接听显得仓促。超过三声接听可能会让乘客产生等待的不满情绪。

6.当乘客询问不熟悉的问题时，站务人员正确的做法是（）

A.直接说不知道B.让乘客自己去查资料

C.记录问题，承诺尽快查询并回复D.随便给一个答案应付过去

答案：C。解析：遇到不熟悉的问题，记录问题并承诺尽快查询回复是负责的做法。直接说不知道、让乘客自己查资料或随便给一个答案应付都不能解决乘客的问题，还会影响服务形象。

7.站务人员在与乘客交流时，语速应该（）

A.越快越好，提高效率B.越慢越好，让乘客听清楚

C.适中，根据乘客情况调整D.按照自己的习惯语速

答案：C。解析：交流时语速适中并根据乘客情况调整是合适的。过快可能让乘客听不清，过慢会浪费时间，按照自己的习惯语速可能不适合所有乘客。

8.当乘客携带大件行李进站时，站务人员应该（）

A.视而不见B.主动上前询问是否需要帮助

C.要求乘客自行处理D.让乘客去其他车站进站

答案：B。解析：主动上前询问是否需要帮助体现了站务人员的服务意识和对乘客的关怀。视而不见、要求乘客自行处理或让乘客去其他车站进站都是不恰当的做法。

9.站务人员的微笑应该（）

A.皮笑肉不笑B.真诚、自然、适度

C.大笑不止D.不笑，保持严肃

答案：B。解析：真诚、自然、适度的微笑能给乘客带来良好的感受，体现服务的热情。皮笑肉不笑显得虚伪，大笑不止可能会让乘客觉得不庄重，不笑保持严肃会让乘客感到距离感。

10.在为乘客办理业务时，站务人员应该（）

A.边办理业务边与同事聊天B.专注办理业务，不与乘客交流

C.与乘客保持适当交流，告知业务办理进度D.只关注电脑屏幕，不理会乘客

答案：C。解析：办理业务时与乘客保持适当交流并告知业务办理进度，能让乘客了解情况，增加信任感。边办理业务边与同事聊天、专注办理业务不与乘客交流或只关注电脑屏幕不理会乘客都不符合服务礼仪要求。

11.当多位乘客同时向站务人员咨询问题时，站务人员应该（）

A.先处理自己熟悉的问题B.按照乘客到来的先后顺序依次处理

C.先处理问题简单的乘客D.让乘客自行排队等待

答案：B。解析：按照乘客到来的先后顺序依次处理体现了公平和尊重，先处理熟悉或简单的问题以及让乘客自行排队等待都可能引起乘客的不满。

12.站务人员在工作中佩戴首饰应该（）

A.越多越好，显得时尚B.尽量不戴，如需佩戴应简洁、适度

C.只佩戴昂贵的首饰D.佩戴夸张的首饰吸引乘客注意

答案：B。解析：站务人员工作时尽量不戴首饰，如需佩戴应简洁、适度，以保持专业形象。过多、昂贵或夸张的首饰都不符合服务礼仪规范