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办公IT支持合同协议（2025年远程服务）

鉴于甲方需要获得专业的办公IT支持服务，乙方拥有提供此类远程服务的资质和能力，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方需求，在本合同有效期内，向甲方提供办公IT设备的远程技术支持服务。

1.2服务内容包括但不限于：

1.2.1远程故障排除，包括但不限于用户计算机硬件、操作系统、应用软件、网络连接问题的诊断和解决。

1.2.2远程系统维护，包括操作系统及补丁更新、病毒扫描与清除、系统性能优化等。

1.2.3远程应用支持，针对甲方使用的办公软件、通讯协作平台及指定业务应用提供技术指导与问题解决。

1.2.4远程网络支持，对甲方办公网络连接问题进行远程诊断和初步解决。

1.2.5根据约定提供的其他远程技术支持服务。

1.3服务对象为甲方指定的办公场所内使用的信息技术设备，包括但不限于台式机、笔记本电脑、打印机等。

1.4乙方提供的服务方式为远程服务，主要通过电话、互联网远程桌面工具、即时通讯工具等实现。

1.5甲方应保证其网络环境满足远程服务的基本要求，并配合乙方进行必要的远程操作授权。

第二条服务模式与时间

2.1乙方提供以下服务渠道供甲方提交服务请求：

2.1.1服务热线：[填写服务热线号码]。

2.1.2在线服务系统：[填写在线系统网址]。

2.1.3服务邮箱：[填写服务邮箱地址]。

2.2标准服务时间为工作日的[例如：上午9:00至下午6:00]（不含法定节假日及夜间）。

2.3对于甲方提出的紧急问题，乙方应在收到请求后的[例如：15分钟]内响应；非紧急问题，应在[例如：4小时]内响应。具体响应时间根据问题级别在第三条SLA中约定。

2.4乙方承诺在工作时间内核心服务可用，确保服务请求能够得到及时处理。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1乙方承诺向甲方提供符合行业标准及本合同约定的服务质量。关键绩效指标及服务级别承诺如下：

3.1.1首次呼叫解决率（FCR）：对于标准级别问题，力争达到[例如：80%]的首次呼叫解决率。

3.1.2平均响应时间（ART）：标准级别问题响应时间不超过[例如：2小时]；紧急级别问题响应时间不超过[例如：15分钟]。

3.1.3平均解决时间（AHT）：标准级别问题平均解决时间不超过[例如：4小时]；紧急级别问题应在首次响应后尽快解决，并通知甲方预计完成时间。

3.1.4服务请求记录：乙方应妥善记录所有服务请求的处理过程和结果，并可根据甲方要求提供查询。

3.2本合同项下的SLA仅适用于通过乙方指定渠道提交的、属于本合同第一条约定的服务范围内的服务请求。

3.3若乙方未能达到本条约定或双方书面约定的SLA指标，甲方有权要求乙方在[例如：5个工作日]内提交改进计划，并视情况要求乙方支付一定比例的服务费作为补偿（具体比例和触发条件由双方另行书面约定或参照合同其他条款执行）。

第四条服务费用与支付

4.1本合同项下的服务费用采用[例如：固定月费]模式。

4.2月服务费标准为人民币[填写金额]元/月。费用包含[例如：最多XX台设备/XX用户]的基础远程支持服务。

4.3甲方应于每月[例如：5号]前向乙方支付当月的服务费。

4.4支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费支付至乙方以下账户：

开户行：[填写开户行名称]

户名：[填写乙方账户名称]

账号：[填写乙方银行账号]

4.5乙方应在收到甲方服务费后[例如：10个工作日]内，向甲方开具等额增值税[例如：专用/普通]发票。

第五条知识产权与保密

5.1甲方拥有的所有数据、信息、软件及知识产权，以及乙方在提供服务过程中获取的甲方非公开信息，均为甲方的财产。乙方仅可为了解和履行本合同之目的使用该等信息，不得用于任何其他目的，不得向任何第三方披露（法律要求或有权机关要求的除外）。

5.2乙方在提供服务过程中使用的自有软件、工具和知识成果，其知识产权归乙方所有。乙方保证其用于本合同项下服务的工具和方法不侵犯任何第三方的知识产权。

5.3双方同意对在本合同签订及履行过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息等承担保密义务。此保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同终止后[例如：两年]。

第六条违约责任

6.1若甲方未按第四条约定按时足额支付服务费，每逾期一日，应按逾期支付金额的[例如：千分之零点五]向乙方支付违约金。逾期超过[例如：30日]，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金，且乙方保留解除合同的权利。

6.2若乙方未能达到第三条约定的SLA承诺，