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一、引言
（一）研究背景
在经济全球化跟数字化转型的双重浪潮笼罩下，企业间竞争已变成人才稳定性与组织文化软实力的综合比拼，客服人员作为企业跟用户的核心纽带，其忠诚度直接关乎到服务的质量、客户的留存及品牌价值，Z企业（中国广电重庆分公司）身为兼具意识形态传播与通信技术服务两种职能的国有文化企业，其客服团队正面临别样挑战：在广电网络向“智慧广电”进行战略转型的阶段中，5G技术普及催生了像千兆光网、超高清视频这类新业态，客服角色从以往单纯的问题解答转向“技术顾问+文化传播者”的复合定位。2023年工信部披露的数据显示，通信行业客服坐席年均流失比例达42%，而Z企业所在的广电领域当中，存在“技术迭
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