模块客户信息管理.ppt

主要知识和技能6:客户档案的分析和利用营利能力分析：（1）确定属于各功能的费用（2）将功能性费用分摊到各个营销实体（3）编制每个营销实体的损益表（4）决定最佳的纠正行动*第30页，共57页，星期日，2025年，2月5日主要知识和技能6:客户档案的分析和利用营销效率分析：（1）销售队伍效率（2）广告效率（3）分销效率（4）促销效率*第31页，共57页，星期日，2025年，2月5日销售人员效率检查表范例项目总计备注销售额40000目标35000毛利额15000目标14000访问户数80成交户数40新增户数10失去户数5访问费用3000现金回收35000应收账款5000应收款回收5000*第32页，共57页，星期日，2025年，2月5日计算以下几个指标：每天平均访问户数平均每户成交金额现金回收率应收款回收率每户平均访问费用平均每次访问销售额毛利目标达成率销售目标达成率新增客户数失去客户数*第33页，共57页，星期日，2025年，2月5日2、客户与本公司交易情况分析（1）客户构成分析；（2）客户销售构成分析（3）客户地区构成分析（4）不同商品销售分析不同商品的销售构成分析不同商品毛利率的分析商品周转率的分析交叉比率的分析贡献比率的分析*第34页，共57页，星期日，2025年，2月5日主要知识和技能6:客户档案的分析和利用3.顾客对企业的利润贡献分析（1）顾客对企业利润贡献的主要因素分析；第一，顾客的经济状况分析。第二，顾客的购买实力分析。第三，购买决策群体分析。第四，顾客与供应商的关系分析。（2）客户服务成本分析第一，售前成本分析。第二，制造成本。第三，物流成本。第四，售后服务成本。顾客资产回报率顾客资产回报率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。*第35页，共57页，星期日，2025年，2月5日3.分析客户对公司的利润贡献积极性经营能力-经营手段的灵活性-分销能力的大小-资金是否雄厚-手中畅销品牌的数量-仓储能力和车辆、人员的多少。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。*第36页，共57页，星期日，2025年，2月5日任务实施：实施思路作为A酒店而言，要想利用客户信息库来提升企业的经营业绩，首先必须要建立完整的客户档案信息：从收集信息，到记录信息，到完善更新信息，到最终汇总形成数据库，而后在此基础上对客户进行分类，了解不同客户的特点，有针对性地采取个性化服务，以此来提高顾客的满意度，获得顾客的忠诚，从而最终提高酒店的效益。*第37页，共57页，星期日，2025年，2月5日任务实施：实施步骤1．收集客户信息资料（1）企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取。?——门童和引领员——点菜员——值台员和楼层服务员——酒店管理人员——总台接待员和吧台收银员等（2）建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。——开账单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；——吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名簿上；——向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；——向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。*第38页，共57页，星期日，2025年，2月5日任务实施：实施步骤2．建立客户档案客户基本资料姓名?性别?生日?住址邮政编码?单位职务固定电话?移动电话?证件类型证件号码E—mail?结婚纪念日性格??饮食习惯?家庭成员情况??姓名?关系生日工作单位????????????备注客户餐饮消费情况资料……*第39页，共57页，星期日，2025年，2月5日任务实施：实施步骤3．补充、更新客户档案客户档案初步建立后，要及时对变化或不完整的信息进行更新。营销部负责酒店总体客户档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。4．分类客户酒店客源按照年度餐