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保洁外包服务规范与评估标准

一、保洁外包服务规范

（一）服务范围与内容界定

明确服务范围与具体内容是确保保洁外包服务质量的首要前提，应在合同中进行细致约定，避免后续争议。

1.服务区域：需详细列明所有需要保洁的区域，如办公区、公共走廊、卫生间、会议室、茶水间、电梯轿厢、地下车库、外围环境等。对于特殊区域，如机房、档案室等，需明确是否包含及清洁频率。

2.服务项目：

*日常保洁：包括地面清扫、拖拭，桌面、台面、座椅、门把手等高频接触表面的擦拭，垃圾收集与清运，卫生间清洁与补给（如洗手液、卫生纸），玻璃门窗的除尘等。

*专项保洁：如地毯清洗、地面打蜡抛光、玻璃幕墙清洗、高空作业、石材养护、垃圾集中清运等，此类服务通常有特定周期或按需提供。

*特殊时期保洁：如节假日前后、大型活动前后的强化保洁等。

（二）服务人员规范

服务人员是服务质量的直接体现者，其职业素养至关重要。

1.资质与培训：外包方应确保派遣的保洁人员具备相应的健康证明，无不良从业记录。上岗前需接受系统培训，包括清洁技能、安全操作、服务礼仪、甲方规章制度等。

2.仪容仪表：统一着装，服装整洁、得体，佩戴工牌。保持个人卫生，不留长指甲，不使用刺激性强的化妆品。

3.行为规范：工作期间应举止文明，不大声喧哗，不擅离职守，不随意翻动甲方物品，不与无关人员闲聊。尊重甲方企业文化，保守甲方商业秘密。

（三）作业流程与质量要求

标准化的作业流程是保证清洁质量稳定性的关键。

1.工具与物料：外包方应提供合格的清洁工具、设备及环保、高效的清洁剂。工具设备应定期维护保养，确保其良好运行。清洁剂的使用应符合安全标准，避免对环境、设施及人体造成损害。

2.操作规范：不同区域、不同材质表面应有对应的清洁流程和方法。例如，木地板与瓷砖地面的清洁方式不同；精密仪器周边的清洁需格外谨慎。应遵循“由上到下、由里到外、先除尘后清洁”的基本原则。

3.质量标准：

*视觉标准：清洁表面无明显灰尘、污渍、水渍、毛发、蛛网等。

*触觉标准：清洁表面无明显黏腻感、颗粒感。

*嗅觉标准：清洁区域空气清新，无异味。

*特定区域标准：如卫生间无异味、镜面无水痕、洗手台无污垢；垃圾日产日清，垃圾桶内外洁净。

4.频次要求：明确各区域、各项目的清洁频次，如日常保洁每日一次或多次，专项保洁每月一次或每季一次等。

（四）健康安全规范

安全是所有工作的前提，必须高度重视。

1.人员安全：保洁人员应掌握基本的安全操作知识，如正确使用登高工具、电器设备，了解清洁剂的安全使用方法及应急处理措施。外包方应为员工购买必要的保险。

2.场地与设施安全：清洁作业时应避免对甲方的设施设备造成损坏。湿滑区域应放置警示牌，防止滑倒。使用电器时注意用电安全。

3.消防安全：不占用消防通道，不堵塞消防设施。了解基本的消防知识。

4.环保要求：尽量使用环保、可降解的清洁剂，减少对环境的污染。垃圾分类处理。

（五）沟通与应急机制

1.对接机制：甲乙双方应指定专人负责日常工作的沟通、协调与问题反馈。

2.报事报修：建立便捷的报事报修渠道，外包方应在约定时间内响应并处理。

3.应急预案：针对突发事件（如水管爆裂、大面积污染、恶劣天气影响等），应有相应的应急处理预案，确保能快速、有效地处置。

二、保洁外包服务评估标准

科学的评估是持续改进服务质量、优化外包管理的有效手段。评估应定期进行，并结合日常检查。

（一）评估维度与指标

1.清洁效果（权重可设为40%-50%）：

*视觉检查：按约定的清洁标准，对各区域进行抽样检查，评估清洁度（如灰尘、污渍、垃圾等）。可采用百分制或优良中差等级评定。

*异味控制：重点区域（如卫生间、垃圾站）是否存在异味。

*客户满意度：收集甲方员工或访客对清洁效果的反馈意见，可通过问卷调查、随机访谈等方式。

*投诉处理：清洁相关投诉的数量、处理及时性及满意度。

2.服务过程（权重可设为25%-35%）：

*人员到岗与在岗情况：是否按合同约定人数、时间到岗，有无擅自离岗、迟到早退现象。

*人员仪容仪表与行为规范：是否符合约定标准。

*工具物料管理：工具设备是否完好，清洁剂是否合规，物料是否及时补给（如卫生纸、洗手液）。

*操作规范性与安全性：是否按规程操作，有无安全隐患或安全事故发生。

*响应速度：对临时需求、报事报修的响应及时性。

3.服务管理（权重可设为15%-25%）：

*管理制度与执行：外包方是否有完善的内部管理制度（如培训、督导、巡检），并有效执行。

*人员稳定性：保洁团队的人员流动性，频繁更换人员可能影响服务质量。

*文档记录：清洁计划、巡检