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网络故障排查运维合同
网络故障排查运维合同
甲方（客户）：
名称：_________________________
地址：_________________________
联系人：_________联系电话：_________
统一社会信用代码：_________________________
乙方（服务商）：
名称：_________________________
地址：_________________________
联系人：_________联系电话：_________
统一社会信用代码：_________________________
资质证明：□网络工程师资质证书□通信工程施工许可证□其他：_________（附件1）
鉴于
甲方因日常经营需要，委托乙方提供网络故障排查及运维服务；乙方具备相应技术能力及资质，同意承接本服务。双方经平等协商，达成如下协议：
一、服务内容与范围
（一）核心服务
1.故障排查：针对甲方网络链路中断、设备故障（路由器/交换机/防火墙等）、配置错误、IP冲突、病毒入侵导致的网络异常等问题，进行诊断定位及修复；
2.定期巡检：每周1次远程巡检（检查设备运行日志、端口状态、安全漏洞），每月1次现场巡检（全面排查网络拓扑、硬件状态、线缆连接），提交《网络巡检报告》（附件2）；
3.应急响应：重大故障（如核心业务网络瘫痪）时启动预案，提供临时替代方案（如4G备份链路）；
4.优化建议：每季度提交《网络优化方案》（含带宽调整、拓扑优化、安全加固建议）。
（二）服务范围界定
-仅针对甲方自有产权的网络设备（清单见附件3），不含第三方托管设备；
-若需更换硬件、采购软件（如防火墙授权），费用由甲方承担，乙方仅提供选型建议及协助安装（需甲方书面确认《硬件采购确认单》附件4）；
-不包含甲方员工终端设备（电脑/打印机）的硬件维修，仅协助排查网络连接问题。
二、服务方式与响应机制
（一）服务方式
1.远程支持：甲方提供合法远程接入权限（需签署《远程权限授权书》附件5），乙方通过电话（7×12小时）、远程桌面（9:00-18:00）处理故障；
2.现场服务：远程无法解决时，乙方派工程师到场（市区4小时内、郊区8小时内到达）；
3.预案演练：每年至少1次重大故障应急演练（提前7天通知甲方）。
（二）故障等级与响应时效
|故障等级|定义（影响范围/严重程度）|远程响应|现场到达|修复/临时方案|
|----------|----------------------------|----------|----------|---------------|
|一级|核心业务全中断（≥90%员工无法联网）|≤30分钟|≤2小时（市区）/4小时（郊区）|≤4小时修复，否则提供4G备份|
|二级|部分业务中断（30%-90%员工/某部门无法联网）|≤1小时|≤4小时|≤8小时修复|
|三级|局部轻微故障（30%员工/单台设备异常）|≤2小时|≤8小时|≤12小时修复|
|四级|性能问题（无业务中断，如带宽卡顿）|≤4小时|按需|≤24小时优化|
（三）故障闭环要求
乙方处理完毕后24小时内提交《故障处理报告》（含故障原因、处理过程、预防措施），甲方需在24小时内确认闭环。
三、服务期限与费用
（一）服务期限
自______年____月____日起至______年____月____日止，试用期1个月（试用期内双方可书面解除合同，无需承担违约金）。
（二）服务费用
1.年度服务费：人民币______元（大写：_________），不含硬件采购费、第三方服务费；
2.支付方式：按季度支付，每季度首月5日前支付本季度费用______元，乙方需提供正规增值税发票（税率______%）；
3.额外费用：超出服务范围的现场服务（如节假日紧急响应）按______元/小时收取，需甲方签字确认《额外服务确认单》（附件6）。
四、双方权利义务
（一）甲方权利义务
1.权利：
-要求乙方按约定提供服务，监督服务质量；
-要求乙方提供服务记录、巡检报告等资料；
-对乙方服务不满意，可要求重新服务（连续3次不合格可解除合同）。
2.义务：
-提供完整的网络拓扑图、设备清单、管理员账号（需签署保密协议）；
-配合现场服务（提供门禁权限、工具场地、设备操作协助）；
-按时支付费用，逾期需承担违约金；
-重要数据自行备份（乙方不承担数据丢失责任，除非因乙方故意/重大过失）；
-不得擅自修改乙方已配置的网络参数（需修改时提前通知乙方）。
（二）乙方权利义务
1.权利：
-收取约定服务费及额外费用；
-拒绝甲方超出服务范围的不合理要求；
-要求甲方提供必要配合（如远程权限、现场协助）。
2.义务：
-确保服务人员具备相应资质（需提供身份证、资质证书复印件
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