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快递投递员岗位职责及考核细则

一、引言

快递投递员作为快递服务链条的最终环节，直接面向客户，其工作质量直接关系到客户满意度、企业品牌形象及运营效率。为明确投递员的工作内容与责任边界，规范操作流程，并通过科学合理的考核机制激励投递员提升服务水平与工作效能，特制定本岗位职责及考核细则。本细则旨在为快递企业的日常管理提供依据，确保快递服务的“最后一公里”畅通高效。

二、岗位职责

（一）日常收派件操作

1.收件规范执行：严格按照公司规定接收客户托寄物品，仔细验视内件，检查是否符合寄递标准，询问和核实物品性质、数量等信息，对于禁寄、限寄物品坚决予以拒收，并耐心向客户解释相关规定。负责指导客户正确填写快递运单，确保收寄信息（如寄件人、收件人姓名、电话、地址、物品名称、重量、价值等）的准确性和完整性。对于需要保价的物品，应主动告知客户保价服务的相关规定和费用。

2.派件高效准确：根据派件路线规划，合理安排派件顺序，确保在规定时效内将快件安全、准确地送达收件人手中。派送前，可根据实际情况（如约定时间、客户习惯）与收件人进行电话或短信联系，确认投递地址和收件人信息，通知大致送达时间。投递时，须核对收件人身份信息，确保“本人签收”或获得收件人授权的代收人签收。对于收件人要求放置指定地点（如快递柜、代收点）的情况，需征得收件人明确同意，并优先选择安全、便捷的存放方式，同时及时更新快件状态信息。

3.快件安全与完好：在整个收派件过程中，妥善保管快件，防止快件破损、丢失、短少、潮湿、污染等情况发生。装卸快件时轻拿轻放，按照快件性质（如易碎品、液体）采取相应的保护措施。确保运输工具（如电动车、面包车）的封闭性和安全性，防止快件在运输途中掉落或被盗。

（二）客户服务与沟通

1.优质服务态度：始终保持热情、礼貌、耐心的服务态度，使用规范文明用语。主动向客户提供咨询服务，解答客户关于快递服务、资费、时效、查询等方面的疑问。面对客户的抱怨或投诉，应先倾听，再耐心解释，无法当场解决的，及时记录并按流程上报，积极协调处理，努力提升客户满意度。

2.信息及时反馈：对于在收派件过程中遇到的问题，如地址不详、电话无人接听、收件人拒收、快件异常等情况，应第一时间与相关方（如发件人、收件人、公司客服或上级主管）取得联系，说明情况，并根据指示或公司规定进行妥善处理，同时及时在业务系统中更新快件状态和处理结果。

（三）异常处理与问题反馈

1.异常快件处理：对于破损、污损、内件短少、错发、逾限等异常快件，要立即停止流转，保护好现场和物证，并按照公司规定的流程进行登记、上报和处理，不得擅自隐匿、丢弃或处理异常快件。

2.突发事件应对：在工作中如遇到交通事故、自然灾害、客户冲突等突发事件，应首先确保自身安全，并立即向公司上级主管和相关部门报告，听从统一指挥和调度。

（四）职业素养与安全规范

1.职业道德遵守：遵守国家法律法规及公司各项规章制度，恪守职业道德，廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不索要或收受客户财物，不泄露客户个人信息和商业秘密。

2.作业安全保障：严格遵守交通规则，安全驾驶，确保人身和快件安全。正确使用和维护快递服务工具（如运输车辆、PDA、电子秤等），保持工具设备的良好状态。注意防火、防盗、防骗，确保工作环境和自身财产安全。

3.学习与提升：积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升业务技能、服务水平和应急处理能力，熟悉公司新的业务政策和操作规范。

三、考核细则

为确保快递投递员的工作职责得到有效履行，提升整体服务质量和运营效率，特制定以下考核细则。考核结果将作为绩效评定、薪酬调整、评优评先及岗位异动的重要依据。

（一）考核内容与指标

1.服务质量（权重XX%）：

*客户投诉率：统计一定周期内被客户有效投诉的次数与总派件量或总业务量的比率，设定合理的投诉率阈值。

*服务态度评价：通过客户反馈、神秘顾客检查、上级抽查等方式，对投递员的服务态度、文明用语、沟通能力等进行综合评价。

*签收满意度：关注收件人对投递服务的整体满意度，可通过短信回访、电话抽查等方式收集。

2.运营效率（权重XX%）：

*派件及时率：考核期内按时限要求完成派送的快件数量占总派件量的比例。

*妥投率：成功送达收件人并完成有效签收的快件数量占总派件量的比例，需扣除因客户原因（如地址不详、电话错误、客户要求改期等非投递员责任）导致的无法妥投。

*人均效能：根据不同区域和业务量，考核投递员单位时间内的平均派件量、收件量等，评估其工作效率。

3.操作规范（权重XX%）：

*信息录入准确率：收派件信息（尤其是运单信息、签收信息）录入业务系统的准确程度，包括姓名、电话、地址、物品信息等关键字段的错误率。

*违禁