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医院医疗纠纷处理流程指南

医疗纠纷的妥善处理，不仅关乎医患双方的合法权益，更直接影响医疗机构的声誉与正常医疗秩序，乃至整个医疗行业的健康发展。本指南旨在为医院相关管理人员及临床科室提供一套专业、严谨且具操作性的医疗纠纷处理流程参考，以期在纠纷发生时能够迅速响应、规范处置、有效化解。

一、医疗纠纷的发生与受理

医疗纠纷通常源于患方对医疗服务的效果、过程或收费等方面存在异议。当纠纷初现时，往往先由临床科室医护人员与患方进行初步接触。

科室初步应对：

临床科室是医疗纠纷处理的第一道防线。医护人员在面对患方的质疑或不满时，应保持冷静、专业的态度，首先做到耐心倾听，充分了解患方的诉求与疑虑。避免急于辩解或推诿责任，应给予患方适当的情感回应与理解。对于能够当场解释澄清或通过进一步沟通解决的简单问题，应积极进行沟通，争取在科室层面化解。若无法当场解决，或患方情绪较为激动、诉求较为复杂，科室负责人应及时介入，并将情况向上级主管部门（通常为医务科或医患关系办公室）报告。

职能部门受理：

医院医务科或指定的医患关系处理部门（以下统称“处理部门”）接到科室报告或患方直接投诉后，应立即予以登记受理。受理时需详细记录患方基本信息、主要诉求、争议焦点、相关诊疗经过的初步描述以及患方提供的联系方式等。同时，应向患方出具受理回执，并告知其后续处理的大致流程与时限，给予患方明确的预期。

二、调查与事实认定

受理纠纷后，处理部门的核心任务是迅速、客观、全面地调查核实争议事实。

资料收集与固定：

处理部门应立即协调相关科室，调取与争议相关的全部病历资料（包括门急诊病历、住院病历、检查检验报告、医嘱单、护理记录、手术记录等），并注意病历资料的完整性与原始性。必要时，可对相关实物（如药品、器械等）进行封存与检验。同时，也可引导患方提供其持有的与争议相关的材料。

多方调查取证：

处理部门应分别与医方当事人（经治医师、护士等）进行谈话，了解诊疗行为的具体过程、依据及当时的医学判断。谈话应制作笔录，并由当事人签字确认。对于复杂病例，可组织院内相关学科专家进行会诊或病例讨论，对诊疗行为是否符合医疗常规、是否存在过失等进行专业评估。此评估意见将作为内部处理的重要参考，但非最终的法定责任认定。

三、沟通与协商

在查清基本事实的基础上，处理部门应积极组织医患双方进行沟通协商。

制定沟通方案：

根据调查结果和专家评估意见，处理部门应与相关科室共同研究制定沟通策略与方案。明确沟通的重点、预期目标以及可能的让步空间（若涉及经济补偿）。沟通前，应确保参与沟通的医院代表（通常为处理部门人员及科室负责人）对案情了然于胸，并具备良好的沟通技巧。

组织协商会议：

选择适宜的时间、地点进行协商。协商过程中，医院代表应首先向患方通报调查核实的基本事实，并就医疗行为的专业性进行必要解释。对于医方确实存在不足或过失的，应坦诚承认，并表达歉意。听取患方的意见和具体诉求后，双方就争议解决方案进行协商。协商应遵循自愿、平等、公平、合法的原则。

达成和解：

若双方协商一致，应签订书面的和解协议书，明确双方的权利义务、补偿金额（如适用）、款项支付方式及期限，以及纠纷一次性解决、互不追究等内容。协议书应由双方签字盖章，并妥善保存。和解协议的签订并不意味着医院对法律责任的最终认可，而是双方为解决纠纷所达成的合意。

四、第三方调解与行政处理

若医患双方协商未果，或患方不愿进行协商，处理部门应积极引导患方通过合法途径解决争议。

引导至医疗纠纷人民调解委员会：

医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是独立于医患双方的第三方调解组织，其调解具有专业性、中立性且不收取费用。医院应积极配合医调委的调查与调解工作，提供必要的资料与说明。

医疗事故技术鉴定：

若双方对是否构成医疗事故存在争议，或调解过程中需要明确责任，可根据《医疗事故处理条例》的规定，由双方共同委托或一方申请卫生行政部门移交医学会进行医疗事故技术鉴定。医院应按要求提交相关材料，配合鉴定工作。

行政投诉处理：

患方若选择向卫生健康行政部门投诉，处理部门应协助上级行政部门的调查，并按要求提供材料，接受监督与指导。

五、诉讼应对

若患方提起诉讼，医院应进入诉讼应对程序。

应诉准备：

医院法务部门或外聘法律顾问应牵头负责诉讼应对。处理部门需积极配合，全面整理、提交诉讼所需的证据材料，包括病历资料、相关法律法规、医学文献、内部讨论记录等。确定诉讼代理人，并做好出庭前的各项准备工作，如证据交换、庭审预案等。

庭审配合：

诉讼过程中，医院应坚持以事实为依据，以法律为准绳，积极应诉。尊重司法程序，配合法院的审理工作。

六、纠纷处理后的总结与改进

每一起医疗纠纷的处理都应成为医院改进工作的契机。

内部总结分析：

纠纷处理完毕后，处理部门应组织相关科室及人员对纠纷发生的原因、处理过程、