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2025年旅游电子商务客服试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.2025年某旅游电商平台推出即时确认+动态定价民宿预订服务，用户王某10:00下单支付后，系统10:15反馈房源已被房东临时取消，根据《2025年在线旅游服务管理条例》第三章第十二条规定，平台应在多久内向用户完成全额退款并启动补偿机制？

A.1小时内

B.2小时内

C.4小时内

D.6小时内

答案：B

解析：《2025年在线旅游服务管理条例》第三章第十二条明确规定，因供应商原因导致订单无法履约的，平台需在用户知晓异常后2小时内完成全额退款，同时启动订单金额5%-10%的补偿机制（视用户历史信用等级调整）。

2.老年用户张奶奶通过语音助手预订三亚-昆明往返机票，系统自动匹配了经停2次的中转航班。通话中张奶奶多次询问是不是直飞，客服小李确认订单时发现航班信息显示经停，此时正确的处理流程是？

A.直接确认订单，标注用户已确认

B.联系用户说明经停情况，提供直飞航班补差价选项

C.以系统自动匹配为由，拒绝修改

D.记录用户疑问，待出行前3天再次提醒

答案：B

解析：根据《在线旅游服务信息告知规范（2025版）》，针对老年、残障等特殊群体，需履行双重确认义务：在用户下单后、支付前，客服需主动核实关键信息（如航班类型、行程时长），并提供更符合其需求的替代方案（如直飞航班补差价），避免因信息不对称导致体验损失。

3.某用户预订冰岛极光探秘定制游，行程前7天因突发暴雪，当地地接社通知部分冰川徒步项目取消。用户要求要么全额退款，要么增加等价项目，此时客服应优先参考以下哪项依据？

A.平台《定制游服务协议》中不可抗力条款

B.用户购买的旅行安心险保障范围

C.地接社与平台的合作备忘录

D.《联合国世界旅游组织（UNWTO）突发事件处理指南》

答案：A

解析：定制游服务中，平台与用户的权利义务主要由双方签署的《定制游服务协议》约定。根据协议不可抗力条款，因自然灾难导致的部分项目取消，平台应首先协调地接社提供替代项目（如冰洞探险替代冰川徒步）；若无法替代，需按未履约项目比例退款（通常不低于70%），同时赠送平台旅行券作为补偿。

4.虚拟旅游产品敦煌莫高窟数字漫游用户反馈VR设备佩戴30分钟后头晕，且壁画细节模糊，客服小张查看后台数据发现该用户是首次使用VR设备，此时最佳回应是？

A.这是正常现象，建议减少单次使用时间

B.已记录问题，我们会优化技术参数

C.您可尝试调整设备头带松紧度，或选择2D观览模式

D.需要为您申请100元体验券补偿吗？

答案：C

解析：虚拟旅游服务需兼顾技术特性与用户体验。首次使用VR设备的用户易因瞳距调节不当、设备压迫感产生不适，客服应提供具体解决方案（如调整头带、切换观览模式），而非简单补偿或推诿。同时需引导用户通过APP内设备调试指南视频学习正确使用方法。

5.跨境游用户预订巴黎-罗马欧铁通票，支付时选择人民币结算，但出票后发现票款按欧元结算产生汇率差。用户质疑平台虚假标价，客服核实发现支付页面确有实时汇率结算小字提示，此时正确处理方式是？

A.强调已尽提示义务，拒绝补偿

B.解释汇率波动特性，赠送50元国际漫游流量券

C.联系支付渠道追溯差额，3个工作日内返还

D.告知用户汇率风险由个人承担

答案：B

解析：根据《跨境在线旅游支付服务规范》，虽平台标注实时汇率结算，但需承担用户知情权保障责任。对于首次遭遇汇率差的用户，应优先解释汇率机制（如央行当日中间价±3%浮动），并通过赠送实用权益（如国际流量券）缓解不满，而非机械执行条款。

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

6.2025年旅游电商平台推行服务质量分（SQS）体系，以下哪些行为会导致客服个人SQS扣分？（）

A.未在用户进线30秒内响应（非高峰时段）

B.引导用户添加私人微信沟通售后

C.使用平台禁用的模板化回复（如已记录，稍后处理）

D.协助用户修改已提交的不合理差评

E.主动识别用户潜在需求并提供增值服务

答案：ABCD

解析：SQS体系重点考核响应时效（非高峰30秒/高峰60秒）、合规性（禁止私人社交沟通）、服务深度（禁止机械模板）、评价管理（禁止修改用户真实评价）。E项属于加分项（+0.5-2分/次）。

7.针对Z世代用户的旅游咨询，客服需重点关注哪些沟通技巧？（）

A.使用emoji+网络热词保持语言活力

B.提供短视频攻略+AR地图可视化信息

C.强调性价比而非高端体验

D.预留说走就走的灵活改退选项

E.详细讲解行程中的文化背景

答案：ABD

解析：Z世代（1995-2010年出生）偏好即时互动、视觉化信息（B正确）、灵活服务（D正确）；适当