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运维体系建设服务协议

甲方（委托方）：

公司名称：_________________________

法定代表人：_______________________

地址：_____________________________

联系方式：_________________________

乙方（服务方）：

公司名称：_________________________

法定代表人：_______________________

地址：_____________________________

联系方式：_________________________

鉴于甲方为提升IT运维管理效率与合规性，需委托乙方提供运维体系建设服务；乙方具备ITILv4等行业最佳实践经验及专业服务能力，双方经平等协商，达成如下协议：

一、服务内容与交付物

1.1核心服务内容（详见附件1《服务清单》）

（1）现状诊断：调研甲方现有运维流程、工具平台、人员能力、SLA执行情况，输出问题差距分析报告；

（2）体系规划：制定运维战略、优化组织架构，搭建事件/问题/变更/配置等核心流程体系，明确SLA量化指标；

（3）工具选型实施：协助筛选运维工具（监控、自动化、ITSM），负责部署配置与功能验证（工具采购费由甲方承担）；

（4）能力提升：提供ITILv4培训、工具操作演练，确保参训人员考核达标；

（5）试运行优化：协助体系试运行，收集反馈并迭代优化流程/配置；

（6）文档交付：输出完整运维体系文档。

1.2交付物清单（详见附件2）

|阶段|交付物名称|交付时间要求|

|------------|-----------------------------|----------------------------|

|诊断阶段|《运维现状诊断报告》|合同生效后15个工作日内|

|规划阶段|《运维体系规划方案》|诊断报告确认后20个工作日内|

|实施阶段|工具配置手册、功能验证报告|规划方案确认后30个工作日内|

|培训阶段|培训教材、考核记录|工具实施后10个工作日内|

|优化阶段|《试运行报告》《优化方案》|培训后20个工作日内|

|验收阶段|最终验收确认书|试运行后10个工作日内|

二、服务周期与进度

1.总周期：自协议生效之日起______个工作日；

2.甲方需在乙方提交交付物后5个工作日内确认，逾期未确认视为合格，服务周期顺延；

3.因甲方资料延迟、人员不配合导致服务暂停的，暂停期不计入总周期。

三、双方权利义务

3.1甲方权利义务

-权利：审核交付物、要求进度汇报、无偿使用乙方交付物（本项目内）；

-义务：5个工作日内提供运维资料、安排对接人、按节点确认/付款、不得泄露乙方商业秘密。

3.2乙方权利义务

-权利：要求甲方提供配合、收取服务费、拒绝不合理修改；

-义务：组建专业团队（附件3）、保证交付物合规无侵权、提供验收后1个月免费咨询、10个工作日内免费整改不合格交付物。

四、费用与支付

1.总服务费：人民币______元（大写：____________________），含人工、咨询、培训（不含ITIL认证考试费）；

2.支付节点：

-预付款（30%）：协议生效后5个工作日内支付；

-诊断款（20%）：诊断报告确认后5个工作日内支付；

-规划款（20%）：规划方案确认后5个工作日内支付；

-实施培训款（20%）：工具实施+培训达标后5个工作日内支付；

-验收款（10%）：最终验收合格后5个工作日内支付；

3.发票：乙方提前5个工作日开具等额增值税______发票（专用/普通）；

4.逾期支付：每逾期1日按逾期金额万分之五付违约金，超30日乙方有权暂停服务。

五、验收标准与流程

5.1验收标准

-诊断报告：覆盖流程/工具/人员/SLA，差距分析符合ITILv4；

-规划方案：流程可落地，SLA量化（如事件响应≤15分钟、问题解决率≥90%）；

-工具实施：核心功能（监控/事件跟踪/变更审批）正常运行；

-培训：参训人员考核通过率≥80%；

-试运行：问题响应及时率≥95%，无重大流程故障；

-最终验收：所有交付物齐全，运维团队可独立操作。

5.2验收流程

1.乙方提交《验收申请单》及交付物；

2.甲方10个工作日内验收，合格出具确认书，不合格书面说明理由；

3.逾期未验收且无异议，视为合格。

六、知识产权与保密

1.知识产权：甲方资料归甲方，乙方交付物（除甲方资料外）归乙方，甲方可无偿用于本项目；

2.保密：双方需对商业秘密/技术信息保密，期限为协议终止后3年；违反者支付违约金______元，不足弥补损失的赔偿差额。

七、违约责任

1.乙方逾期交付：每逾期1日按总费用万分之五付违约金，超15日甲方有权解除协议，乙方退还已收费用并付20%违约金；

2.交付