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项目制运维服务协议

甲方（需求方）：

名称：_________________________

地址：_________________________

联系人：_________联系电话：_________

统一社会信用代码：_________________________

乙方（服务提供方）：

名称：_________________________

地址：_________________________

联系人：_________联系电话：_________

统一社会信用代码：_________________________

资质证书编号（如ITIL、CCIE等）：_________________________

鉴于

1.甲方需对其所有的「_________系统」（以下简称“目标系统”）提供项目制运维服务；

2.乙方具备目标系统运维所需的技术资质、人员团队及服务能力；

3.双方经平等协商，就项目制运维服务达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

1.1运维服务：指乙方按照本协议约定，为目标系统提供的日常监控、故障处理、性能优化、文档输出等服务（具体内容见第三条）；

1.2项目周期：指自______年______月______日起至______年______月______日止（含起止日）；

1.3故障分级：

-一级故障：目标系统核心功能完全不可用，影响甲方核心业务（如交易中断、数据无法读取）；

-二级故障：目标系统部分功能不可用，不影响核心业务（如非核心模块报错）；

-三级故障：目标系统minor问题，不影响业务运行（如日志告警、配置小调整）；

1.4验收合格：指甲方按照本协议第五条约定，对乙方服务成果无异议或异议已整改完毕。

第二条服务范围

2.1服务覆盖：目标系统的服务器层、数据库层、应用层、网络层（不含甲方自行采购的第三方硬件/软件的核心功能故障，乙方仅提供协助排障服务）；

2.2服务排除：

-甲方人员误操作导致的故障（乙方协助恢复，责任由甲方承担）；

-不可抗力（地震、政策变化等）导致的故障；

-甲方未授权的系统变更引发的故障；

-第三方软件授权到期、硬件物理损坏（如需更换，甲方需另行采购或委托乙方采购，费用甲方承担）。

第三条服务内容与标准

3.1日常运维：

-每日8:00-22:00远程监控（服务器CPU/内存、数据库连接数、应用响应时间）；

-每周1次现场巡检（检查硬件状态、清理日志、备份验证）；

-每日提交《运维巡检日志》（含监控数据、异常记录）；

3.2故障处理：

-一级故障：响应时间≤1小时，现场到场≤4小时，恢复时间≤8小时；

-二级故障：响应时间≤4小时，恢复时间≤24小时；

-三级故障：响应时间≤8小时，恢复时间≤48小时；

-故障处理后24小时内提交《故障处理报告》（含原因分析、解决方案、预防措施）；

3.3性能优化：

-每季度1次性能评估（针对系统瓶颈提出优化方案）；

-优化方案需经甲方书面确认后执行，优化后应用响应时间缩短≥20%（以甲方确认的baseline为基准）；

3.4文档服务：

-每月5日前提交《月度运维总结报告》（含故障统计、优化进展、下月计划）；

-服务结束后10日内提交《项目运维终期报告》（含所有记录、报告、优化成果）。

第四条双方权利义务

4.1甲方权利义务

-权利：

1.监督乙方服务质量，提出合理整改要求；

2.对乙方提交的方案、报告进行审核验收；

3.要求乙方更换不合格运维人员（需提前3个工作日书面通知）；

-义务：

1.提供目标系统的架构图、账号权限（只读+必要读写权限，不得过度授权）、历史故障记录；

2.配合乙方现场服务（提供办公场地、网络接入、安全准入）；

3.按时支付服务费用，不得擅自修改系统核心配置（如需修改需通知乙方）；

4.对乙方提交的报告/方案在3个工作日内反馈意见。

4.2乙方权利义务

-权利：

1.收取服务费用，要求甲方提供必要配合；

2.对甲方不合理需求（如违反行业规范）拒绝执行；

-义务：

1.配备2名以上具备ITIL认证的运维人员（人员名单见附件1，更换需甲方书面同意）；

2.不得将本服务转包/分包（除非甲方书面授权）；

3.保守甲方商业秘密（含系统数据、业务信息、客户资料），保密期限为协议有效期+3年；

4.不得使用甲方知识产权（系统代码、文档）用于非本协议用途。

第五条费用及支付

5.1费用总额：人民币______元（大写：_________）；

5.2支付方式：

-启动款：协议签订后5个工作日内，支付总额的30%（￥______）；

-中期款：运维满3个月且季度验收合格后5个工作日内，支付总额的40%（￥______）；

-尾款：服务结束且终期验收合格后10个工作日内，支付总额的30%（￥______）；

5.3发票要求：