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文旅信息化运维合同

甲方（委托方）：XX文化旅游发展集团有限公司

统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXXX

法定代表人：XXX

地址：XX省XX市XX区XX路XX号

联系方式：XXX-XXXXXXX

乙方（受托方）：XX信息技术服务有限公司

统一社会信用代码：XXXXXXXXXXXXXX

法定代表人：XXX

地址：XX省XX市XX区XX路XX号

联系方式：XXX-XXXXXXX

鉴于甲方拥有XX景区票务系统、游客导览系统、文旅大数据分析平台、景区安防监控系统等信息化系统（以下简称“目标系统”），乙方具备文旅信息化系统运维服务资质及技术能力，双方经平等协商，订立本合同。

一、服务内容及范围

1.基础硬件运维

负责目标系统涉及的服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙等硬件设施的：

（1）日常巡检（每周1次现场巡检，记录硬件运行状态并经甲方签字确认）；

（2）故障排查与修复（含硬件更换，常用备件由乙方储备，到货时间≤24小时）；

（3）硬件升级咨询（根据甲方需求提供性能优化方案，方案需经甲方书面确认）。

2.业务系统运维

负责目标系统中所有业务系统的：

（1）功能维护（解决界面异常、核心功能失效等问题，小范围功能优化需提前1个工作日告知甲方）；

（2）接口维护（保障票务系统与第三方支付、景区门禁、OTA平台等接口稳定，接口变更需双方书面确认）；

（3）数据备份与恢复（每日增量备份、每周全量备份，备份数据异地加密存储≥30天，数据恢复时间≤2小时）；

（4）系统优化（每季度1次性能调优，提交《系统优化报告》，优化后需经甲方测试验收）。

3.安全运维

（1）网络安全：每月1次漏洞扫描、每季度1次渗透测试，及时修复安全漏洞并提交《安全检测报告》；

（2）数据安全：严格遵守《个人信息保护法》，保障游客个人信息、景区经营数据不泄露，运维操作需记录日志（留存≥6个月）；

（3）等保合规：每年度协助甲方完成目标系统等保测评，确保符合等保2.0三级要求，测评费用由甲方承担；

（4）应急响应：制定《文旅信息化系统故障应急预案》，每半年1次应急演练，演练记录需甲方签字确认。

4.增值服务

（1）每季度提交《运维服务报告》（含故障统计、系统运行分析、优化建议）；

（2）每年1次系统升级可行性评估（含成本、收益分析）；

（3）免费为甲方运维人员提供2次业务培训（每次≥4小时，培训内容需提前确认）。

二、服务期限

本合同服务期限自202X年X月X日起至202X年X月X日止，共计12个月。

合同期满前30日，双方可协商续签，续签合同需另行签订书面协议，未续签则本合同自动终止。

三、服务标准

1.故障响应分级及处理时限

|故障级别|定义（包括但不限于）|响应时间|解决时限|

|----------|----------------------|----------|----------|

|一级|票务系统完全瘫痪、大数据平台崩溃、景区监控系统全部失效|≤1小时（现场）|≤4小时|

|二级|部分售票点无法出票、导览系统核心功能异常、网络核心节点故障|≤2小时（现场/远程）|≤8小时|

|三级|界面显示错位、个别游客信息查询异常、小范围网络波动|≤24小时（远程）|≤48小时|

2.巡检要求

（1）现场巡检：每周1次，填写《巡检记录表》，经甲方对接人签字确认；

（2）远程巡检：每日1次，监控系统CPU、内存、带宽等关键指标，发现异常15分钟内预警甲方。

3.数据安全要求

（1）备份数据需异地存储（至少1个异地节点），不得存储于公共云平台；

（2）游客个人信息需加密处理，运维人员需签署《数据安全保密协议》。

四、双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.权利

（1）监督乙方服务质量，对不符合标准的服务提出整改要求（整改期限≤3个工作日）；

（2）提出合理运维需求，乙方需在3个工作日内反馈解决方案及报价；

（3）验收乙方提交的运维报告、系统优化成果及应急演练记录。

2.义务

（1）提供目标系统的硬件清单、系统配置文档、接口协议等必要资料（签订后5个工作日内提交）；

（2）为乙方运维人员提供现场办公场地及设备接入权限（含网络、电源）；

（3）按时支付运维费用，不得无故拖延；

（4）不得擅自修改目标系统核心配置，如需修改需提前3个工作日书面通知乙方并确认。

（二）乙方权利义务

1.权利

（1）收取本合同约定的运维费用；

（2）要求甲方提供必要的配合（如系统测试、数据授权）；

（3）拒绝甲方超出合同范围的不合理需求（需书面说明理由）。

2.义务

（1）配备具备3年以上文旅信息化运维经验的工程师团队（至少2名常驻人员），人员变动需提前15天书面通知甲方并提供替代人员资质；

（2）严格按照本合同服务标准执行，不得延误故障处理，故障处理后需提交《故障处理报告》；

（3）保障