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客服介入处理执行合同

鉴于甲乙双方（或甲方与客户）之间存在有效的《[主合同名称]》（以下简称“主合同”），为规范在主合同执行过程中客户服务部门（以下简称“客服部门”）的介入处理机制，明确各方权利与义务，经友好协商，达成如下协议（以下简称“本协议”）：

第一条适用范围与触发条件

本协议适用于主合同项下由客服部门介入处理的事宜。客服部门的介入主要针对以下情形：

1.1客户就主合同项下的服务内容、服务标准、使用方法等进行咨询；

1.2客户提出的主合同项下常规性投诉、建议或满意度反馈；

1.3客户就主合同项下的服务预约、变更申请等提供初步协助和信息确认；

1.4处理主合同项下约定由客服部门负责处理的、金额在[具体金额或标准]以下的小额索赔或费用减免申请；

1.5其他主合同或甲乙双方书面明确授权由客服部门处理的与主合同执行相关的非核心事务。

当客户诉求涉及主合同核心条款的变更、重大违约责任的处理、潜在的法律争议、超出客服部门授权范围的事项，或客户要求直接与合同管理部门、法务部门或管理层沟通时，客服部门应及时记录客户信息并按照本协议规定流程进行升级处理。

第二条客服部门的角色与权限

2.1客服部门在本协议项下扮演客户接口及初步问题协调解决的角色，负责接收、记录并初步响应客户就主合同执行相关事宜的咨询与诉求。

2.2在授权范围内，客服部门有权：

2.2.1向客户解释主合同相关条款（非核心或争议条款）及公司服务政策；

2.2.2核实客户身份及服务使用情况；

2.2.3协助客户通过官方渠道使用主合同项下的服务；

2.2.4在授权额度内，处理小额、非争议性的服务费用调整或费用减免申请，并作出相应记录；

2.2.5对客户进行满意度调查和回访；

2.2.6将无法处理或超出授权范围的事项，按照本协议第三条规定的流程进行升级。

2.3客服部门的权限仅限于本协议第一条及本条所述范围。客服部门无权：

2.3.1修改、变更主合同任何条款；

2.3.2承诺超出其授权范围的服务承诺或解决方案；

2.3.3就主合同的违约责任、争议解决等作出最终决定或具有约束力的承诺；

2.3.4处理任何可能构成法律诉讼或需要法务部门提供专业意见的事项。

第三条介入处理流程与标准

3.1客服部门应建立标准化的服务流程，包括但不限于：

3.1.1明确各服务渠道（如电话热线、在线客服、电子邮件等）的接入规范；

3.1.2规定客户信息记录要求，确保信息的准确性和完整性；

3.1.3设定标准化的响应时效目标，例如，在[时间]内响应客户咨询，在[时间]内初步告知处理方案或升级状态；

3.1.4明确各类型问题的处理分工和授权层级。

3.2对于客户提出的诉求，客服人员应首先核实相关信息，并根据本协议第一条和第二条的规定进行判断：

3.2.1若属于客服部门权限内且能解决的问题，应及时、准确地处理，并告知客户处理结果；

3.2.2若属于权限内但需要其他部门协作解决的问题，应及时进行内部协调；

3.2.3若属于超出客服部门权限范围或无法解决的问题，应在[时间]内将客户信息、诉求详情、初步判断及建议升级意见，按照内部规定的流程传递至[指定部门或人员]，并告知客户已收到诉求且正在按流程处理，预计处理时效或后续联系方式。

3.3客服部门应定期对服务数据进行分析，识别普遍性问题，并提出改进建议，以优化主合同的执行效果和客户体验。

第四条信息共享与保密

4.1为有效履行本协议项下义务，客服部门在处理客户事务时，有权在内部根据需要获取与主合同及客户相关的必要信息，并可能与其他相关部门（如销售、技术支持、法务、财务等）进行信息共享。

4.2客服部门及其工作人员应对在履行本协议过程中知悉的甲乙双方的商业秘密、主合同的未公开信息以及客户的个人信息严格保密，未经授权不得向任何第三方泄露。保密义务不因本协议的终止而解除。

第五条与主合同的衔接

5.1客服部门处理客户事务的所有行为，均应以主合同及相关附件的约定为依据。客服部门无权脱离主合同进行任何承诺或操作。

5.2客服部门在处理过程中收集到的客户反馈和问题信息，应作为评估主合同执行情况及提出优化建议的重要参考。

第六条责任界定与限制

6.1因客服部门在授权范围内履行本协议项下义务而产生的责任，由甲方承担。客服部门工作人员在履行职责时因故意或重大过失给甲方造成损失的，应承担相应的内部责任。

6.2客服部门不对因客户原因（如提供虚假信息、不当使用服务等）、不可抗力因素、网络或系统故障、以及其他超出其合理控制范围的事件导致的服务中断、信息错误或客户损失承担责任。

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