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物业管理交接应急预案

物业管理交接工作涉及多方利益协调、资料档案移交、设施设备查验等复杂环节，稍有不慎，便可能触发矛盾，影响项目的平稳过渡和业主的正常生活秩序。为有效应对交接过程中可能出现的突发状况，保障交接工作有序推进，特制定本应急预案。

一、指导思想与基本原则

本预案以保障业主合法权益为核心，以维护物业项目正常运营为目标，坚持“预防为主、快速响应、依法依规、分工协作、信息公开”的原则。通过建立健全应急机制，明确各方职责，确保在交接出现异常情况时，能够迅速启动响应，妥善处置，最大限度降低负面影响。

二、组织机构与职责

成立物业管理交接应急指挥小组（以下简称“应急小组”），由项目开发商（或业委会）代表、新接管物业公司负责人、原物业服务企业负责人（若配合）、业主代表（可选）及相关专业技术人员组成。

*组长：由开发商（或业委会）主要负责人担任，负责应急指挥小组的全面工作，审定应急方案，在紧急情况下做出关键决策。

*副组长：由新接管物业公司负责人担任，协助组长开展工作，负责应急方案的具体组织实施和现场协调。

*成员：

*综合协调组：负责信息上传下达、内外联络、会议组织、后勤保障及档案资料的临时保管与整理。

*现场处置组：由新接管物业的工程、客服、安保等部门骨干组成，负责现场突发情况的初步控制、人员疏导、设施设备应急操作等。

*法律与宣传组：负责提供法律支持，解读相关政策，应对媒体询问，向业主做好信息通报与情绪安抚工作。

三、预警与信息报告

1.风险识别与预警：在交接前及交接过程中，应急小组应持续关注可能引发突发事件的风险点，如：原物业拒不配合或拖延移交、关键资料缺失或损毁、设施设备存在重大安全隐患、业主群体因信息不对称产生误解或不满、突发群体性事件等。对识别出的风险，应及时评估等级，并采取预防措施。

2.信息报告程序：任何人员发现可能或已经发生的突发情况，应立即向现场处置组或综合协调组报告。报告内容包括：事发时间、地点、事件性质、程度、已采取措施、需要支援等。综合协调组接到报告后，应立即研判，并向组长汇报。重大事件需第一时间上报相关主管部门。

四、应急响应启动与处置流程

根据事件性质、影响范围和严重程度，应急响应级别可分为一般、较大和重大三个等级。

1.一般突发情况：如个别资料缺失、小范围设施设备功能异常、个别业主情绪激动等。

*启动：由副组长决定启动一般响应，现场处置组牵头处理。

*处置：现场处置组立即与相关方沟通，查明原因，采取补救措施；法律与宣传组做好解释沟通工作，稳定业主情绪。

2.较大突发情况：如原物业部分重要资料或设施拒不移交、存在一定安全隐患需立即整改、出现小规模业主聚集等。

*启动：由组长决定启动较大响应，应急小组全体成员介入。

*处置：

*组长或副组长组织召开应急会议，制定处置方案。

*综合协调组加强与原物业（或相关责任方）的高层沟通，明确移交责任和时限。

*现场处置组对安全隐患进行应急排查和临时处理，防止事态扩大；对聚集业主进行耐心疏导，引导其通过合理途径表达诉求。

*法律与宣传组向业主公开事件进展，依法依规阐明责任，并做好证据固定工作。

3.重大突发情况：如原物业全面拒交、发生群体性冲突、重大安全事故（如停水停电、消防系统瘫痪等）、大规模业主投诉或媒体负面曝光等。

*启动：由组长报请上级主管部门（如有）同意后，启动重大响应，并可寻求公安机关、街道办等政府部门的支持。

*处置：

*应急小组组长统一指挥，调动所有资源。

*立即请求政府相关部门介入协调，确保交接程序的合法性和强制性。

*现场处置组全力保障项目基本运行，特别是水、电、气、消防等关键系统的临时维护，防止次生灾害。必要时可组织临时服务队。

*法律与宣传组密切关注舆情，统一信息发布口径，及时、准确、公开地向业主和社会通报情况，争取理解和支持，并准备启动法律程序。

*综合协调组负责与政府部门、业主代表、新旧物业的高层联络，确保信息畅通和指令传达。

五、应急保障与风险应对

1.队伍保障：应急小组各成员应保持通讯畅通，随时待命。新接管物业公司应组建一支由工程、安保、客服等骨干力量组成的应急突击队，定期进行培训和演练。

2.物资保障：准备必要的应急物资，如：照明设备、通讯设备、临时办公用品、安保防护用品、应急维修工具和备件等。

3.通讯保障：建立应急通讯录，确保应急小组及相关单位、人员联系方式准确有效。

4.技术保障：聘请或内部指定熟悉物业法律法规、工程技术的专业人员作为顾问，提供技术支持。

5.资金保障：预留一定的应急资金，用于应对突发情况下的临时支出。

6.风险应对要点：

*资料移交受阻：