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与外卖骑手的沟通技巧试题附答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.外卖骑手因暴雨延迟30分钟送达，以下沟通方式中最恰当的是？

A.“你们平台怎么回事？下点雨就送不了？我要投诉！”

B.“我看到外面雨特别大，您路上注意安全，餐到了放门口就行。”

C.“超时这么久，这单必须免单，不然我给差评。”

D.“迟到半小时，餐都凉了，以后再也不用你们家了。”

2.收到餐品时发现汤洒了一半，骑手解释“商家打包没封紧”，正确的回应是？

A.“你别推卸责任，这是你的问题，必须赔偿。”

B.“汤洒了确实影响体验，不过您也不容易，能帮我联系商家补点汤吗？”

C.“我不管谁的责任，现在必须给我重新送一份。”

D.“商家打包的问题你应该提前检查，这点都做不好？”

3.骑手因导航错误送错地址，主动联系请求用户到附近路口取餐，用户合理的回应是？

A.“送错地址是你的责任，我不挪步，必须给我送过来。”

B.“我现在不方便过去，您看能不能尽快重新送过来？如果实在困难，我可以等10分钟。”

C.“你怎么连导航都看不好？这单我不要了，退款！”

D.“行吧，我过去取，但你得给我发个红包补偿。”

4.骑手敲门时语气急躁：“快点开门，我还有10单要送！”用户最佳回应是？

A.“急什么？我开门也需要时间，你态度好点！”

B.（边开门边说）“您确实辛苦，这么多单还赶过来，谢谢啊。”

C.“催什么催？再急也不能冲我发火，信不信我投诉你？”

D.“知道了，别嚷嚷，我这就开。”

5.订单备注“不放辣”但餐品明显加了辣，骑手道歉后，用户最合理的做法是？

A.“备注写得清楚，现在说这些有什么用？必须赔偿。”

B.“辣得我吃不了，您能帮我联系商家确认备注吗？如果是漏看了，下次注意就行。”

C.“这单我不要了，你拿回去退钱。”

D.“你们平台和商家都不看备注吗？差评！”

6.恶劣天气下骑手超时1小时，见面时浑身湿透，用户正确的沟通方式是？

A.“下大雨不是理由，超时这么久，差评。”

B.“您衣服都湿了，赶紧擦擦，餐我收了，辛苦您了。”

C.“我等了这么久，你至少得给我打个电话说一声吧？”

D.“这雨下得确实大，您路上没摔跤吧？餐凉了我热一下就行。”

7.骑手送错餐（用户点了A，收到B），主动提出“我帮您换回来”，用户应优先考虑？

A.“换回来太慢了，我现在就要吃，必须赔偿。”

B.“换的话需要多久？如果半小时内能到，我可以等；不行的话您联系商家重新做吧。”

C.“不用换了，这单我不要了，退款。”

D.“送错餐是你的问题，必须给我免单。”

8.骑手因电动车故障延迟，提前10分钟打电话说明：“车坏了，可能要晚20分钟。”用户合理回应是？

A.“早干嘛去了？现在说这些有什么用？”

B.“您先别急，修车需要帮忙吗？实在赶不过来，我可以联系商家取消订单。”

C.“20分钟太久了，我现在就要，不然差评。”

D.“知道了，尽快送，超时的话你自己负责。”

9.取餐时发现骑手未戴口罩，用户提醒的最佳方式是？

A.“你怎么不戴口罩？不怕传染人吗？”

B.“现在疫情反复，您戴个口罩也安全，我帮您拿个备用的？”

C.“不戴口罩不能送餐，我要投诉你。”

D.“戴口罩是基本要求，这点都做不到？”

10.骑手因商家出餐慢延迟，见面时抱怨：“商家太磨蹭，我等了20分钟。”用户恰当回应是？

A.“你应该催商家啊，现在说这些有什么用？”

B.“确实，商家出餐慢挺耽误事的，不过您也尽力了，谢谢。”

C.“耽误的是我的时间，你得补偿我。”

D.“我不管谁的问题，超时就要差评。”

二、情景分析题（每题15分，共45分）

情景1：

用户小王点了午餐，预计12:30送达，但12:45仍未收到。12:40时骑手来电：“不好意思，刚才送错了一栋楼，现在重新往您那赶，大概12:55到。”小王此时饥肠辘辘，且下午1点要开会。

问题：小王应如何与骑手沟通？请说明具体话术及背后的沟通技巧。

情景2：

用户李女士收到餐品时，发现炸鸡被压得不成形，酱料包也漏了。骑手解释：“刚才路上急刹车，餐箱翻了，实在对不起。”李女士原本计划用这顿饭招待来访的朋友，现在担心菜品影响形象。

问题：李女士应如何表达不满，同时避免激化矛盾？请给出2-3句具体回应，并分析其合理性。

情景3：

用户张先生点了一份中药汤剂，备注“务必轻拿轻放，汤袋易碎”。但收到时汤袋破裂，药液漏了一半。骑手称：“我全程没碰过餐箱，可能是商家打包问题。”张先生因