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前言
QG/NFB3010－2005《顾客满意的监视和测量规定》是公司QHSE
管理体系程序文件QG/NFB2006－2005《工程项目要求的确定、评审和
顾客沟通程序》的支持性文件。
本规定自发布之日起实施，其所代替的文件QG/NFB3010－2004
《顾客满意的监视和测量规定》A版同时作废。
本规定提出和编制部门：市场部
本规定起草人：原京慧涂辉
本规定修订人：
本规定审核人：臧中海
本规定批准人：
1目的和范围
利用公司的各种信息，对各类顾客的满意度进量并进行分
析，评价公司的工程设计和设计前期、总承包项目是否满足
顾客的要求和期望；测量体系和公司的业绩；评价
体系与顾客要求的符合性，以发现不足，为持续改进明确方向，最大
限度满足顾客的要求和期望，提高顾客的满意度。
本规定的目标是：
a)确保顾客的意见和信息正确及时地综合收集；
b)确保项目执行过程中顾客的意见和信息没有遗漏；
c)确保重点顾客每年有信息返馈；
d)针对顾客满意度进行全面分析。
本规定适用于公司承接的所有工程项目，包括工程、工程设计、
工程总承包项目，监视顾客和相关方满意或不满意的感受。
2职责分配
2.1市场部/海外事业部
市场部/海外事业部负责国内/国外顾客满意的监视和测量，其
职责是：
a)策划顾客满意度测量和方法；
b)收集、接受和确认顾客和相关方满意、抱怨、的信息；
c)归纳汇总、分析所得信息；
d)将有关信息传递到技术质量部和公司相关部门。
2.2技术质量部
a)负责汇总收集的顾客满意情况信息；
b)负责整理和确认上述信息，评估其影响和；
c)负责依据评估结果组织按《纠正和预防措施程序》的有关规定
实施改进。
2.3项目管理部、专业室（含事业部，下同）
a)收集和接受顾客和相关方满意、抱怨、的信息；
b)整理上述信息，将其传递到相关项目经理、市场部/海外事
业部、技术质量部；
c)分析、确认有关本部门的信息，制订纠正和预防措施；
d)实施本部门的纠正和预防措施，并验证结果，将验证结果反馈
到技术质量部和相关项目经理。
2.4项目经理
a)收集和接受所承担项目顾客和相关方的满意、抱怨、等信
息；
b)整理和确认上述信息，分析和评价其影响和，对体系性问
题提出纠正和/或预防措施/建议；
c)及时将信息及建议传递到技术质量部和相关责任部门/专业室；
d)制定实施性和效果性问题的纠正和预防措施，组织实施并验证
结果，将验证结果反馈到技术质量部。
3程序流程
项目进行中顾客意见项目交付后顾客意见顾客满意情况
合同前顾客意见
设计中顾客意见保顾工重定
修客程点期
服的回顾顾
务直访客客
设计确认顾客意见中接中满满
顾投顾意意
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