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客户服务外包管理协议

鉴于甲方需要将其客户服务业务部分或全部外包给乙方进行管理和执行，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议中，以下术语具有以下含义：

1.1.1“客户服务”是指为甲方的客户提供的咨询、解答、投诉处理、业务办理等与客户相关的服务活动。

1.1.2“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一中约定的，甲方要求乙方提供的服务质量标准及衡量标准。

1.1.3“关键绩效指标（KPI）”是指用于衡量乙方服务绩效的关键指标，包括但不限于平均响应时间、平均解决时间、首次呼叫解决率、客户满意度等。

1.1.4“保密信息”是指一方（披露方）向另一方（接收方）披露的，未经披露方书面同意，接收方不得向任何第三方披露或使用的，与披露方的业务、技术、客户等信息相关的非公开信息。

1.1.5“服务报告”是指乙方按照本协议约定，定期向甲方提供的，关于其提供客户服务的情况报告。

1.1.6“不可抗力事件”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、骚乱等。

1.2除非本协议另有明确约定，否则本协议中的条款、条件和规定应按其字面意思进行解释。

第二条服务范围与内容

2.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下客户服务：

2.1.1通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道，解答甲方的客户咨询。

2.1.2接收、处理甲方的客户投诉，并提供相应的解决方案。

2.1.3协助甲方处理客户的业务办理请求。

2.1.4根据甲方要求，提供其他与客户服务相关的服务。

2.2服务的具体内容、渠道、时间、流程和标准等，详见本协议附件一：服务水平协议（SLA）。

2.3甲方有权根据业务需要，要求乙方对服务范围进行变更。甲方应至少提前三十日以书面形式向乙方提出变更请求，并说明变更的原因和具体内容。乙方应在收到变更请求后十五日内进行评估，并书面回复甲方是否同意变更。双方就变更达成一致后，应签订书面补充协议，并对本协议相关条款进行修改。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务

3.1.1甲方的权利：

（1）有权要求乙方按照本协议约定提供服务。

（2）有权对乙方的服务质量进行监督，并要求乙方根据监督结果进行改进。

（3）有权要求乙方定期提供服务报告，并审核服务报告的内容。

（4）有权根据本协议的约定，要求乙方承担违约责任。

（5）有权在协议期满前或根据本协议约定，要求提前终止本协议。

3.1.2甲方的义务：

（1）应向乙方提供必要的客户信息、业务流程、系统访问权限等，以支持乙方提供客户服务。

（2）应配合乙方进行客户满意度调查、服务质量评估等工作。

（3）应根据本协议约定，按时足额支付服务费用。

（4）应确保其提供的客户信息真实、准确、完整。

（5）应对其提供的保密信息进行保密，并要求其员工对其接触到的乙方保密信息进行保密。

（6）应配合乙方处理客户投诉，并就相关事宜与乙方进行沟通。

3.2乙方的权利与义务

3.2.1乙方的权利：

（1）有权要求甲方按照本协议约定提供必要的客户信息、业务流程、系统访问权限等。

（2）有权要求甲方按时足额支付服务费用。

（3）有权根据本协议的约定，要求甲方承担违约责任。

（4）有权在协议期满前或根据本协议约定，要求提前终止本协议。

3.2.2乙方的义务：

（1）应根据本协议约定，按照服务范围、服务级别、服务内容等，为甲方提供合格的服务。

（2）应采取有效措施，确保服务质量的稳定性和可靠性，并努力达到或超过服务水平协议（SLA）中约定的标准。

（3）应定期对其服务人员进行培训，提升服务技能和客户服务水平。

（4）应按照本协议约定，定期向甲方提供服务报告，并保证报告内容的真实性和准确性。

（5）应确保其员工对其接触到的甲方保密信息进行保密，并要求其员工遵守甲方的保密制度。

（6）应采取严格的安全措施，保护甲方客户信息的安全，防止数据泄露、篡改或丢失。

第四条服务费用与支付方式

4.1服务费用的计算方式为：[根据实际情况填写，例如：按服务量收费，每处理一个咨询收费X元；按服务时间收费，每小时收费Y元；按服务人数收费，每个服务人员每月收费Z元等]。

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