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客户服务外包合同

甲方（发包方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司注册地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系方式：[甲方联系人电话/邮箱]

乙方（承包方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司注册地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系方式：[乙方联系人电话/邮箱]

鉴于甲方希望将客户服务业务外包给专业的服务提供商，以提升服务效率和质量；乙方拥有提供高质量客户服务所需的资源、技术和经验。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据甲方的需求和标准，为甲方的客户提供[具体描述服务类型，例如：电话及邮件咨询、技术支持、售后问题处理、客户满意度回访等]客户服务。

1.2服务对象为甲方[描述服务对象范围，例如：所有registeredcustomers、特定产品线的customers、通过指定渠道接触的customers等]。

1.3乙方将按照甲方提供的产品知识、服务流程及本合同约定的服务标准，通过[指定服务渠道，例如：专属服务热线、电子邮件支持、在线聊天系统、社交媒体平台等]向服务对象提供所需服务。

1.4乙方应建立完善的服务流程和质量控制体系，确保服务内容符合甲方的业务需求。

第二条服务标准（SLA）

2.1响应时间：乙方应在接到客户请求后的[具体时间，例如：60秒内]开始响应；对于邮件请求，应在[具体时间，例如：4个工作小时]内进行首次回复。

2.2处理时间：对于标准服务请求，乙方应在[具体时间，例如：4个工作小时/1个工作日]内提供解决方案或明确进展；复杂问题应在[具体时间，例如：5个工作日]内提供初步解决方案。

2.3首次呼叫解决率（FCR）：乙方承诺服务期内FCR达到[具体百分比，例如：75%]以上。

2.4服务可用性：乙方提供的服务覆盖时间为[具体时间安排，例如：7天24小时全年无休、周一至周五上午9点至下午6点（法定节假日除外）]。

2.5客户满意度：通过定期客户满意度调查，甲方客户对乙方服务的满意度评分（CSAT）应达到[具体分数或百分比，例如：80分以上/80%以上]。

2.6报告要求：乙方应按照甲方要求的格式和频率（例如：每日服务概要报告、每周服务绩效报告、每月服务总结报告）提交服务报告，报告需包含[列举关键报告内容，例如：服务量统计、平均响应时间、问题解决率、客户满意度评分、重大投诉处理情况等]。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)有权根据业务需求变化，在提前[具体时间，例如：30天]通知乙方的情况下，对服务范围和标准提出调整建议，双方协商后确认。

(2)有权对乙方的服务过程进行监督和检查，包括但不限于神秘客户暗访、服务录音抽查、数据分析等。

(3)有权要求乙方按照合同约定提供服务，并达到约定的SLA标准。

(4)有权定期接收乙方提交的服务报告，并基于报告内容对乙方服务进行评估。

(5)应向乙方提供必要的业务知识培训、产品信息更新以及相关的系统访问权限和操作指导。

(6)应按照合同约定及时审核并支付乙方服务费用。

(7)应对乙方接触到的甲方商业秘密和非公开信息承担保密义务。

3.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照合同约定收取服务费用。

(2)应组建专业的服务团队，配备足够数量且具备相应资质的服务人员，确保持续满足服务水平协议的要求。

(3)应建立完善的服务流程、知识库和质量监控体系，持续优化服务质量。

(4)应确保所有服务人员接受必要的甲方业务和产品培训，并定期进行复训。

(5)应严格按照合同约定的服务标准、流程和时限提供服务，确保服务质量和效率。

(6)应建立客户信息保护机制，严格遵守国家及地方法律法规关于数据保护和隐私的要求，确保客户信息的安全，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露。

(7)应按照甲方要求的时间和格式，定期提交准确、完整的服务报告。

(8)应配合甲方的服务质量监控和评估工作，并根据评估结果改进服务。

(9)应对在服务过程中接触到的甲方商业秘密和客户信息承担保密义务。

第四条人员与培训

4.1乙方应指定一名高级管理人员作为主要联系人，负责与甲方的日常沟通和协调。

4.2乙方应保证提供服务的团队成员稳定，关键岗位人员（例如：团队主管、质检员）的变更需提前[具体时间，例如：15天]通知甲方，并确保新人员具备同等或更高的资质和能力。

4.3甲方有权对乙方服务人员进行不定期的业务知识、服务技巧和合规性考核。

4.4甲方应在本合同生效后[具体时间，例如：10个工作日]内，向乙方服务人员提供必要的甲方公司文化、产品知