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出租车行业文明经营规范

一、总则

（一）制定目的

为建立出租车行业标准化文明经营管理体系，规范出租车驾驶员服务行为、运营流程、车辆管理及投诉处置等全环节，提升行业服务质量与文明水平，保障乘客合法权益，塑造城市流动窗口良好形象，助力文明城市建设，依据《巡游出租汽车经营服务管理规定》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》等法律法规及相关政策要求，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于全国范围内从事巡游出租车、网络预约出租车（以下统称“出租车”）经营服务的企业、驾驶员及相关管理人员，覆盖出租车载客服务、车辆运营、应急处置等全流程，涵盖服务礼仪、运营规范、安全管理、诚信经营、投诉处理等核心事项。

（三）基本原则

1. 文明服务原则：秉持“乘客至上、服务第一”理念，尊重乘客人格，使用文明用语，提供贴心、周到、规范的服务，展现行业文明素养。

2. 安全合规原则：严格遵守道路交通安全法律法规，确保行车安全；依法办理经营许可、从业资格等相关手续，合规开展运营活动。

3. 诚信经营原则：明码标价、公平交易，不得拒载、绕道、途中甩客或故意绕道行驶，保障乘客知情权与公平交易权。

4. 整洁规范原则：保持车辆内外环境整洁卫生、设施完好，驾驶员仪容仪表规范得体，为乘客提供舒适乘车环境。

5. 协同共治原则：强化企业主体责任、驾驶员直接责任、监管部门监管责任，形成政府监管、企业自律、社会监督的协同治理格局。

二、驾驶员文明行为规范

（一）仪容仪表规范

6. 驾驶员应衣着整洁、得体，不得穿着背心、拖鞋、短裤等不规范服饰上岗；男性驾驶员不留长发、胡须，女性驾驶员妆容淡雅，不佩戴夸张饰品。

7. 保持个人卫生，举止文明，精神饱满，不得在车内吸烟、吃零食，不得有随地吐痰、乱扔杂物等不文明行为。

8. 佩戴统一的服务标识（工牌、胸卡等），置于胸前醒目位置，主动接受乘客监督。

（二）服务礼仪规范

9. 待客礼仪：乘客招手示意或通过平台下单后，应及时响应，主动靠边停车；遇到老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿、大件行李的乘客，应主动下车协助开关车门、搬运行李。

10. 文明用语：使用“您好”“请问目的地是哪里”“请问是否走高速”“谢谢”“再见”“欢迎下次乘坐”等文明服务用语，禁用粗鲁、生硬、侮辱性语言；乘客提出合理要求时，应积极回应，不得推诿、拒绝。

11. 沟通规范：与乘客交流时态度谦和、耐心倾听，不随意插话、争执；尊重乘客宗教信仰、风俗习惯，不谈论敏感话题，不传播不当言论。

（三）职业素养要求

12. 遵守职业道德，诚实守信，不得利用运营之便谋取不正当利益，不得索要小费、额外费用。

13. 具备良好的服务意识，主动为乘客提供必要的帮助，如告知本地路况、景点信息、换乘路线等。

14. 保持手机畅通，及时响应平台派单或调度指令，不得无故拒接订单、中途取消订单（特殊情况除外）。

三、运营服务规范

（一）接单与载客规范

15. 巡游出租车：在允许停车的区域接单，不得在禁停路段、公交站点、交叉路口等妨碍交通的地点揽客；不得拒载乘客（无正当理由不得拒绝乘客搭载要求），不得挑客、拣客，不得故意绕行（因交通管制、道路施工等客观原因需绕行的，应提前向乘客说明并征得同意）。

16. 网络预约出租车：严格按照平台派单信息提供服务，不得拒接平台订单、线下揽客或未经乘客同意变更行程；接单后及时与乘客联系，确认上车地点、时间及人数，不得无故迟到、爽约。

17. 载客要求：不得超员、超载运营，不得携带无关人员乘车；乘客携带少量易碎、贵重物品时，应提醒乘客妥善放置，必要时提供辅助保护。

（二）行车与收费规范

18. 行车规范：严格遵守交通规则，不超速、不闯红灯、不违规变道、不违规超车，礼让行人、非机动车；行车过程中平稳驾驶，避免急加速、急刹车、急转弯，确保乘客乘车舒适。

19. 收费规范：严格执行政府定价或政府指导价，使用合格的计价器，按计价器显示金额收费，不得擅自提高收费标准、伪造计价数据或故意损坏计价器；主动向乘客出具发票，发票应真实、完整，不得出具虚假发票。

20. 特殊情况收费：遇交通拥堵、道路施工、恶劣天气等非驾驶员原因导致行程延误或里程增加的，应按计价器显示金额收费，不得额外加价；乘客携带宠物乘车的，应事先征得驾驶员同意，宠物需由乘客自行看管，不得影响运营安全。

（三）中途服务与下车规范

21. 中途服务：行车过程中不得随意变道、掉头，确需变更路线的，应提前告知乘客并征得同意；乘客要求中途停车办事、购物等合理需求的，在不违反交通规则的前提下应予以配合。

22. 下车服务：到达目的地后，应在允许停车的地点平稳停车，主动提醒乘客携带好随身物品；乘客下车时，应提醒注意后方来车，必要时协助开关车门；乘客遗忘物品的，应及时归还，无法联系乘客的，应上