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信息技术支持服务合同协议

本合同由以下双方于______年____月____日签署：

甲方（客户）：[客户法定全称]

注册地址：[客户注册地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系电话：[客户联系人电话]

电子邮箱：[客户联系人邮箱]

乙方（服务商）：[服务商法定全称]

注册地址：[服务商注册地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系电话：[服务商联系人电话]

电子邮箱：[服务商联系人邮箱]

鉴于甲方需要获得专业的IT支持服务，乙方具备提供相应IT支持服务的能力和资质，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条合同主体与基本信息

甲方是依法注册并有效存续的法人或其他组织，有权签署并履行本合同。乙方是依法注册并有效存续的提供IT支持服务的公司，有权签署并履行本合同。

第二条合同生效日期与期限

本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。本合同服务期限自______年____月____日起至______年____月____日止，为期[年/月]。

第三条服务范围与内容

1.本合同项下乙方向甲方提供的信息技术支持服务覆盖甲方位于[具体地点]的IT基础设施及应用系统，主要包括但不限于：

a.服务器操作系统（如WindowsServer,Linux）的安装、配置、维护及故障排除；

b.网络设备（如交换机、路由器、防火墙）的配置、监控、故障排除；

c.办公电脑操作系统（如Windows）及应用软件（如Office）的安装、配置、故障排除；

d.邮件系统、打印机等常用办公设备的支持；

e.提供相关的技术咨询和问题解答。

2.服务方式：

a.主要通过电话、电子邮件、远程桌面方式提供支持；

b.根据需要，乙方可以派遣现场工程师提供现场支持服务。

3.服务时间：

a.标准服务时间：周一至周五，上午[时间]至下午[时间]；

b.优先支持服务：对于甲方认定的重要系统或紧急事件，提供7x24小时响应和现场支持（具体细则见本合同第五条）。

第四条服务级别协议（SLA）

1.响应时间：

a.标准服务时间内，接到甲方服务请求后，乙方技术支持人员应在15分钟内响应；

b.非标准服务时间（周末及节假日），接到甲方服务请求后，乙方应在4小时内响应。

2.解决时间：

a.对于标准服务时间内的非紧急请求，乙方应在4个工作小时内提供解决方案；

b.对于标准服务时间内的紧急请求，乙方应在2个工作小时内提供临时解决方案或有效遏制问题扩大，并在后续时间内提供最终解决方案；

c.对于非标准服务时间的紧急请求，乙方应在30分钟内提供临时解决方案或有效遏制问题扩大，并在下一个工作日开始后提供最终解决方案。

3.服务目标：

a.标准服务时间的请求解决率达到95%；

b.甲方对服务过程及结果的满意度达到80%以上；

c.甲方核心业务系统的可用性不低于99.5%。

4.监控与报告：乙方将建立服务监控系统，实时跟踪服务请求处理进度。乙方每月向甲方提交服务报告，内容包括但不限于服务量统计、SLA达成情况、未解决工单分析、系统运行状况、安全事件通报等。

第五条费用与支付

1.服务费用：甲方同意按照本合同约定向乙方支付服务费用。本合同项下的服务费用采用[固定月费/按需计费]模式。

a.若为固定月费模式，费用标准为人民币[金额]元/月，包含[服务范围和级别]服务。费用基于[年/半年]支付。

b.若为按需计费模式，费用标准为人民币[金额]元/工时（或按其他约定方式计费），超出[数量]工时的部分按[金额]元/工时计费。费用每月结算一次。

2.额外费用：因甲方特殊需求或超出标准服务范围而产生的额外服务（如紧急现场支持、硬件维修更换、定制开发等），费用由双方另行协商确定，并签署书面补充协议。

3.支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下账户：

开户行：[乙方开户行名称]

账户名称：[乙方账户名称]

账号：[乙方银行账号]

4.付款时间：固定费用模式下，甲方应在每个支付周期开始前[天数]日内支付周期内的预估费用；按需计费模式下，甲方应在收到乙方月度账单后[天数]日内支付该周期费用。

5.税费：本合同项下的服务费用[含/不含]增值税，如含税，税率为[税率]%。相关税费由[甲方/乙方]承担。

第六条双方权利与义务

1.甲方权利与义务：

a.有权要求乙方按照本合同约定的服务范围、服务级别和内容提供服务；

b.有权监督乙方服务人员的工作，并对服务