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酒店客房清洁与维护标准作业流程

酒店客房作为宾客在店期间的主要活动空间，其清洁度、舒适度与设施完好性直接关系到宾客的入住体验和酒店的品牌声誉。一套科学、规范的客房清洁与维护标准作业流程（SOP），是确保客房服务质量稳定、提升运营效率、保障宾客安全的核心基石。本文将从实际操作角度出发，详细阐述客房清洁与维护的标准作业流程，旨在为酒店运营管理者及一线服务人员提供具有指导意义的专业参考。

一、作业前准备

充分的作业前准备是高效、高质量完成客房清洁与维护工作的前提。

（一）班前例会与信息确认

每日上岗前，客房部主管会组织例会。内容包括：通报当日房态（预抵、住客、预离、空房、维修房等）、特殊宾客需求、清洁重点与注意事项、安全规范强调以及工具设备检查。员工需认真记录，明确当日工作任务与优先级。

（二）清洁工具与物料准备

根据当日工作量，准备齐全并检查清洁工具与物料。工具包括：清洁车（确保稳固、无污渍）、吸尘器（检查电量、吸力、吸头清洁）、玻璃刮、百洁布、抹布（需按区域分类，如客房布、卫生间布、镜面布，颜色区分更佳）、马桶刷、垃圾桶等。物料包括：各类清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒水、家具保养剂等，注意检查有效期及配比说明）、干净布草（床单、被套、枕套、毛巾、地巾等，确保数量充足、无破损、无污渍）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水、茶杯、卫生纸、面巾纸等）。所有工具物料应有序摆放于清洁车，遵循“重下轻上、脏物远离洁净物品”原则。

（三）进入客房前的规范

1.查看房态：通过房态表或PMS系统确认客房状态，按优先级顺序清洁（通常为：预离房-请即打扫房-住客房-空房）。

3.等候回应：等候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报。仍无回应，可使用房卡轻轻刷开房门一条缝，再次确认房内是否有宾客（避免惊扰熟睡宾客或误入未退房客房）。确认无人后，方可完全进入。

4.房门控制：进入客房后，应将房门保持开启状态（除非宾客特别要求关闭），并将工作车挡在门后约三分之一处，既方便操作，也示意该房正在清洁。

二、客房清洁作业流程

客房清洁应遵循“从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分离、先撤后铺”的原则，确保清洁无死角，效率最大化。

（一）客房状态确认与初步处理

进入房间后，首先环视整个房间，确认是否有宾客遗留物品、设施损坏或异常情况。如有，立即上报主管处理。随后，拉开窗帘，打开窗户通风（若天气允许），同时检查空调、灯光等设备是否正常运作。将客房内垃圾桶、烟灰缸集中放置，准备处理。

（二）垃圾清除与布草更换

1.收集垃圾：依次清空客房内所有垃圾桶、烟灰缸。烟灰缸内如有未熄灭烟头，需用水浸湿确认熄灭。将垃圾倒入清洁车下层的垃圾袋中，注意检查是否有贵重物品或可回收物。

2.撤换布草：

*床铺：戴上一次性手套，将脏床单、被套、枕套（连同枕芯一起抱出，避免扬尘）、床尾巾等撤下，放入清洁车的布草袋内。注意检查床底、枕下是否有宾客遗留物品。

*卫生间：将脏毛巾、地巾、浴袍等布草撤下，放入布草袋。注意不要将布草直接接触地面。

（三）床铺整理与铺设

1.床底清洁：用床刷或吸尘器清洁床底灰尘及杂物。

2.铺设床单：站在床侧，将床单抖开，正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，确保平整无褶皱，边角挺括。

3.套被套：将被套平铺于床上，打开被套口，将被芯四角与被套四角对齐，抓住两角用力抖动，使被芯完全展开并与被套贴合，拉平被套，整理平整，被头距床头约一拳距离。

4.放置枕头：将枕套套好，确保枕芯饱满，四角充盈，枕头开口处朝向床内侧，并排或按酒店规定样式摆放整齐。

5.铺设床尾巾/床旗（若有）：居中铺设，边缘整齐。

（四）卫生间清洁

卫生间是清洁的重中之重，必须做到彻底清洁、消毒、无异味、无水渍。

1.喷洒清洁剂：先将bathroom清洁剂均匀喷洒在马桶内壁、洗手台台面、水龙头、浴缸/淋浴区墙面及地面，让清洁剂充分作用。

2.清洁镜面：使用玻璃清洁剂和干净的镜面抹布，从镜面左上角开始，按“S”形或螺旋形擦拭，直至镜面光亮无水痕、无污渍。

3.清洁洗手台与vanityarea：用湿抹布（卫生间专用）擦拭洗手台台面、水龙头、水杯架、皂碟，去除水渍、污渍。用专用刷子清洁洗手盆排水口。擦拭台面下方及两侧。

4.清洁浴缸/淋浴区：用百洁布或海绵擦拭浴缸内壁、底部、淋浴喷头、水龙头、花洒杆，去除水垢和皂渍。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无霉斑、无污渍。地漏需彻底清理毛发杂物。

5.清洁马桶：用马桶刷仔细刷洗马桶内壁，尤其是水线处和排污口。用湿抹布擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖（内外侧）、马桶圈（内外侧）、马桶座、底座及后部，确保无污渍、无异味。最后用消毒水对马桶圈及周边进行消毒。