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ATM机自助故障分析与客户服务回复实务培训教案

一、课程标准解读与教学定位

本教案严格依据金融服务岗位能力标准及客户服务培训大纲，明确“技术分析+沟通服务”双核心教学方向。在知识与技能维度，要求学员达成“三维能力目标”：基础层需系统掌握ATM机核心组件、8类典型故障现象及对应故障代码；进阶层能熟练运用“现象观察代码解析原因定位”三步诊断法；精通层需具备复杂故障排查及客户投诉处理的综合能力。

在过程与方法维度，采用“案例驱动+情景模拟”教学模式，通过真实故障案例拆解、客户投诉场景演练等活动，培养学员的逻辑推理与应急响应能力。在情感态度与价值观及核心素养维度，重点塑造“耐心细致、专业规范、客户至上